הקשר בין שביעות רצון מההדרכה לבין תפיסת איכות השירות הניתן ע"י דיילים בסניפי ההשכרה של חברת אלדן השכרת רכב ספטמבר 2002
תקציר תעשיית התיירות כיום הנה התעשייה המתפתחת ביותר בעולם ונחשבת לגורם מרכזי וחשוב בכלכלתן של מדינות רבות. כל מדינה מתקדמת בעולם מכירה במהרה ביתרונותיה הכלכליים, התרבותיים והסביבתיים של תעשיית התיירות ופועלת רבות כדי ליזום, לתכנן, לארגן ולתקצב תוכניות פיתוח הקשורות בתעשייה זו.   ענף התחבורה בכלל וענף השכרת הרכב בפרט הנם חלק בלתי נפרד מענפיה של תעשיה זו ומהווים גורם קריטי לביצוע או אי ביצוע התיור עצמו.
מנתונים שעולים בסקר שנערך בארה"ב מתגלה כי המחזור העיסקי של חברות ההשכרה מסתכם ב – 14 ביליון דולר בשנה, כאשר 32 מיליון איש (17% מהאוכלוסייה) דיווחו שהשתמשו במהלך השנה ברכב שכור.( Maintosh Et All 1995).
חברת "אלדן" הישראלית שהוקמה בשנת 1967 ע"י מר יוסי דהן הצליחה להתרומם ולהפוך עם השנים לאחת החברות המצליחות ביותר במשק הישראלי וצברה לעצמה מוניטין רב גם בשוק הבינלאומי, ומציעה כיום עשרות כלי רכב לקהלי יעד שונים המגיעים מכל רחבי העולם.
יעדי הארגון ארוכי טווח ומתמקדים בעיקר בשיפור מתמיד של נושא איכות השירות ללקוחות החברה שכן עיקר העבודה הנה שירותית (במקביל למכירות) ושמירה על מוניטין הארגון. אחד האמצעים הנפוצים ביותר כיום לשיפור שירות הנו הדרכת עובדים שתפקידה לעלות את רמתו של העובד ולספק לו כלים פרקטיים להתמודדות עם לקוחות בעבודתו השוטפת וכן אפשרות להתמודד עם בעיות עסקיות כגון אלו שהועלו בעבודת מחקר זו והם:
        ·          תלונות רבות על חוסר במידע ותלונות על אי מקצועיות הדייל.
        ·          פגיעה ברמת השירות עקב חוסר מיומנות של דיילים חדשים.         ·          תפוקות נמוכות עקב קבלת עובדים חדשים שאינם מיומנים.
        ·          פיצויים בסכומים גדולים ללקוחות עקב טעויות ותקלות ומתן מידע לא מספק ואמין.
מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבדוק האם קיים קשר בין שביעות רצון מההדרכה לבין מתן שירות איכותי כאשר המחקר התמקד ב – 38 דיילים ומנהלים בחברת אלדן שעברו הדרכת שירות בחברה והתנדבו מרצונם למלא שאלון העוסק בבדיקת הקשר בין שביעות רצונם מההדרכה לבין תפיסתם את איכות השירות שהם נותנים ללקוחות החברה. מממצאי המחקר עולה כי השערת המחקר בדבר קיום קשר לא אוששה אם כי נמצא שברמה הכללית העובדים תופסים את איכות השירות שהם מעניקים ללקוחות ברמה גבוהה יותר משביעות רצונם מההדרכה שניתנה במסגרת העבודה אם כי רמת שביעות רצונם מההדרכה גבוהה אף היא (4.42 מדד לאיכות שירות כוללת בממוצע ו – 4.03 לשביעות רצון).
במבחן השוואת ממוצעים, t-test  למדגמים בלתי תלויים, לא נמצא שוני סטטיסטי מובהק בין גברים ונשים, בין עובדים רווקים לבין עובדים נשואים, בין עובדים בעלי רמת השכלה שונה, בין דיילים למנהלים,  בתפיסת כל ממדי איכות השירות.
מאידך, במבחן השוואת ממוצעים כנ"ל, נמצא שוני סטטיסטי מובהק, ברמת ביטחון של 95% בין עובדים בעלי ניסיון קודם בעבודה עם לקוחות לבין עובדים חסרי ניסיון כזה, בתפיסת רמת המקצועיות של שירותם. בעוד שעובדים מנוסים מעריכים היבט זה בציון 4.68 בממוצע, עובדים חסרי ניסיון מעריכים היבט זה בציון 4.34 בממוצע.
במבחן השוואת ממוצעים, t-test למדגמים בלתי תלויים, מתקבל שוני סטטיסטי מובהק בין גברים ונשים, ברמת ביטחון של 95%, בתפיסת כל ממדי ההדרכה. בכל המדדים נשים מביעות הערכה גבוהה ושונה סטטיסטית מהערכת הגברים. כמו כן, נמצא שוני סטטיסטי מובהק, בין רווקים ונשואים בתפיסת התכנים ורמת השביעות הרצון הכוללת מההדרכה. בשל העובדה כי לא נמצא קשר בין המשתנים על הנהלת הארגון לבדוק האם ההדרכה שהנה מעבירה מספיק אפקטיבית וזאת לא רק ע"י מילוי שאלון שביעות רצון העובדים אלא בחינה ממושכת ומדוקדקת של כל מרכיבי ההדרכה (למידה, הפנמה, ועמידה במטרות הארגון).
התרבות הארגונית המושרשת היטב בחברה של איכות שירות מעל ומעבר יכול להיות מאוד שהוא הגורם הקריטי שהפך את תוצאות מחקר זה למנוגדים למרבית המחקרים שנעשו בתחום.
מומלץ לבדוק בסקר נוסף את עמדות הלקוחות לגבי השירות שהם מקבלים וכן לבדוק בשנית את מערך ההדרכה בחברה ולעשות בה את השינויים הדרושים כך שתביא למיקסום יתרונותיה.
תוכן עיניינים פרק 1 – מבוא 5
1            
1 .1  הצגת הבעיה ..1
1 .1.1          רקע כללי על הארגון –.1
          
