ביה"ס למינהל עסקים הקשר בין לחץ ושחיקה בעבודה, לבין איכות השירות בחברת הפרסום "ג.ג" ספטמבר 2001

2 .  תקציר בעולם הגלובלי והתחרותי חברות קמות ונופלות על איכות ורמת השירות ללקוח.  הספרות המחקרית רואה בגורם האנושי דמות מפתח, המשפיעה על רמת השירות ואיכותו הניתנת ללקוח. מחקרים רבים מצביעים על מאפיינים התנהגותיים של הפרט, וביניהם הלחץ בו הוא נמצא ורמת השחיקה המצטברת הפוגעת בתפקודו השוטף.
משרד הפרסום ג.ג. העוסק במתן שירותי פרסום וייעוץ שיווקי, חש לאחרונה כי מסתמן גידול בנטישת לקוחות ובירידה בהכנסות החברה. אחת הסיבות לבעיה זו, נתגלתה בתחקיר ראשוני אותו ביצעה הנהלת החברה, בו הועלו ליקויים בתפקודה של מחלקת התקציבאות ומרמת מיומנותם.
כמו-כן נמצא כי כמות התקציבים עליהם עובדים התקציבאים הינה גבוהה מהממוצע.
מטרות המחקר היו לבחון את הקשרים בין לחץ לשחיקה ובין מימדיהם, ובין לחץ לאיכות השירות ומימדיהם, ובין שחיקה לבין איכות שירות ומימדיהם.
על בסיס ממצאי המחקר לגבש המלצות לארגון לצורך הורדת הלחץ והשחיקה והעלאת איכות השירות הניתנת ללקוח.   אוכלוסיית המחקר כוללת את ששת תקציבאי החברה מול 30 לקוחות החברה, הנמצאים בקשר עסקי מול תקציבאים אלו.  המדגם כלל את כל אוכלוסיית המחקר ומכאן שלא הייתה משמעות להיסקיות של המחקר.
להלן השערות המחקר: ·    קיים קשר חיובי בין לחץ לבין שחיקה.
·    קיים קשר שלילי בין לחץ לבין איכות השירות.
·    קיים קשר שלילי בין שחיקה לבין איכות השירות.
·    קיים קשר חיובי בין מימדי לחץ למימדי השחיקה.
·    קיים קשר חיובי בין מימדי לחץ למימדי איכות השירות.
·    קיים קשר שלילי בין מימדי שחיקה למימדי איכות שירות.
מן הממצאים עולה, כי השערות המחקר אוששו וכי לחץ בעבודה גורם לשחיקה, ולחץ ושחיקה גבוהים גורמים לאיכות שירות ירודה. ממצא זה נכון לגבי כלל המימדים שנבדקו. מממצאי המחקר עולות המסקנות העיקריות הבאות:
·          לחץ בעבודה גורם לעליה בשחיקת העובד.
·          לחץ בעבודה גורם לפגיעה באיכות השירות.
·          שחיקה בעבודה גורמת אף היא לפגיעה באיכות השירות.
·          קונפליקט תפקידי כמדד לחץ של העובד  גורם לשחיקה רגשית גבוהה.
·          מתח כפי שנתפס על ידי העובד גורם אף הוא לשחיקה רגשית גבוהה.
·          עמימות תפקודית כמדד ללחץ של העובד גורמת לשחיקה קוגנטיבית ורגשית.
·          עומס יתר בעבודה מביא לירידה בתחושת הביטחון של הלקוח.
·          עומס יתר בעבודה מביא לירידה ברמת המהימנות, התגובתיות, המוחשיות והאמפטיה הנתפסת על-ידי הלקוח.
·          שחיקה פיזית של העובד פוגעת בתחושת מוחשיות השירות של הלקוח.
·          עובדים צעירים הם בעלי רמת שחיקה שונה מאשר עובדים מבוגרים.
·          עובדים צעירים הם בעלי רמת לחץ שונה מאשר עובדים מבוגרים.
.
בעקבות ממצאי המחקר ניתן יהיה להמליץ המלצות יישומיות, לדוגמה :
·        לבחון קודם לגיוסם על ידי מבחני מיון, את יכולת העובדים לעמוד בתנאי לחץ, התאמתם המקצועית ובחינת הכישורים האישיים והבינאישיים הרלוונטיים לתפקיד זה. ·        לבחון מתן תגמולים לא חומריים כגון טיולים , מסיבות ,ופעולות חברתיות. ·        לקבוע תכנית תמריצים לעובדים מצטיינים כאות הערכה לעבודה מאומצת, השגים, משובים חיוביים מהלקוח וכדו'.
·        לפעול לעידוד תקשורת פתוחה אשר תוביל להפחתת, בין היתר, הקונפליקט התפקודי . ·        להפיץ שאלוני משוב הכוללים שאלות לבדיקת מדד הלחץ והשחיקה בקרב העובדים. ·        לבחון מדיניות של חלוקת עומס העבודה בין התקציבאים.
·        לקיים מערכי הדרכה בנושא השירות בכלל ואיכות השירות בפרט. תוכן העניינים

