תקציר מנהלים בעידן המודרני, מוקדי שירות לקוחות הפכו לסטנדרט בחברות המבקשות לתת שירות טוב ובלתי מתפשר ללקוח.
בעבודה זו אנו מתמקדים בתחום שירות הלקוחות הטלפוני בחברת התעופה הלאומית של ישראל – חברת אל על.
אחד האיומים המרכזיים על חברת אל על הוא התעצמות התחרות ואיום על נתח השוק על ידי חברות זרות וישראליות כאחד. עוצמה מרכזית של אל-על היא ההיכרות עם הלקוח הישראלי. שירות טוב, הקולע לצרכי הלקוחות, יכול למנף את היתרון הזה וליצור יתרון יחסי על פני החברות המתחרות.
בנוסף, חברת אל על מצהירה כי היא שואפת לתת שירות איכותי ובלתי מתפשר ללקוחותיה, ועל כן צריכה להשקיע בתחום זה ולשפר את התקשורת השוטפת עם הלקוח.
מוקד לקוחות, שמאחד בתוכו את כלל הפונקציות ואשר נותן מענה לכלל צרכי הלקוח בשיחה אחת, יוצר יתרון אסטרטגי לחברה מהבחינה השירותית.
באל על קיימים היום מספר מוקדי שירות לקוחות, אשר כל אחד מתמחה בשירות ספציפי ללקוח. בעבודה זו אנו בוחנים האם יש מקום לאחד את מוקדי השירות האלו למוקד אחד, במטרה לשפר את השירות ללקוח ולחסוך בעלויות.
מתוך קריאה בספרות מקצועית בנושא מוקדי שירות לקוחות, על סמך ניתוח אסטרטגי של החברה ובהתבסס על ניתוח נתונים לגבי חברת אל על (כגון:
סוג לקוחות, כמות שיחות, נושאי שיחות, שעות פעילות, מבנה ארגוני ועוד), אנו ממליצים לאחד חלק ממוקדי שירות הלקוחות.
המוקדים שאנו ממליצים לאחד הם: מוקד הזמנות, מוקד סוכני נסיעות, מוקד מועדוני לקוחות, מוקד אבדות ומציאות ומוקד מכירה ישירה.
המוקדים שאנו ממליצים להשאיר כמוקדים עצמאיים הם יחסי לקוחות, מוקד מטען והמוקדים העולמיים – בגלל אופי הפעילות השונה ועולם התוכן הייחודי שלהם.
להקמת המוקד יתרונות רבים העולים על החסרונות שבכך וניתן לעשות זאת מבחינה תפעולית. הקמת המוקד כרוכה בהשקעה כספית גדולה בהתחלה, המוערכת בכ 2 מליון דולר, אך צפויה להחזיר את עצמה תוך 4 שנים כתוצאה מחסכון בכוח אדם במוקד, כתוצאה מניצול היתרון לגודל.
את המוקד החדש אנו ממליצים להכפיף ארגונית לסמנכ"ל שירות שאמון על תחום השירות בחברה.