תוכן עניינים
מבוא .עמוד
1 סקירת ספרות -עמוד
2 רציונל המחקר ..עמוד
1 4
השערות המחקר עמוד
1 5
שיטת המחקר ..עמוד
1 6
ממצאים –עמוד
1 8
ניתוח ודיון -.עמוד
3 0 סיכום והמלצות .עמוד
3 3
ביבליוגרפיה -עמוד
3 5
נספחים מבוא
תעשיית התיירות בעולם בכל ובישראל בפרט מורכבת ממספר ענפים, החל מענף התחבורה          (יבשתית, ימית ואווירית), ענף הלינה והארחה על כל סוגיו, ענף ההסעדה וכמובן האטרקציות הטבעיות והמלאכותיות הנבנות ע"י האדם.
השיפורים הטכנולוגיים שיצרו מהפכה בכל העולם השפיעו רבות גם על תעשיית התיירות וכן השיפורים בתחבורה, נגישות לאתרי תיירות והשיפור ברמת החיים אפשרו להמוני תיירים ברחבי העולם לנוע ולהכיר מקומות חדשים וארצות רחוקות. כל מדינה מתקדמת בעולם מכירה במהרה ביתרונותיה הכלכליים, התרבותיים והסביבתיים של תעשיית התיירות ופועלת רבות כדי ליזום, לתכנן, לארגן ולתקצב תוכניות פיתוח הקשורות בתעשייה זו.                                    תעשיית התיירות הנה בעלת חשיבות מרכזית כמקור ליצירת תעסוקה אפילו בתקופות של משברים כלכליים, מקור להכנת מטבע זר ומקור לעידוד ופיתוח של תשתיות ותעשיות נלוות, אך רגישה ביותר לסיכונים והשפעות סביבתיות מאחר והיא מונעת מכוח עיקרון הביקוש. המלונאות הנה מגזר הפעילות העיקרי של ענף התיירות בישראל, הכוללת את תיירות הפנים ואת התיירות הנכנסת לישראל. הענף חשוף מאוד להשפעות כלכליות, לשינויים ברמת החיים ולתמורות פוליטיות- ביטחוניות באזור המזרח התיכון בכלל ובישראל בפרט, המשפיעות בעיקרן על התיירות הנכנסת לישראל. הענף מאופיין בעונתיות גבוהה המתבטאת בשפל בשעורי התפוסה ברבעון הראשון של השנה, תחלופה גבוהה של כוח האדם, השקעות גבוהות בהון ובשיווק המהוות חסם כניסה עיקרי בענף, הוצאות קבועות גבוהות יחסית המשפיעות על גמישות תפעולית נמוכה ורגישות לשינויים בשער החליפין בהשוואה למדד.
על סמך ממצאי הספרות ניתן לראות כי ארגוני תיירות של שנות ה – 2000 בכלל ובמלונאות בפרט חייבים לפעול במלוא המרץ על מנת לספק שירות איכותי ואף שירות שעולה מעבר לציפיות הלקוח על מנת לשרוד ולעמוד בתחרות הקשה השוררת כיום בשוק.
ניתן לחוש בתופעה חדשה כי בעשור האחרון לקוחות הגבירו את דרישותיהם לשירות טוב יותר וזאת בשל שינויים קיצוניים בחברה כגון: התפתחות הכלכלה, התעשייה והטכנולוגיה שהובילו ליצירת קשרים גלובליים ובינלאומיים, להתרחבות התיירות ובעקבותיהם להתפתחות תרבות הפנאי. הספרות מצביעה על קשר בין איכות השירות ושירות יוצא דופן לבין שביעות רצון הלקוחות משירותיו של הארגון.