תוכן מבוא                                                                              עמ'
2 מהי נאמנות לקוח                                                           עמ'
3 שימור לקוחות "אגרסיבי"                                              עמ' 4-5
הגנה על הצרכן                                                               עמ' 6-7
מוסריות שימור לקוחות "אגרסיבי"                                עמ'
8 כולם מרוויחים – לבנות נאמנות לקוח                             עמ' 9-10 סיכום                                                                             עמ'
1 1-12
ביבליוגרפיה                                                                   עמ'
1 3
מבוא
נושא –לקוחות נאמנים או לקוחות "שבויים" ערך לקוח נאמד בנאמנותו לחברה ולמוצריה בין אם מדובר במוצרי מעורבות נמוכה ובין אם במוצרי מעורבות גבוה . מנהלי השיווק והמכירות השכילו ללמוד שלקוח חד פעמי הינו לקוח יקר לעומת לקוח נאמן שחוזר ורוכש מהפירמה.
לקוח נאמן הינו לקוח רווחי שעלות שימורו הינה זולה בהרבה מ"רכישת" לקוח חדש. לאור הבנת החשיבות בשימור הלקוחות מנהלי הפירמות פועלים רבות לגידול ומדידת שיעור הלקוחות החוזרים.
בעיה מחקרית יחד עם פעילות שימור וחיזוק נאמנות הלקוחות נולדו "כלים" שיווקיים ומכירתיים לשימור הלקוח,  שגורמים ללקוח לחזור ולרכוש מוצר נוסף מהפירמה ורק בכדי להימנע מנזק כלשהו, ובכך מלקוח משומר הופך הלקוח לבן ערובה – ללקוח "שבוי". חשוב לזכור כי נאמנות לקוח אינה רק ביצוע רכישות חוזרות כי אם שילוב של רכישה חוזרת ושביעות רצון.  פעולות שימור אגרסיביות מאד שכיחות בשווקים בהם התחרות היא גדולה ואין בידול רב בין המוצרים כגון שוק הסלולאר ושוק הכבלים בהם התפתחו אמצעי "כבילה" ללקוחות ושהחוק רק בתקופה האחרונה התחיל לרסן.