תפעול שירותים

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , ,
שנת הגשה 2007
מספר מילים 3613
מספר מקורות 8

תקציר העבודה

תקציר מנהלים  מטרת העבודה להקנות לחוקר את הרקע והידע עם תחום ניהול ותפעול  שירותים וזאת על ידי ניתוח עסקי של החווה הקדושה וטיולי החווה.
העבודה תציג את השינוי האסטרטגי המוצא לחברה ואת השפעתו על תפעול החווה . תיווכן את הצורך בשינוי קונספציה. תציע חזון חדש שיבוא לענות על צרכי העסק ,העובדים והלקוחות. תציב יעדים לשפר ותמליץ כיצד.
  ממצאים ומסקנות בניתוח החווה הקדושה לא נמצא קשר בין קונספט השירות לבין הצהרת היעד התחלתית של פתיחת טיולי החווה. נמצא  כי אין תהליך של קבלת החלטות מובנה. אין תכנון אסטרטגי לטווח ארוך דבר שיאפשר להגדיר את מטרות החברה ואת הדרכים להשגתם.
  על אף הגידול בהגעת המבקרים החברה לא בודקת מה הם ציפיות הלקוח . אינה מנסה לענות לצפיותיו ותפיסת האיכות שלו על מנת לאפשר לחווה להתכונן מבחינת מתן שירות איכותי, עמידה בצפויות, ובנית מערכת יחסי נאמנות עם המבקרים. החברה מתפרסת באספקת שירות במוקדי שירות שונים ואינה מתמקדת בשווקים יעודים בהתאם ליכולתה.
המלצות  על החווה להבין כי איכות השירות נקבעת ע"י הלקוח בלבד .זאת כתוצאה של ציפיות הלקוח לפני קבלת השירות לעומת השירות שהתקבל בפועל. לכן שעות הפתיחה , הפעילות והסגירה יעשו בהתאם לצרכי הלקוח . על החברה לאמץ קונספט וחזון חדשים שיענו על צרכי החווה, העובדים, לקוחות. לעשות סקר שוק כדי לבדוק מה הם צפיות הלקוח. יש לבנות מערכת משוב כדי לענות על כשלים  בשירות. יש לשדרג את הכוח העובד ואשר נפגש עם הלקוחות על ידי שימוש בחברות הדרכה.
לפלח את השוק ולפנות לקהלי יעד יעודים בימים מסוימים. לרכז את סביבת מתן השירות לתחומי החווה בלבד. תוך כדי צמצום שיווק הגלידה לקמעונאים על ידי מכירות באתרי הבילוי בחווה. פיתוח קו ליצור גבינות ומכירה בחנות המפעל תוך ניצול מקסימאלי של תוצרת החווה. גבינות מיצור עצמי של החווה יגדיל את השימוש בחומרי גלם שהחווה מיצירת (חלב) ויתפסו כמוצר איכותי ויצור מקומי.
תוכן עניינים
                                                                                        עמוד
1 .  מבוא:  …    2-4
1 .1 חשיבות תפעול  השירותים    2
1 .2  פרופיל הארגון     3
1 .3  תהליכי תפעול עקרים  –   3
1 .4  הבעיות התפעולית העיקריות —    4

2 .  קונספט השירות: -…
5-7                                                                    2.1  הגדרת הקונספט הקיים …  5
   2.2  חזון החווה  המוצא   -..
  5
   2.3  יעדי החווה   ..  
  6       2.4  S.MA.R.T   ..  6-7

3 .  פילוח שווקים : –8-10    3.1 מערכת יחסים עם לקוחות      8
   3.2  התאמה אישית חוות דעת    –..
    9
   3.3  קיבולת ביקוש 
    9
3 .4  אספקת שירותים –…
   9
3 .4  פלחי שווק מומלצים -.     10
4 . הרחבת מפעל הגלידות .    10 5. סיכום ומסקנות  —    11
6 . ביבליוגרפיה     12
  
1 .    מבוא:
1.1  חשיבות תפעול השירותים "Operations management deals with the creation of goods and the delivery of services to the customer." Greasley (1999
P 1) " יתרון תחרותי בשירות נגזר מתוך דרכים ייחודיות שבהן הוגים פעולות שירות ומנהלים אותן".
(בואן שניידר, 1996).
תפעול שירותים שונה מתפעול סביבת עבודה, המייצרת מוצר מוחשי ומוכרת אותו ללקוח  . בחברה   נותנת שרות, תהליך "הייצור" הוא בניית מערכת למתן השירות. והמוצר הוא השירות הניתן ללקוח כאשר מוצר זה איננו מוחשי. ההבחנה לא תמיד ברורה, שירות ורכישה של שירות כוללת שימוש במתקנים מסויימים . מרכיב השירות יכול להיות חלק קטן או גדול מן ההצעה הכוללת.  איכות השירות כפי שהיא נתפסת בעיני הלקוחות מהווה גורם משמעותי בהצלחתו, שגשוגו וקיומו של עסק הנותן שירותים.
"שירות (Service) הוא כל מעשה או ביצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר, שהוא במהותו לא-מוחשי ואינו יוצר בעלות על דבר כלשהו. ייצור השירות יכול להיות קשור למוצר פיזי או לא להיות קשור למוצר כזה." (הורניק, קוטלר, 2000, 523).