הקשר בין הכשרת והדרכת עובדים לבין איכות השירות הניתן בסוכנויות הנסיעות של חברת איסתא ליינס במרכז הארץ . הצעת מחקר שם הקורס : שיטות מחקר בתיירות פנאי ואירוח 1338 .
תוכן עניינים
1 . מבוא
     1.2 רקע
כללי על הארגון …………………………………………………………..עמוד
1      1.3 מטרות ויעדי הארגון ………………………………………………………….עמוד
2        1.4 מבנה ארגוני …………………………………………………………………….עמוד
2        1.5
מאפייני עבודה עיקריים …………………………………………………..….עמוד 4
     1.6 הדרכה וקליטה …………………………………………………………………עמוד
4      1.7 רמות השכר ……………………………………………………………………..עמוד
4      1.8 הצגת הבעיה העסקית ………………………………………………………..עמוד 5
         שאלות המחקר ומטרות המחקר …….………………………………………….עמוד 5
2 . סקירת ספרות ……………………………………………………………………….עמוד 6
3 . רציונל המחקר ……………………………………………………………………..עמוד 17
4 . הגדרת המשתנים ……………………………………………………………….…עמוד 18
5 . השערות המחקר …………………………………………………………………..עמוד 19
6 . מתודולוגיה      6.1 מערך המחקר ………………………………………………………………….עמוד
1 9
     6.2 הגדרת האוכלוסייה ………………………………………………………….עמוד
1 9
     6.3 יחידות הדגימה ……………………………………………………………….עמוד
1 9
     6.4 מסגרת המדגם ……………………………………………………………… .עמוד
1 9
     6.5 גודל המדגם ……………………………………………………………………עמוד
1 9
     6.6 שיטת הדגימה …………………………………………………………………עמוד 19
     6.7
שיקולים בבחירת המדגם ………………………………………………….עמוד 20 7 . מגבלות המחקר ……………………………………………………………………עמוד 20
8 . לו"ז משוער ………………………………………………………………………….עמוד 20 מבוא
1 . הצגת הבעיה
1 .2 . רקע כללי על הארגון :
איסתא ליינס , רשת הנסיעות הגדולה בישראל ואחת מהותיקות , נוסדה בשנת 1956 ע"י חבורת סטודנטים מהטכניון כארגון לחילופי סטודנטים בין האוניברסיטאות בארץ לאוניברסיטאות עמיתות בחו"ל . זמן קצר לאחר מכן החלה לפעול כארגון הנסיעות והתיירות של הסטודנטים בישראל וצמחה במהלך השנים לחברה מובילה בתחום הנופש והנסיעות לחו"ל , עם התמחות מיוחדת בתיירות לצעירים וסטודנטים .
בשנת 1997 מתוך ראייה אסטרטגית ארוכת טווח הכניסה איסתא את ארקיע מהמובילות בארץ בתחום התעופה והתיירות כשותפה אסטרטגית לחברה . כיום נמצאים % 75 מהשליטה בחברה בידי אגודת הסטודנטים ואילו ארקיע מחזיקה %
5 ממניות החברה . בשנת 1998 טסו באמצעות איסתא כ – 200,000 נוסעים ובשנת 2000 טסו באמצעות איסתא למעלה מ – 300,000 אלף נוסעים , גידול עצום מתחילת שנות ה – 90 תקופה בה איסתא הטיסה כ –
5 ,000 נוסעים בשנה . עד סוף השנה הנוכחית יטוסו כ – 360,000 נוסעים …
מחזור המכירות של החברה מגיע לכ – 150 מיליון דולר והרווח הנקי שלה לאחר מס בשנת 1998 הסתכם ב – 16 מיליון ש"ח . איסתא עוסקת כקמעונאית בניהול רשת סוכנויות נסיעות הכוללת 42 סניפים הפרושים בכל רחבי הארץ מקריית שמונה בצפון ועד אילת בדרום , וכסיטונאית בארגון טיסות שכר . לחברה שתי חברות בנות בבעלות מלאה , בפריס ובלונדון , העוסקות בארגון סיטונאי של טיסות שכר מיעדים אלה לישראל וחזרה . בנוסף יש לאיסתא 50% במניות חברה העוסקת בשיווק טיולים מאורגנים והיא מפעילה מרכז הזמנות גדול המשרת לקוחות מכל רחבי הארץ .
