הקטנת תופעת ההיעדרויות של העובדים בזמנים של עומס ולחץ בעבודה בחברת HOT

מקצוע
מילות מפתח , , ,
שנת הגשה 2004
מספר מילים 4970
מספר מקורות 12

תקציר העבודה

מבוא
ומתודולוגיה:
במחקרנו, בחרנו לנתח דילמה ארגונית בחברת תקשורת מובילה בישראל- חברת HOT.  חברת HOT  הנה חברת תקשורת בכבלים הפועלת בישראל ומשווקת שירותי טלוויזיה, אינטרנט מהיר וטלפוניה. באוק' 2003 בוצע מיזוג שיווקי של 3 חברות הכבלים הפועלות משנת 1990: תבל, ערוצי זהב ומת"ב.  המיזוג התפעולי של 3 חברות הכבלים צפוי להתרחש בנובמבר 2005.יש הטוענים כי מדובר במיזוג המסובך ביותר שידע עד היום המשק הישראלי וזו עוד סיבה לסקרנותנו בדיון על  ארגון כה מעניין.  בחרנו להתמקד בחטיבת השירות של הארגון המונה כ
1 000 עובדים (מסך 3500 בכלל הארגון).
בחירת הארגון למחקר הייתה קלה עבורנו במיוחד משום שאחת מהמשתתפות במחקר, עובדת במוקד השירות של הארגון מזה כ-5 שנים. היא החלה את עבודתה בארגון כנציגת שירות ומזה שנתיים וחצי מנהלת צוות של נציגי שירות- עקב ניסיונה הרב בתחום השירות והכרותה את התפקידים השונים במוקד הציעה אותה עובדת את ארגון זה למחקר.  לא הייתה התנגדות של חברי הצוות למחקר משום שמדובר בארגון מוכר לכולם ועקב כך מעניין ומרתק לדון בדילמות הקיימות בו. את פגישתנו המשותפת הראשונה של חברי הצוות ערכנו בסיום יום לימודים בשעות הערב. התכנסנו בספריית המכללה ואחת המשתתפות-רינת, אשר עובדת HOT , החלה לפרוס בפנינו בעיות הקיימות במוקד השירות בו עובדת. מדובר במוקד שירות הפועל כ12 שנה בארץ ומספק שירותי טלוויזיה ללקוחות HOT  מאזורי זיכיון של חברת תבל. אחת המשימות בניהול צוות של כ
5 נציגי שירות היא ביצוע שיחות משוב לחברי הצוות כאחת לשבועיים. בשיחות המשוב עם הנציגים צפות בעיות ודילמות רבות הקיימות במוקד. במקביל לבעיית המוטיבציה העולה משיחות משוב ומסקרים שחולקו לכל המוקד, ישנה תופעה של אחוז היעדרויות גבוה באופן יומיומי ואחוז נטישה הגבוה ביותר מזה כ12 שנה שהמוקד פועל. שיטות רבות ננקטו למניעת תופעת ההיעדרויות העולה וגוברת במוקד ופוגעת ביעילות ובמענה המוקד, כמו יצירת נוהל של התקשרות למנהלת המוקד בעת היעדרות בנוסף למנהל הצוות, אך דב ר לא תרם לצמצום התופעה. בחודשים האחרונים מטה השירות והשכר הכריזו על שיטת תגמול של נציגי השירות הכוללת בתוכה את הפרמטר של אחוז היעדרות לנציג אולם גם תוכנית זו לא שיפרה את אחוז ההיעדרויות במוקד כפי שצפו מלכתחילה. בסיום שעת של דיווח ושאילת שאלות שלנו לגבי הארגון הגענו למסקנה שאכן ישנה בעיית היעדרויות חמורה ביותר בארגון וזו הדילמה שנבחר לדון בה. בסיומו של ערב עמוס ומעייף זה, החלטנו ללכת כל אחד לדרכו ולחזור כעבור שבוע עם מאמרים ומחקרים שונים בנושא מחקרנו. יעל שמתגוררת סמוך לאוניברסיטת ת"א הציעה שתגיע לספריית האונ' בשבוע הקרוב ותאתר מחקרים ומאמרים שונים. שאר המשתתפות איתרו מחקרים ומאמרים מהאינטרנט ומספריית המכללה. לאחר כשבוע וחצי, ביום ו', התכנסנו שוב במכללה בסיום יום לימודנו ודנו במאמרים ובמחקרים שהביאה אתה כל אחת מאתנו. עם סיעור 6
מוחות הגענו למסקנה שקיימות 3 סיבות עיקריות לתופעת ההיעדרויות ומנינו אותן.
התבקשנו לפרט את המתרחש בפועל במוקד עפ"י סיבות אלו ופה תרמה לדיון רבות עובדת HOT שנוכחת בשטח המוקד הנחקר כל יום ויום. כעבור כשבועיים, התכנסו ביום שישי בצהריים עם סיום יום הלימודים בביתה של אחת המשתתפות הגרה בסמוך למכללה  והחלנו לדון ברעיונות לפתרון הבעיה. בשלב זה נתקלנו בקשיים להגיע להחלטות משותפות עקב ניסיונה האישי השונה של כל אחת מאתנו.
חלק מהרעיונות נדחו לאחר שכנוע של חלק מהמשתתפות כי אין בתרומתן לבעיה הנחקרת.
הדיון היה מעניין עקב זה שגילינו כי כל אחת מאתנו עסקה באיזשהו תפקיד שירותי כזה או אחר במהלך חייה ולכולנו קיימת איזושהי מודעות  שירותית.
בשלב זה חפשנו להציע כמה שיותר פתרונות פרקטיים לביצוע וכמה שפחות רעיונות מופשטים ולא ממשיים. שלב זה היה הקשה ביותר כי נדרשנו לרמת יצירתיות גבוהה ולחשיבה רבה יותר מהשלבים הקודמים וסיימנו את הפגישה עם מס' פתרונות ברורים ופרקטיים לעתיד. תחושת הסיפוק של כל אחת מאתנו למחקר תורגש במיוחד במידה וסמנכ"ל השירות של  HOT יקבל  ויישם לפחות המלצה או שתיים לאחר קריאתו את עותק העבודה שתוגש על שולחנו בימים הקרובים… תוכן עניינים
נושא                                                                                                   עמוד מבוא
ומתודולוגיה -..
2-3
דילמה ארגונית –..
3
מודלים העוסקים בהיעדרות ממקום העבודה
4
מודלים העוסקים בלחץ כגורם להיעדרויות מהעבודה + השלכות על מוקד השירות של HOT -..4-7
סיכום —
8
המלצות -.
9-8
ביבליוגרפיה 10-11