ניתוח אסטרטגיית השירות בענף חברות האשראי ובחברת Cal כרטיסי אשראי לישראל בע"מ בפרט

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , ,
שנת הגשה 2009
מספר מילים 4214
מספר מקורות 8

תקציר העבודה

תוכן עניינים
            נושא                                                                                                  עמוד תוכן עניינים                                                                                                                        
2 פרק 1- רקע על הענף                                                                                                          3-4    פרק 2- סקירה אקדמית של מאפייני האוריינטציה של השירות בענף כרטיסי האשראי  5-6
פרק 3- השוואת שלושה ארגונים בענף כרטיסי האשראי                                                7-13              פרק 4- הזדמנויות צמיחה אסטרטגיות                                                                            
1 4
פרק 5- אסטרטגיות של שיפור שירות                                                                               
1 5       פרק 6- סיכום                                                                                                                   16      ביבליוגרפיה                                                                                                                       
1 7                                                               פרק 1- רקע על הענף ענף כרטיסי האשראי נחשב לאחד הענפים התוססים והמעניינים במשק. 4 מיליון כרטיסי האשראי שמסתובבים בארנקים של הישראלים מרכזים עסקות בהיקף של כ-150 מיליארד שקל מדי שנה. רווחי שלוש החברות בענף – ישראכרט, Cal ולאומי-כארד – מסתכמים בכ-400 מיליון שקל בשנה. לענף פוטנציאל צמיחה גבוה. 20% מתושבי ישראל עדיין לא מחזיקים כרטיס אשראי, כאשר לפחות שליש מהם חושקים בו. ההערכות בשוק הן כי הפוטנציאל הזה יתורגם לצמיחה דו-ספרתית ברווחיות החברות מדי שנה, בשנים הקרובות. הענף מובל על ידי שתי החברות הוותיקות – ישראכרט שבבעלות בנק הפועלים ו Cal שבבעלות דיסקונט והבינלאומי. הצעירה בחבורה האקסקלוסיבית – לאומי-קארד שבבעלות לאומי – מנסה להדביק בשבע השנים האחרונות את הפער משתי האחיות הבוגרות, הפועלות בישראל מאמצע שנות ה-70. (נלקח מאתר האינטרנט finance.walla.co.il/?w=//1058266 ) Cal, היא חברה הפועלת בשוק כרטיסי האשראי בישראל בשני תחומי פעילות: הנפקת כרטיסי חיוב, בייחוד כרטיסי אשראי, וסליקת עסקאות בכרטיסי אשראי.
החברה נוסדה בשנת 1978
על ידי בנק לאומי ובנק דיסקונט. בשנת 1999 מכר בנק לאומי את חלקו בה לבנק דיסקונט, וכעבור זמן מה הצטרף הבנק הבינלאומי לבעלות על החברה. כיום נמצאת החברה בבעלות משותפת של בנק דיסקונט (71.84%) והבנק הבינלאומי (28.16%).
משרדי החברה שוכנים בגבעתיים, ומועסקים בהם קרוב ל 1,300 עובדים. מנכ"ל החברה הוא בעז צ'צ'יק.
Cal מנפיקה כרטיסי אשראי של ויזה  ודיינרס וכמו כן בהיקפים נמוכים את של מסטרקארד. את כרטיסי האשראי המונפקים על ידי החברה ניתן לחלק לשתי קבוצות עיקריות:
·                     כרטיסים המונפקים ללקוחות בנקים שבהסדר. ·                     כרטיסי אשראי המונפקים באופן ישיר על ידי החברה ולא באמצעות הבנקים. החל משנת 2001, במסגרת הרחבת סל המוצרים שהציעה החברה ללקוחותיה, מעמידה החברה ללקוחותיה מחזיקי כרטיסי אשראי חוץ-בנקאיים (באמצעות חברה מאוחדת), הלוואות לשימושים שונים, תוכניות אשראי מגוונות ופריסות תשלומים בקשר עם עסקאות שהם מבצעים באמצעות כרטיסי האשראי שבידם..
