תקציר מהבחינה התיאורטית, עולם התפעול הוא רחב היקף ומהווה תחום בעל מחקרים רבים. הוא כולל סוגיות רבות שמהוות את הבסיס שכולל תורות ומודלים שונים, ותואם כמעט לכל ארגון. מהבחינה המעשית, פונקצית התפעול היא זו שאחראית להוצאת תוכניות הפעולה של הארגון לפועל. האסטרטגיה התפעולית היא כמובן נגזרת של האסטרטגיה הכללית של הארגון וחייבת להתחבר לקונספט. השאלה האירונית היא כיצד תחום כל כך פרקטי ומקצועי כמו ניהול התפעול, זוכה לתמיכה ספרותית כל כך נרחבת. זו אחת השאלות החשובות שעבודה זו נותנת להן תשובה. העבודה מעריכה בצורה ביקורתית את הגורמים מאחורי הבקרה והתפעול במסעדת 'קפה מצדה', כארגון שהוא חלק מתעשיית התיירות והשירותים. מדובר במסעדה תל אביבית מצליחה שקיימת מזה ארבע שנים ומושתתת על קונספט שמשדר אוירה וחוויה מעבר לאוכל ושירות. כמו כן, על מתן ערך גבוה לכסף. כמובן שמצד אחד יש האומרים: "אם הצלחה לא מתווכחים", אך בסביבה התחרותית בענף יש מקום אך ורק ל 'ארגונים לומדים'. כאלה שמוכיחים את החיפוש המתמיד אחר שיפור האיכות והביצועים. בהתאם לכך, זוהו יתרונות כמו גם בעיות שונות במסעדה, במונחי התפעול השונים. העבודה מספקת מבנה לוגי ברור להבנת השילוב בין התיאוריות השונות מעולם התפעול לבין הבלטת המציאות והדוגמאות הרלבנטיות מענף המסעדנות.
כמו גם, ניחן השילוב בין הלכה למעשה ובין ניתוח ביקורתי להמלצות יישומיות. חלק רחב מהעבודה מודגש להבנת הבסיס התיאורטי שעומד מאחורי המושג שירות ולחקר התפיסות והציפיות של הלקוח. מסתבר שתשובותיה של תעשיית התיירות והשירותים במונחי ניהול התפעול דורשות התמקדות במנגנוני אספקת השירותים, לצורך יצירת יתרון תחרותי וסיגול בסביבה התחרותית והפכפכה. העבודה מספקת המלצות פרקטיות מצוינות להנהלת 'קפה מצדה' בתחומים הבאים: הבנת הלקוח, תהליכי הבקרה והתפעול, תכנון אסטרטגי, ניהול פרויקטים, תורת התורים וניהול האיכות. כל ההמלצות נתמכות באמצעות אותן תיאוריות בסיסיות מעולם התפעול, מה שמשקף את התשובה לשאלה האירונית שלעיל. מגוון הסוגיות והמחקר המעמיק בנושא חייבו את היקף העבודה להיות רחב יחסית, אך אין בכך כל רמז על התפשרות באיכות.     תוכן עניינים
תקציר. 2
פרק 1 – הצגת הארגון 5
פרק 2 – הכרת הלקוח – תפיסות וציפיות. 7
מהו שירות ?. 7
קונספט שירות. 8
חבילת השירות של 'קפה מצדה' 8
כיצד 'קפה מצדה' מושכת לקוחות ?. 10 כיצד יודעים מה הלקוח חושב ?. 11
תפיסות, ציפיות ומודל הפערים. 12
פרק 3 – תכנון, בקרה ואסטרטגיה תפעולית. 13
ניהול התפעול בתעשיית השירותים. 13
תכנון ובקרה. 13
האם ל 'קפה מצדה' נדרשת אסטרטגיה ?. 14
אסטרטגיה תחרותית בשירות. 14
אסטרטגיה תפעולית. 15
פרק 4 – ניהול פרויקט. 17
הנדסת התפריט (Menu Engineering) 17
עמידה בלו"ז לביצוע הפרויקט. 19
פרק 5 – תורת התורים. 20 פרק 6 – ניהול האיכות. 23
יישום מערכת איכות ב 'קפה מצדה' על בסיס התיאוריה של Garvin.. 23
לקוחות סמויים. 24
סיכום. 26
רשימה ביבליוגרפית. 27
נספחים. 29
נספח 1 –  מפת ייחוס למיקום 'קפה מצדה' (מתוך  www.rol.co.il) 29
נספח 2 – 'קפה מצדה' – מבנה ארגוני 30 נספח 3 – מסגרת קונספט שירות (Looy et al,
2 003) 31
נספח 4 – 'קפה מצדה' – תמונות (מתוך www.rol.co.il) 32
נספח 5 – 'דף 13 השלבים' (מתוך חוברת הנהלים של המסעדה) 33
נספח 6 – מטריצת חשיבות/ביצועים (Greasley, 1999) 34
נספח 7 – מודל הפערים (Zeithaml et al, 1990 מתוך Haksever et al, 2000) 35
נספח 8 – מודל ניהול התפעול (Slack et al,
2 001) 36
נספח 9 – תהליך ההמרה ב 'קפה מצדה' (גלוברזון, 2000( 37
נספח 10 – 'חזון שירות אסטרטגי' (Heskett, 1986 אצל Haksever et al, 2000) 38
נספח 11 – Menu Engineering Matrix (Pettus, 1989) 39
נספח 12 – נוסחת תזמון פעולות בפרויקט (גלוברזון, 2000) 40 נספח 13 – תרשים GANTT לפרויקט הנדסת התפריט (גלוברזון, 2000) 41
נספח 14 – מבנה מערכת תורים (גלוברזון, 2000) 42