1 .1.2 מבנה ארגוני –2
          
1 .1.3 הצגת הבעיה העסקית –..2
    1.2 מטרות המחקר וחשיבותן .3
          
1 .2.1 מטרה מחקרית -..3
          
1 .2.2 מטרה ישומית -..3
    1.3 רציונל המחקר .3
    1.4 הגדרת משתני המחקר -.5
         
1 .4.1 משתנה תלוי:
איכות השירות …5
          1.4.2
משתנה בלתי תלוי: שביעות רצון מההדרכה –..5
     1.5 השערות המחקר –..5
פרק 2 – סקירת הספרות –6-
5      2.1. כללי –…6
     2.2. תעשיית התיירות –6
     2.3 התיירות בישראל –..7
     2.4 תעשיית השירותים לעומת תעשיית המוצרים ..7
     2.5 התייר והצרכן העתידי -8
     2.6 ענף התחבורה .9
     2.7 שירות –10      2.8 איכות השירות 12
     2.9 הלקוח –15
     2.10 הדרכת עובדים ושביעות רצונם מההדרכה …17
פרק 3 – שיטת המחקר –..26-28
     3.1. מערך המחקר 26
     3.2 המדגם –26
          
3 .2.1 אוכלוסיית המחקר 26            
3 .2.2 הנדגמים 26
          
3 .2.3 שיטת הדגימה -26
          
3 .2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה –26
     3.3 כלי המחקר …27
          
3 .3.1. מהימנות –…27
     3.4 ההליך –28
     3.5 שיטת הניתוח 28
פרק 4 – ממצאים …29-44
     4.1 מאפיינים כלליים של המשתתפים ..29
     4.2 איכות השירות 34
     4.3.שביעות רצון מהדרכה …38
     4.4. השוואת ממדים כלליים נבחנים -42
     4.5. הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין איכות השירות …43
     4.6 ממצאים נוספים –.44
פרק 5 – ניתוח ודיון .45-48
פרק 6 – סיכום מסקנות והמלצות –…49-51
ביבליוגרפיה נספחים רשימת טבלאות טבלה 1: הכלים ההדרכתיים השונים -..20 טבלה 2: מקצועיות .34
טבלה 3: אדיבות -35
טבלה 4: זמינות -.35
טבלה 5: מדד לאיכות שירות כוללת -…36
טבלה 6: המדריך -38
טבלה 7: התכנים -39
טבלה 8: ארגון ההדרכה –39
טבלה 9: מדד כולל לשביעות רצון מההדרכה –.40 טבלה 10: קורלציות נוספות מובהקות בין היבטי המשנה של איכות השירות –.44
טבלה 11: קורלציות נוספות מובהקות בין היבטי המשנה של שביעות רצון מההדרכה –…44
רשימת תרשימים  תרשים 1: מודל המחקר –..4
תרשים 2: תוכנית הדרכה ומרכיביה העיקריים -…17
תרשים 3: שלושת מימדי ההדרכה –.19
תרשים 4: פעולות ההדרכה -21
תרשים 5: משתנים העשויים להשפיע על אפקטיביות ההדרכה לשיפור שירות —
5 פרק הממצאים :
תרשים 6: מגדר -.29
תרשים 7: מצב משפחתי –30 תרשים 8: התפלגות גיל הנחקרים –..30 תרשים 9: גיל הנחקרים –31
תרשים 10: רמת השכלה –31
תרשים 11: השכלה .32
תרשים 12: טווח שנות וותק -32
תרשים 13: תאור תפקיד –33
תרשים 14: ניסיון בעבודה -..33
תרשים 15: התפלגות ממדי משנה של איכות השירות 36
תרשים 16: התלפגות מדד כולל של איכות השירות …37
תרשים 17: התפלגות מדדי משנה של שביעות רצון מההדרכה …40 תרשים 18: התפלגות מדד כולל של שביעות רצון מההדרכה -41
תרשים 19: התפלגות ממדים כוללניים -42