שימור לקוחות ינואר 2007
תקציר שימור לקוחות  נחשב לאחת הפעילויות החשובות בתחום השיווק.
ההנחה היא שחברות שממשיכות להשיג לקוחות חדשים אולם לא מסוגלות לשמר אותם, סביר כי לא יראו תוצאות חיוביות בשורה התחתונה. הנחה מקובלת נוספת היא כי שימור לקוחות נוכחיים נעשה באמצעות רמות גבוהות יותר של שביעות רצון של הלקוחות.
מקובל להגדיר נאמנות לקוחות כמידה שבה הלקוחות תופסים כי יחזרו לחברה במטרה לבצע קנייה חוזרת .
אחת השיטות לשימור הלקוחות והגברת נאמנותם היא בניית מותג . מותג הנו שם, מונח, סמל או עיצוב, או צירוף שלהם, המיועד לזהות את הסחורות או את השירותים של מוכר אחד ו/או של קבוצת מוכרים ולבדל אותם מאלה של המתחרים. מיתוג מתבסס על יצירת "ערך", גם ללקוחות וגם לחברה  כיוון שהוא תערובת של תכונות מוחשיות ולא מוחשיות, מיוצגות בסימן היכר, שכאשר מנוהלות כהלכה, מייצרות השפעה ומחוללות ערך.  המציאות היא שלא ניתן להשביע רצונו של כל לקוח וגרוע מכך, לא ניתן לשמר כל לקוח שבע רצון. ברוב המקרים זה לא רווחי לשמר כל לקוח, מאחר והעלות של הצעת שירותים/מוצרים יותר טובים גדלה.
חלק מן הלקוחות הם לקוחות "נכונים" ואחרים הם לקוחות "לא נכונים".
לכן, בחירת פלח הלקוחות הנכונים היא חשובה בשימור לקוחות.
תוכן העניינים
מבוא
נאמנות לקוחות מערכות לניהול קשרי לקוחות יחסי חליפין עם הצרכן איכות, ערך ללקוח ונאמנות הלקוח לקוחות "נכונים" ו"לא נכונים" הפחתת דיסוננס שלאחר קניה סיכום ביבליוגרפיה