מבוא
הספרות המקצועית מציגה מזה זמן רב שאחד הגורמים החשובים ליצירת נאמנות לקוחות הוא שביעות הרצון של הלקוחות מ"איכות השירות".
לארגון עסקי, קשה יהיה להתקיים ולשגשג ללא בסיס לקוחות שיהיו מרוצים, שהינם הנכס החשוב ביותר של כל עסק בסביבה התחרותית של היום.
ללא דאגה לשביעות רצון הלקוחות, הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן מוטלים בספק.
לקוחות שבעי רצון יהיו נאמנים, ימליצו על הפירמה ויביאו לה רווחים נוספים אשר עשויים לממן את המשך ההשקעה בשביעות רצון הלקוח.  לאור המפורט לעיל, נשאלת השאלה, מהם מאפייני השירות אשר יובילו לשביעות רצון הלקוחות ויקדמו מערכת יחסים עסקית לטווח ארוך עימם?
ההנחה הבסיסית העומדת במרכז סמינר זה: הינה כי קיים קשר חיובי בין איכות השרות לבין נאמנות הלקוחות לחברה.
מטרת הסמינר הינה אם כן, לבחון את נושא נאמנות הלקוחות הנובעת בין השאר מאופי ורמת השירות הניתנת ללקוחות. וכמו כן, סקירת הקשר בין איכות השרות לבין נאמנות הלקוחות.
המטרה היישומית של הסמינר הינה לאתר את הגורמים הספציפיים הלוקים בחסר ומשפיעים על נאמנות הלקוחות לחברה והמשויכים לשרות הניתן ללקוחות ולשביעות רצונם ממנו. בעקבות צעד זה ניתן יהיה להמליץ על אסטרטגיה עסקית והדרך להשמתה.
תוכן העניינים
מבוא                                                                                                                3
איכות השירות                                                                                                  4
שירות לקוחות איכותי                                                                                       9
שיפור מערך השירות על ידי פיתוחים טכנולוגיים                                                 12
נאמנות לקוחות                                                                                                  14
חרם צרכנים                                                                                                     19
שיווק אסטרטגי                                                                                                 21
הקשר בין איכות שירות ונאמנות לקוחות                                                             23
סיכום ומסקנות                                                                                                 26
ביבליוגרפיה                                                                                                      27