איסתא חברה בארגון הקרוי SATA  העולמי ונהנית מהסכמים ייחודים לצעירים וסטודנטים בטיסות ליעדים ברחבי העולם . באיסתא ניתן להנפיק תעודות סטודנט וצעיר בינלאומיות המקנות הנחות והטבות בחו"ל . בתחילת שנת 2001 השיקה איסתא את הגרסה הראשונה לאתר הזמנות מקוון , בהמשך למדיניות החברה להרחיב ולשפר את השירות ללקוחותיה ולהתאים עצמה לעידן הטכנולוגיה המתקדם .
יועצי הנופש של איסתא הנם סוכנים מקצועיים , בעלי ידע וניסיון רב שישמחו לסייע בכל הנדרש על מנת להבטיח חופשה מוצלחת בארץ או בחו"ל .
1 .3 . מטרות ויעדי הארגון :
איסתא שומרת על היתרון התחרותי שלה מול מתחרותיה בשוק ומתכוונת לשמר יתרון זה גם בשנים הבאות . התחרות קשה ביותר מול חברה גדולה ומתחרה בשם אופיר טורס שלה 22
סניפים , ומול מרכז ההזמנות הטלפוני הגדול הידוע בשמו " הדקה ה – 90 " ( אך גם לזה מצאה איסתא פתרון והקימה את המרכז הטלפוני הגדול הנמצא בת"א הקרוי " נופש ישיר " שבאמצעותו ניתן לעשות הזמנות טלפוניות לנופש בארץ ובחו"ל ) . מטרת הקמתה של איסתא אפשרה ומאפשרת גם כיום ללקוחותיה לקנות באמצעותה מגוון מוצרי תיירות כגון : טיסות סדירות , טיסות שכר , בתי מלון , נופשונים , חבילות סקי , השכרת רכב , הנפקת רשיונות נהיגה בינלאומיים , ביטוחים , אשרות כניסה למדינות השונות , נופש בארץ , טיולים מאורגנים , טיולי הרפתקאות , טיולי משפחות ומכירת שירותים משלימים כגון : מכירת כרטיסים להצגות ומופעים וכרטיסי רכבות ואוטובוסים . יעדי הארגון ארוכי טווח ומתמקדים בעיקר בשיפור מתמיד של נושא איכות השירות שכן עיקר העבודה הנה שירותית ( במקביל למכירות ) ושמירה על מוניטין הארגון .
1 .4 . מבנה ארגוני : המבנה הארגוני באיסתא הנו מבנה היררכי שבראש הפירמידה נמצאים בעלי המניות הראשיים שהנם אגודת הסטודנטים . הארגון מסועף מאוד ומורכב מעשרות מחלקות ותתי מחלקות הנותנות שירותים ישירים לסניפים וללקוחות עצמם .
עד לא מזמן רחוב בן יהודה בת"א היה ידוע כמעוזם של סניפיה הראשיים ומרכזי הבקרה של איסתא .כיום נמצא בשלבי בנייה סופיים בניין איסתא שירכז בתוכו את כל המחלקות שהיו פזורות בעבר . לאיסתא מחלקות כגון : מחלקת שירות לקוחות , מחלקת כרטוס כרטיסי טיסה , מחלקת משאבי אנוש , מחלקת בקרת איכות , מחלקת הדרכה וקליטת עובדים , מחלקת מחשבים ופיתוח , מחלקת עסקים , מחלקת נופשונים , מחלקת מוצרים , מחלקת טיסות שכר ועוד רבות אחרות . לכל מחלקה מנהל וסגן ועשרות עובדים .