עבודה אישית בשיפור עיסקי בחברת שוקולד גדולה בבריטניה 2060

תקציר העבודה

תקציר מנהלים בעבודה זו נסקרו הכוחות המשפיעים על תחום ניהול התפעול ובניית מערכת ליצירת ערך ושביעות רצון אצל הלקוח בשוק השוקולד במגזר הפרטי בבריטניה.
בוצעו ניתוחים של שלושה מאמרים העוסקים בתחום ניהול תפעול השירות  מהיבטים שונים : המאמר הראשון דן בערך ניהול השירות באופן ממוקד לקוח בחברות יצרנויות                       קונספט השירות במאמר השני עוסק בכך ששביעות רצון העובדים ונאמנותם הם המפתח המניע ליעילות, יצרניות, ורווחיות.                                                                                                               המאמר השלישי  עוסק בפרספקטיבת ניהול תפעול השירות כפי שנתפסת בידי הלקוח באמצעות 5 גישות שונות.                                                                                                                                        לאחר ניתוח המאמרים הוצע לחברה קונספט שירות. חבילת השירות כללה מרכיבים מבניים כגון תכנון המתקן, מיקומו , תכנון קיבולת ומערכת הפצה. המרכיבים הניהוליים כללו את גישת השירות, איכות , ניהול קיבולת וביקוש ומערכת המידע.
בנוסף נערכה סקירה של שוק השוקולד בבריטניה , בלגיה וישראל וניתן מענה לפלחי השוק וההזדמנויות שהם יוצרים.  בחלק האחרון של העבודה הושם דגש  על המענה של המערכת התפעולית לביקושים של כל פלח שוק ומידת הגמישות הנדרשת מהמערכת התפעולית כדי לתת מענה ראוי.
לסיכום קונספט השירות נועד לשרת את החברה לצורך הענקת יתרון על פני המתחרים ובידול החברה ממתחריה.
שוק העבודה בבריטניה עוסק במתן שירותים, במגזר הפרטי והציבורי.  השירות מציג מאפיינים אשר מהווים אתגר למנהלי תפעול. ניהול תפעול השירות  הוא פעילות העוסקת במהות השירות וכיצד אנו נותנים אותו ללקוחותינו. הוא כרוך בהבנת צרכי הלקוחות, ניהול התהליך אשר מבצע את השירות, הבטחת עמידה ביעדים, תוך שיפור מתמיד של השירות.
הבנת קונספט השירות בפרט  וניהול תפעול השירותים בכלל תסייע בבניית מערכת ליצירת ערך ושביעות רצון עבור הלקוח, כיצד להפעיל את המערכת,  תספק כלים וטכניקות לניהול תפעול השירות. כמו גם להבנת תרומת התפעול בסביבת השרות, ולהבנת האתגרים העומדים בפני מנהלי התפעול.
תוכן עניינים
דף שער -..1
תקציר מנהלים –..2
תוכן עניינים
3
מבוא
–4
פרק 1: אסטרטגיית תפעול השירות –5-21
א.      ניתוח קונספט השירות באמצעות  שלושה מאמרים –..5-8
ב.      פיתוח קונספט שירות לחברה -…9-12
ג.       השוואה בין החומר המוצע לבין החומר התיאורטי –13-15
ד.      הצגת יישום SERVICESCAPE שישקף את קונספט השירות -.16-20 ה.      יעדי SMART 21
פרק 2 : מענה המערכת התפעולית לצרכי השוק –22-35
א.      הצגת שוק דברי המתיקה ואופן פעולתו. (דגש על שירות) .22-24
ב.      פלחי השוק של החברה וההזדמנויות שהם יוצרים –.
5 -27
ג.       ב סיכום -..29
נספחים -30 ביבליוגרפיה 31