הקשר שבין איכות שירות, איכות מוצר ונאמנות לקוחות בקרב משרד פרסום

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח , , , ,
שנת הגשה 2008
מספר מילים 7232
מספר מקורות 54

תקציר העבודה

3   שאלת המחקר כיצד יכולה החברה לשמר לקוחות בסביבת השוק התחרותי שבו היא פועלת?

1 .4  מטרות המחקר וחשיבותן
1 .4.1  המטרות האקדמיות – שאלות המחקר א. האם איכות השירות הכוללת הניתנת ע"י החברה ללקוחותיה, משפיעה על רמת נאמנותם כלפיה, ובאיזו מידה?
ב. האם איכות התוצרים החומריים שמעניקה החברה ללקוחותיה, משפיעה על רמת נאמנותם כלפיה ובאיזו מידה?
ג. האם קיים קשר בין איכות שירות לאיכות תוצרים חומריים?

1 .4.2  חשיבות המחקר – מטרות יישומיות באמצעות עבודה זו, ניתן יהיה לזהות ביתר קלות אילו חסמים קיימים מצד המשתמשים בנוגע לאיכות השירות ואיכות המוצר ובאיזו מידה הם משפיעים על נאמנותם ורצונם להמשיך להיות לקוחות החברה. באמצעות כך למקד את התשומות וההשקעות לטובת הלקוחות, כך שלא יעברו למתחרים ויהפכו ללקוחות נאמנים ורווחיים לחברה. כמו כן, המסקנות ישמשו את הנהלת החברה בהבנת התנהגות הלקוח וצרכיו לסיפוק כלים ואלטרנטיבות לשיפור מתמיד באופן בו יהיו הלקוחות שבעי רצון במידה המרבית ומכאן לעלייה ברווחיות.
2 .  סקירת ספרות סקירת הספרות, התמקדה ראשית במאפיינים של המשתנים: הגדרתם ומשמעותם בהיבט הארגוני. לאחר מכן, הסקירה התמקדה בקשר שבין המשתנים – קיומם ומידתם.
תוכן העניינים                עמ'            
1 .  מבוא           1-3
    
1 .1  רקע על החברה           1-2
    
1 .2  הבעיה העסקית           2
    
1 .3  שאלת המחקר  3
    
1 .4  מטרות המחקר וחשיבותן          3
           
1 .4.1  המטרות האקדמיות – שאלות המחקר    3
           
1 .4.2  חשיבות המחקר – מטרות יישומיות        3
           
2 .  סקירת ספרות          4-18
    
2 .1  סקירה על המשתנים    4-11
           
2 .2.1  איכות השירות    4-6
           
2 .2.2  איכות המוצר      7-8
           
2 .2.3  נאמנות לקוחות  9-11
    
2 .3  הקשרים בין המשתנים 12-16
            2.3.1  הקשר שבין איכות השירות לנאמנות לקוחות        12-13
           
2 .3.2  הקשר שבין איכות המוצר לנאמנות לקוחות         13-14
    
2 .4  רציונל המחקר  14-16
    
2 .5  משתני המחקר 16-18
           
2 .5.1  איכות השירות    16
           
2 .5.2  איכות המוצר      17
            2.5.3  נאמנות לקוחות  17
    
2 .6  השערות המחקר          18
    
2 .7  מודל המחקר    18
           
3 .  שיטת המחקר          19-21
    
3 .1  מערך המחקר 19
    
3 .2  אוכלוסיה ומדגם            19-20            
3 .2.1  אוכלוסיית המחקר          19
           
3 .2.2  המדגם  20            
3 .2.3  שיטת הדגימה    20             3.2.4  שיקולים בבחירת המדגם            20     
3 .3  כלי המחקר      20-21
    
3 .4  הליך המחקר    21
    
3 .5  שיטת הניתוח   21
           
4 .  מגבלות המחקר       22-23
    
4 .1  מגבלת מערך המחקר   22
    
4 .2  מגבלת כלי המדידה      22
    
4 .3  מגבלת תוקף חיצוני      22-23
    
4 .4  מגבלת זמן דגימה         23
            5.  נגישות הסטודנט לנושא ולמידע        23
           
6 . לוח זמנים לביצוע     23
            7.  ביבליוגרפיה            24-28
            נספח 1 – שאלון המחקר           העבודה כוללת הצעת מחקר, ללא המחקר עצמו!!