2 .    תקציר:                                                                                                       I       3.2 רשימת לוחות:                                                                                       V       3.3 רשימת תרשימים:                                                                                 VI       3.4 רשימת נספחים:                                                                                                VII
4 .    מבוא:
4.1 הצגת הבעיה
4 .1.1          תאור הארגון והצגת הבעיה                                                       1
4 .1.2          הבעיה עסקית                                                                         2
4.2 מטרות המחקר וחשיבותן
4 .2.1          המטרות האקדמיות – שאלות המחקר                                        3
4 .2.2            חשיבות המחקר – מטרות ישומיות                                            3
4 .3             רציונל המחקר                                                                                 4
4 .4              משתני המחקר                                                                                 4
4 .5              השערות המחקר                                                                               5
5.    סקירת ספרות                                                                                            6

6 .   שיטת המחקר
6 .1   מערך המחקר                                                                                    27
6 .2     המדגם
6 .2.1            הגדרת אוכלוסיית המחקר                                                 27
6 .2.2            המדגם                                                                             27
6 .2.3            תאור שיטת הדגימה                                                          27
6 .2.4          שיקולים בבחירת מערך המחקר                                         27
6 .3     כלים                                                                                                            28
6 .4     ההליך                                                                                              30
6 .5     שיטת הניתוח                                                                                    31
7.   ממצאים                                                                                                      32

8 .   ניתוח ודיון                                                                                                   44
9.   המלצות, סיכום ומסקנות                                                                              53

1 0.  רשימת מקורות                                                                                           57

1 1.   נספחים                                                                                                     66

3 .2  רשימת לוחות לוח מספר 1:    סטטיסטיקה תיאורית של משתנה הלחץ                                        32
לוח מספר 2:    סטטיסטיקה תיאורית של מדדי משתנה הלחץ                               32
לוח מספר 3:    סטטיסטיקה תיאורית של השחיקה                                               33
לוח מספר 4:    סטטיסטיקה תיאורית של מדדי משתנה השחיקה                           33
לוח מספר 5:    סטטיסטיקה תיאורית של איכות השירות                                      34
לוח מספר 6:    סטטיסטיקה תיאורית של מדדי איכות השירות                             34
לוח מספר 7:    תוצאות מתאם פירסון בין משתני המחקר                                     35
לוח מספר 8:    תוצאות מתאם פירסון בין מדדי הלחץ למדדי השחיקה                  37
לוח מספר 9:    תוצאות מתאם פירסון בין מדדי הלחץ למדדי איכות השירות         37
לוח מספר 10:  תוצאות מתאם פירסון בין השחיקה למדדי איכות השירות             38
לוח מספר 11:  ממוצאים, סטיות תקן ושונות למשתנים הדמוגרפים של עובדי                               החברה                                                                                       38
לוח מספר 12:  ממוצאים, סטיות תקן ושונות למשתנים הדמוגרפים של לקוחות                        החברה                                                                                       41

3 .3  רשימת תרשימים תרשים מספר 1:    רמת רווחיות בחברה בין השנים 1995-2000 ומספר הלקוחות           2
תרשים מספר 2:    מודל המחקר                                                                                5
תרשים מספר 3:    הקשר שבין אי-התאמת היחיד לסביבתו הארגונית לבין לחץ בשני                             מישורים                                                                                      9
תרשים מספר 4:    הגורמים המשפיעים על היווצרות מצב לחץ במערך התפקיד             12
תרשים מספר 5:    אינטראקציה בין נותן השירות ללקוח                                             21
תרשים מספר 6:    התפלגות מדדי לחץ                                                                       33
תרשים מספר 7:    ממוצעים, סטיות תקן וחציון לשלושת משתני המחקר העיקריים       34
תרשים מספר 8:    דיאגרמת פיזור בין משתנה הלחץ למשתנה השחיקה                        35
תרשים מספר 9:    דיאגרמת פיזור בין משתנה הלחץ למשתנה איכות השירות               36
תרשים מספר 10:  דיאגרמת פיזור בין משתנה השחיקה למשתנה איכות השירות           36

3 .4  רשימת נספחים נספח  מספר 1: מכתב נלווה לשאלון התקצבאים                                                              66
נספח  מספר 2: שאלון לחץ  (קונפליקט תיפקודי, עמימות, עומס יתר, לחץ בעבודה)             67
נספח  מספר 3: שאלון שחיקה (שחיקה פיזית, שחיקה רגשית, שחיקה קוגנטיבית)              70 נספח  מספר 4: שאלון פרטים אישיים (תקציבאים)                                                          72
נספח  מספר 5: מכתב נלווה לשאלון לקוחות החברה                                                        73
נספח  מספר 6: שאלון איכות השירות (מוחשיות, מהימנות, תגובתיות, ביטחון, אמפטיה)    74
נספח  מספר 7:    שאלון פרטים אישיים (לקוחות החברה)                                                77