משנת 2005 מציעה החברה ללקוחותיה כרטיס אשראי מתגלגל תחת המותג "אקטיב". בכרטיס מסוג זה הלקוח מודיע לחברה את הסכום בו הוא מבקש להיות מחויב במועד החיוב הקרוב. בנוסף, מנפיקה החברה כרטיסי מתנה תחת המותג "Wish U Card". כרטיסי המתנה הינם כרטיסי חיוב הטעונים בסכום כסף, לפי בחירת מעניק המתנה, המאפשר למחזיק הכרטיס לבצע תשלום בסכום בו נטען הכרטיס במסגרת רשתות עימן התקשרה החברה בהסכמי הפצה.
בשנת 2006 החלה החברה להציע ללקוחותיה כרטיס אשראי מסוג ויזה, שהינו כרטיס אשראי וירטואלי ("כרטיס אשראי ללא כרטיס"). הלקוח המתקשר במסגרת זו עם החברה מקבל מספר כרטיס וקוד, באמצעותם הוא רשאי לבצע עסקאות בכרטיס בלא שקיים בפועל כרטיס פלסטיק פיזי. מעבר לפעילות זו, Cal סולקת כרטיסי אשראי של "ויזה", "מסטרקארד" וכן, באופן בלעדי, של "דיינרס".
החל משנת 2001 עוסקת החברה במתן שירות ניכיון לבתי עסק שונים בארץ ובחו"ל.
הניכיון הינו כנגד שוברי עסקאות תשלומים ועסקאות רגילות, קרי זיכוי בית העסק בתשלום מיידי אחד בניכוי עמלת ניכיון מוסכמת. חברת ישראכרט הוקמה בשנת 1975 והיא מאגדת ארבע חברות הפועלות בתחום אמצעי התשלום ומעניקות שירותים ללקוחות מגוון רב של בנקים שונים בישראל . החברה משווקת את כרטיסי האשראי של ישראכרט MasterCard ,ו-  Visa. מעל שניים וחצי מיליון מחזיקי כרטיסים של החברה נהנים מהיצע רחב של שירותים, הטבות והצעות. ישראכרט מובילה את השוק בתחום הפיתוח וההפצה של כרטיסי אשראי מועדוניים, תוך שיתוף פעולה עם ארגונים וגופים מובילים. שירותים אלו ניתנים ללקוחות הפרטיים ומעבר לכך ישראכרט משרתת עשרות אלפי בעלי בתי עסק בכל הענפים והמגזרים. החברה מעבדת עסקאות כרטיסי אשראי באמצעות תשתית תקשורת אלקטרונית המאפשרת מתן אישורים וסליקה.
(נלקח מאתר האינטרנט www.isracard.co.il) חברת לאומי קארד  העוסקת בהנפקת וסליקת כרטיסי אשראי ופיתוח פתרונות תשלום, הנה אחת מחברות האשראי המובילות בישראל ונמצאת בבעלות מלאה של בנק לאומי. מאז תחילת פעילותה בשנת
2 000  ועד היום, הנפיקה החברה למעלה ממיליון ומאתיים אלף כרטיסי אשראי   ויחד עם יותר מ-39,000 בתי עסק בישראל. מעבר לשירותי האשראי הסטנדרטיים, החברה הנה הראשונה שהציגה בפני הצרכן הישראלי את שיטת התשלומים הנהוגה במערב כאשר השיקה את כרטיס ה- Multi היכול להוות חלופה לעו"ש בבנק. החברה משווקת את כרטיסי האשראי של ויזה , מאסטרקארד ואמריקן אקספרס. (נלקח מאתר האינטרנט www.bankim.org.il) ניתן להבין כי חברות כרטיסי האשראי מעניקות שירותים אסטרטגיים לקהל לקוחות רב הן בקרב פלח השוק העסקי והן בקרב פלח השוק הפרטי. התחרות הקיימת בענף הנה מאוד דינאמית ובכדי לצמוח בפעילות העסקית דרך הגדלת קאדר הלקוחות באופן שוטף על החברות לבדל את עצמן דרך מתן מערך שירותים אטרקטיבי ביותר. בקרב חברת ויזה כאל קיימת בעייתיות מסוימת ביחס לשירות השוטף שניתן בהתקשרות ישירה עם לקוחות והיא נובעת מתקשורת לוקה בחסר בין הלקוחות לבין נציגי השירות הטלפוני של  קו שירות חינם וקו אקספרס לאישורים . הדבר בא לידי ביטוי בכך שחלק רב מהלקוחות נאלץ להמתין הרבה זמן יחסית בקו הטלפון בכדי לקבל שירות טלפוני נדרש מנציגי השירות של החברה. בעקבות תמונת מצב זו אותם לקוחות אינם מאופקים בעת השיחה עם נציגי השירות של החברה ולכן התוצר של השירות הטלפוני שניתן לעיתים נתפס כשלילי בקרב לקוחות מסוימים.