תקציר ניהול שירותים בעבודה זו הכותבת תיבחן את תופעת איכות השירות בשתי נקודות ראות שונות: תיאורטית ע"פ ספרות המחקר, ומעשיית יישום איכות השירות בחברת "נימרוד".
הכותבת תציג בחלק הראשוני של העבודה סיכום ניתוח איכות השירות מבחינה תיאורטית מספרות ביבליוגרפית הכוללת מחקרים ומאמרים אקדמיים. ניתוח איכות השירות יתייחס לנושאים הבאים: איכות השירות, מימדי איכות השירות, ציפיות הלקוחות, תפיסת איכות השירות, מודל פערי השירות, אזור הסובלנות, ארבעת ה- P, ניהול שירותי תמיכה למוצר, החלמה מכשל שירות וניהול תלונות, שימור ונאמנות לקוחות ושירות פנימי. בחלקה השני של העבודה תוצג חשיבות אסטרטגיית איכות השירות כפי שהיא מתבטאת הלכה למעשה בחברת "נימרוד". בחלקה השלישי של העבודה יוצגו השינויים שיש להנהיג במערכת השירות ב"נימרוד" בכדי להשיג שיפור בשביעות רצון הלקוחות. בחלקה הרביעי של העבודה יוצגו השינויים הניהוליים, הלוגיסטיים והתהליכים שיש להנהיג ב"נימרוד", בכדי להשיג את שיפורים בשביעות רצון הלקוחות.
מתן שירות הינו תהליך מורכב וסובייקטיבי, שלא ייתכן ללא מעורבותו של הלקוח. לפיכך, נותן השירות חייב לשמור על לקוחותיו ולטפחם. הצורה היעילה ביותר לשמירה על הלקוחות ושביעות רצונם היא שיפור מתמיד באיכות השירות אותה מקבלים הלקוחות.
בחברה כמו "נימרוד"  קיימת חשיבות לאימוץ אסטרטגיה עסקית מכוונת שירות. כיוון שזהו עסק שאינו שירות טהור וסביבת הקימעונאות בת זמנינו מאוד תחרותית ודורשת בידול. הבידול יכול להיעשות אך ורק באמצעות אסטרטגיה שירותית יעילה ומתחדשת להשגת יתרונות תחרותיים.