מטלה במודול: ניהול שיווק שירותים – נושא העבודה: חברת פרטנר (אורנג') עבודה אישית מאת: מאי 2007
תקציר מנהלים העבודה עוסקת בחברת התקשורת הסלולארית "פרטנר".
החברה הינה אחת מתוך שתי הגדולות בכמות המנויים מבין ארבע החברות הפועלות בארץ ואוחזת 35% מנתח השוק. בסוף שנת 2006 היו לחברה 2,679,000 מנויים. הכנסות 5.61 מיליארד ש"ח ורווח נקי של 683 מיליון ₪.
החברה קשורה לתאגיד הצ'ינסון הבינלאומית ופועלת תחת המותג "ORANGE".
הענף בו פועלת פרטנר נתון כעת לאיומי חקיקה מגבילה.
השוק הגיע לשלב רוויה וקיימת תחרות עזה בין החברות על הלקוחות ושימורם. המותג פרטנר נהנה מתדמית גבוה באיכות הרשת וטיב השירות. החברה מספקת מגוון שירותים ומסלולי הצטרפות. חברת פרטנר מסווגת מבחינת העסק השירותי כבעלת מגוון רחב ועומק רדוד. מהירות הגלגול בעסק גבוה והמרווח השולי נמוך. עיקר השירות הניתן על ידי הארגון הוא סטנדרטי ועתיר כוח אדם.
לקוחות החברה ברובם שבויים למשך זמן ההתקשרות. אין טיפוח שגרירים. בחברה ישנה פעילות להכרת תרומת כל עובד לטיב השירות של עובדי הקו הראשון. בחינת מפת השרות בתחנת שרות העלתה שרות טוב באווירה נעימה, אך כשל בעייתי בנושא החנייה בעת הגעה לקבלת שירות. בנוסף, לא היה שרות מעבר למצופה. הארגון הקים אתר אינטרנט המוסיף מידע ללקוחות, אך בנוי בצורה לא נוחה לתפעול והגעה מהירה למידע הנדרש. המלצתי להגדלת עומק החברה ויצירת בידול של מומחיות.
בנוסף על החברה להגדיל את הרווח השולי מפעילויות מול הלקוחות. על החברה להוסיף אלמנט  WOW בתהליך השרות בתחנות השרות. בנוסף יש להעמיק קשרי לקוחות.
יש לבצע סקר על הפרמטרים החשובים ללקוח בתהליך השירות ובהיכן עומדת פרטנר יחסית לממצאים. תוכן העניינים       תקציר מנהלים …עמ'
2
1 .       רקע כללי אודות הארגון -עמ' 4-5
2 .       תיאור האסטרטגיה השיווקית של הארגון –עמ' 7
2 .1.    מרכיבי הסביבה השיווקית -…עמ' 7
2 .2.    שיווק מטרה –…עמ' 8
2 .3.    תמהיל השיווק –עמ' 9
3 .       האסטרטגיה השירותית של הארגון …עמ' 10
3 .1.    סולם הציפיות של הלקוח –עמ'
1 0
3 .2.    אסטרטגית שמור לקוחות –עמ' 11
3 .3.    משולש השירות -…עמ' 12
3 .4.    שיווק פנימי עמ' 12
3 .5.    מפת שירות עמ' 13
3 .6.     e-serviceוהשלכתו על הארגון עמ' 15
4 .       המלצות –.עמ'
1 5   5.       ביבליוגרפיה -עמ'
1 8

1 . רקע כללי אודות הארגון חברת פרטנר תקשורת מפעילה רשת תקשורת סלולארית בישראל. היא הוקמה בספטמבר
1 997 וזכתה ברישיון מפעיל סלולארי באפריל שנת 1998. עבור הרישיון שילמה החברה כ-
4 00 מליון דולר. הרישיון ניתן בתחילה ל- 10 שנים, ואולם בשנת 2002 הודיע משרד התקשורת כי הרישיון הוארך עד שנת 2022. החברה הכריזה על תחילת הפעלת שירותיה המסחריים באוקטובר 1998 תחת המותג המסחרי "אורנג' – orange". תחילת אספקת השירותים לציבור על בסיס מסחרי מלא היה בראשון לינואר 1999. החברה מפעילה רשת תקשורת סלולארית דיגיטאלית מבוססת טכנולוגיית GSM (דור 2 של רשתות סלולאריות). טכנולוגיה זו היא הנפוצה בעולם ומאפשרת מגוון רחב של שירותי ערך מוסף ושירותי נדידה (roaming).
יכולת זו מאפשרת למינויי החברה להשתמש במספר הטלפון הסלולארי שלהם מחוץ לגבולות המדינה. במהלך שנת 2001 שודרגה הרשת לטכנולוגיית GPRS (דור 2.5 של רשתות סלולאריות). שפור זה מאפשר יכולת העברת נתונים משופרת – רוחב פס רחב יותר. בדצמבר 2004 הכריזה החברה על השקת שירותי הדור השלישי G3, המאפשר אספקת מגוון שירותים רב על גבי התשתית הסלולארית. לחברה רשת בטכנולוגיית HSDPA השייכת ל "דור 3.5" של התקשורת הסלולארית בפריסה של 80% משטח המדינה, הרשת החדישה מאפשרת מהירות גלישה גבוהה ביותר. שיפור הרשת לדור 3.5 אינו מצריך החלפת אתרים (אנטנות) אלא שדרוגם בלבד.
ב־15 בינואר  2007 קיבלה החברה רשיון לשירות מפעיל פנים ארצי , הרשיון מאפשר מתן שירותי טלפונייה קווית. בשלב זה השירות יינתן לחברות גדולות בלבד.
מניות החברה הונפקו בחודש אוקטובר 1999 ב-NASDAQ (PTNR) ונסחרות גם בבורסות לונדון ות"א. עפ"י תנאי הרישיון, פרטנר חויבה לשלם למדינה תמלוגים בשיעור של 8% מהכנסותיה בגין דמי חיבור חד פעמיים של הלקוח, דמי מנוי חודשיים, זמן אוויר ושירותי נדידה. בשנת 2001 הופחתו התמלוגים ל-5%, בשנת 2002 הופחתו ל- 4.5% ובשנת
2 003 הופחתו ל- 4%. החל משנת 2004 שילמה פרטנר 3.5% תמלוגים בלבד. לחב' פרטנר הסכם בלעדיות עם חב' Orange Personal Communication  LTD"." לשימוש במותג העולמי "orange". תמורת הסכם זה היא משלמת סכום מוסכם כל שנה. מטה החברה נמצא בראש העין. לחברה נקודות מכירה ישירות ובאמצעות סוכנים בכל רחבי הארץ.
החברה אוחזת היום 35% מנתח השוק בענף.