תקציר CRM אחד האתגרים הגדולים ביותר הניצבים בפני חברות בעידן התחרות של ימינו הוא שימור לקוחות וחיזוק הקשר עימם.
עבודה זו תבחן את אפשרות שילוב מערכת CRM בתוך חברת "נימרוד" כחלק משינוי אסטרטגי שמטרתו ליצור יתרון תחרותי לאורך זמן. הכותבת תציג בחלק הראשוני של העבודה ניתוח מרכיבי אסטרטגיית ה- CRM תוך ראיית השינויים הסביבתיים, התחרותיים והטכנולוגיים בסביבה השיווקית, בפילוח השוק, במיצוב החברה ובהגדרת היעדים.
בחלקה השני של העבודה תבחן אסטרטגיית ה- CRM והקשריה למודלים עסקיים, באמצעות מידת ההתאמה של מיצוב שיווקי חדש, מיצוב שירות חדש, ומיצוב תקשורתי חדש למצבה של חברת "נימרוד".
בחלקה השלישי של העבודה יוסברו מסקנות שהועלו מהניתוח בחלקים הקודמים של העבודה. ותובא הצעה ממשית למינוף גישת ה- CRM באמצעות "פרויקט מדגמי" תוך הסבר שלבי הביצוע ומתן דגשים חשובים לפני ביצוע "הפרויקט המדגמי" ויישום האסטרטגיה.
הממצאים העיקריים:
·                  CRM זו אינה מערכת אלא אסטרטגיה!  בבסיס תפיסת ה- CRM עומד החיבור בין היעדים העסקיים של הארגון לבין תהליכי ניהול קשרי לקוחות, חיבור היוצר מיקוד בלקוח על פי ערכו.
·                  מתוך "עיקרון הפרטו" עולה שיש להשקיע בזיהוי ופניה ל- 20% הלקוחות הרווחיים, תוך הידיעה שעלות גיוס לקוח חדש יקרה מעלות שימורו. לשם כך, יש לבנות אסטרטגיה שתאפשר לזהות לקוחות אלו ושפר את המאמצים השיווקים המופנים כלפיהם.
·                  "נימרוד" מחזיקה במספר רב של מותגים. המותג מסייע לצרכן בתהליך הרכישה, בביטחון ובשביעות הרצון לאחר הרכישה.
חיזוק המותג יסייע ל"נימרוד" בנאמנות לקוחות וביצירת יתרון תחרותי.
·                  שימוש באסטרטגיית CRM יאפשר ל"נימרוד" תקשורת טובה יותר עם לקוחותיה, הגברת הנאמנות והבנה עמוקה של צרכי הלקוחות.
"נימרוד" בשנתיים האחרונות עברה מענף הסיטונאות לענף הסיטונאות והקימעונאות יחדיו, באמצעות הקמת רשת חנויות. שינוי זה מצריך אסטרטגיה שונה ומאמצים שיווקים להתמודדות תחרותית תוך גיבוש מדיניות המאפשרת מיקוד בלקוחות.