פרויקט הנדסי שיפור שיטות עבודה  במערכת CRM  באמצעות מודלים סטטיסטיים מתקדמים התנסות מעשית נעשתה במתחם:
חברת סלקום ישראל בע"מ מוקד שירות לקוחות טלפוני החברות הסלולריות הן כיום המובילות בשוק התקשורת. מתוך 27 מיליארד דולר המתגלגלים מדי שנה בשוק, 17 מיליארד מכניסות לעצמן הסלולריות.  יחד עם זאת, על פי הדיווחים הרבעון הראשון של
2 008 היה יוצא דופן בשוק התקשורת הישראלי. הסיבה הטריוויאלית היא תוכנית ניידות המספרים, שנתנה אותותיה בשוק בצורה בולטת. כך חברת "סלקום", שעד 2007
נהנתה מקצב נטישה זעום ביחס לממוצע העולמי, דיווחה ברבעון הנוכחי על קצב נטישה של 5.3% – בערך פי שלושה וחצי.
חברת "סלקום"  קיימת מאז 1994 ומובילה את שוק הסלולר עד היום, כשהיא מציעה ללקוחותיה מגוון שירותים בתחום התקשורת, בינהם שירותי טלפון בסיסיים, שירותים נלווים ומתקדמים ושירותי נדידה בחו”ל . אחת המטרות השיווקיות של "סלקום" היא לצמצם את השיעורים הגבוהים של נטישת לקוחות וגידול בשיעור ה-ARPU (הכנסה חודשית מלקוח). הסיבות לנטישה- ריבוי החברות המתחרות על לב הלקוח, קלות המעבר מחברה אחת לשניה ובררנות הלקוח .               בעבר הפניות ללקוח נעשו באופן אינטואיטיבי, בשוק המודרני השאיפה היא לעבור לפרסונאליזציה.  לא רק ברמת הפלחים אלא ברמת הלקוחות שחורגים מנורמות הפלח שלהם. מערכות  ה CRM שבשימוש החברה מאפשרות טיפול אישי בלקוח. יתרון  במערכת לניהול קשרי לקוחות הוא יכולת איסוף, אגירת וניתוח מידע על לקוחות (פניות קודמות, רמת ההכנסות, עדיפויות השימוש, נתונים דמוגראפיים)  במהירות.
הדגש ב CRM הוא בשמירת הלקוח הקיים, לעומת גיוס לקוח חדש.  מטרות הפרויקט:
לחזק את מדיניות השירות  של סלקום- שירות מבודל (אישי המיועד לכל לקוח בנפרד):
1.       ניתוח לקוחות החברה באמצעות מודל הניתוח המפלה (דיסקרימיננטי)
2 .       זיהוי הלקוחות אשר אינם משויכים נכון לפלח
3 .       ניתוח תוצאות המחקר תוך מתן הצעות לשיפור וייעול המערכת הפרויקט מבוצע בתוכנת Statgraphics. התוכנה מובילה  בכלים לבניית מודלים סטטיסטיים וניתוח הנתונים, בעלת ממשק נוח וידידותי, ריבוי גרפים והגעה לתוצאות מדויקות.
בהתבסס בסקר ספרות שביצעתי, נבחרה שיטת הניתוח המפלה כיעילה תוך דבקות במטרת המחקר. השיטה פותחה על ידי פישר ב 1936 , והשיטה הקלאסית הוכיחה את עצמה לאורך הזמן. במודל שלנו אני אתבסס על הפיתוחים האחרונים בתחום הניתוח הדיסקרימיננטי, תוך שימוש בכלים המודרניים.
ניתוח מפלה (דיסקרימיננטי)- בשיטה זו מוגדר משתנה ראשי המהווה את קריטריון הפילוח- במודל שלנו "הלקוח". המשתנה מגלם את מטרת הפילוח . בנוסף, נבחרו המשתנים הבלתי תלויים, אשר להם השפעה רבה בפילוח: כמות דקות יוצאות למנוי, כמות דקות נכנסות,  כמות הודעות SMS יוצאו ונכנסות, כמות מנויים מפלח זה פר לקוח. בכל שלב בוחנת השיטה איזה ממשתני הפילוח יוצר פילוח מיטבי של המשתנה הקריטריוני, כלומר פילוח מובהק המשיג את מירב השונות בין תת-הפלחים שנוצרו באמצעות המודל שנבנה כאן, החברה תוכל להשיב בעתיד  על שאלות רבות כגון איזה פלח  הוא רווחי יותר, איזה פלח נגיש יותר, מה הלקוח ירצה מחר וכמה יהיה מוכן לשלם עבור זה.   המסקנה החשובה ביותר הנה שכאשר השווקים משתנים במהירות רבה, פילוח השוק מעניק לחברה הזדמנות לצמיחה מהירה ורווחית,  אולם, הוא מצריך מחויבות לעריכת השינויים הנדרשים על מנת לגייס את הלקוחות ולשמרם  והתאמות באסטרטגיית הטיפול בפלחים השונים. סיכום:
לסיכום נוכל לומר כי  על ידי יישום  המסקנות בפרויקט זה החברה תוכל להתאים את רמת השירות בכל תהליך לסגמנט ולשווי הלקוחות, שירות יוזם יהפוך להיות בהתאמה לצרכי הלקוחות ולמטרות החברה, באמצעות  מערכת ה CRM . בכך רווחיות החברה תגדל  לא רק מכל פלח ופלח אלא גם מכל לקוח בפרט. שביעות רצון הלקוחות תשתפר משמעותית ויגרום לירידה בשיעור הנטישה לטווח הרחוק.
Keywords:  Discriminant Analysis, Classification, Personalization, CRM System (Customer Relationship Management) מילות מפתח:  ניתוח מפלה, סינון ופילוח,שירות מבודל, מערכת לניהול קשרי לקוחות. תוכן עניינים:
פרק 1 – מבוא .12
1 .1       רקע
כללי –.13-17
1 .2       דוחות כספיים -18-19
1 .3       מבנה החברה -.20-21
1 .4       תיאור מוקד השירות –22-24
1 .5       המגזרים הקיימים ..
5
1 .6       עקרונות השימור בחברה –26
פרק 2 – מטרת המחקר 27
2 .1       מטרת המחקר –28
2 .2       שלבים -29
2 .3       יתרונות …29
2 .4      דרכים פעילות אפשריות –29
2 .4.1          ניתוח לקוחות –..29
2 .4.2          סגמנטציה ..30
2 .4.3          הניתוח הדסקרימננטי .30 פרק 3 – סקר ספרות  …31
3 .1    רקע טאורתי על שיטה -…31-44
3 .2    רקע טאורתי על תוכנת  Statgraphics -45
3 .2.1     אפשרויות טבולאריות .46
3 .2.2     אפשרויות גראפיות -47
3 .3  ניידות מספרים …48-49
פרק 4 – מהלך הפרויקט –…50
4 .1     שלבים בביצוע המחקר –..51
4 .2     סיכום הניתוח -51-56
4 .3    חיזוי עבור לקוח חדש 57
4 .4    תיאור גראפי -…57-28
פרק 5 – ניתוח וסיכום ..59
5.1    ניתוח תוצאות המודל 60 5.2    המלצות כלליות נוספות –..61
פרק 6 – ביבליוגרפיה –
פרק 7 –  נספחים –.