תקציר בעבודה זו נבחן את האספקטים השונים לאיכות השירות כמו קונספט השירות, תפעול שירות ממוקד לקוח ובניית תוכנית פעולה לתפעול השירות, אשר יובילו לשיפור משמעותי בניהול ותפעול השירותים בגן החיות של לונדון.
כל שינוי בארגון, מלווה בשינוי באסטרטגית הארגון, ועלול "לזעזע" את המערכת, ושינויים גדולים על אחת כמה וכמה. שינוי החזון ואסטרטגיה של גן החיות של לונדון, והתאמתן לצורכי הלקוחות הוא שינוי לא מבוטל, אך גם יעזור בהגדרת קונספט שירות חדש לגן  החיות אשר שם את הלקוח במרכז ויכול לענות על ציפיותיו, שהרי לקוחות מרוצים הם הקדום מכירות הטוב ביותר.
שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של הלקוח הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של השירות או התוצאה ביחס לציפיותיו ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים  ושל ציפיות.
בדקנו ומצאנו כי יש חוסר התאמה בין סדרי עדיפויות הלקוחות לשירותים שנותן הארגון, מה  שמוביל לחוסר שביעות רצון של הלקוחות. בעקבות שינויים סוציו-אקונומיים, שינוי בהרגלים החברתיים ושינוי בטעמי הלקוחות חל צורך בשינוי קונספט השירות והתאמתו ללקוח. זאת ניתן להשיג על ידי ביצוע benchmarking על תהליכים בארגון, הקמת תוכנית לניהול הביקוש ויישום מערכת תורית אשר ישפרו את השירות הנתפס בעיני הלקוח ויעניקו לו ערך מוסף.  תכנון השירות ושיפורו, עוסקים באופן שבו תבוצע ההמרה של תוכניות השירות, למוצר ממשי. מקובל להשתמש במושג תכנון כאשר מדובר בצורך לשלב חומרים ומשאבים על ציר הזמן, במטרה לבצע מטלות מסוימות בעלי ביצועים אופטימאליים.      תוכן עניינים
מבוא   —   3
הצגת הארגון   –…   4
קונספט השירות   -…   5-11
– אסטרטגיית מיקוד  – אסטרטגיית בידול – אסטרטגיית הובלה בעלות – קונספט השירות עבור גן החיות  – הפעולות הנדרשות להתאמת השירות ללקוח – חזון גן החיות תפעול השירות  –.   12-14
– מערכת היחסים עם הלקוחות  – התאמה אישית וחוות דעת הלקוח – טבעו של הביקוש והאספקה – שיטת אספקת השירות תוכנית פעולה לתפעול השירות  …    15-21
– BENCHMARKING  – יישום ציפיות ה benchmarking בגן החיות – תכנון קיבולת השירות – מערכת תורים לניהול השירות  – תכנון המערך הפיסי של גן החיות סיכום   -..    22
ביבליוגרפיה      23