" איכות השרות כערך ללקוח וכיתרון תחרותי" סמסטר א' תשס"ז 2007/2008

1 .       מבוא:
במטלה זו נבחן את מתן השירות וסביבת השירות שלה זוכה לקוח במסעדת "גיליז" ונציע דרכים לשיפור ושימור בעתיד .  כמו כן , נדגים כיצד התאמת אנשי השירות והסביבה במסעדה ללקוחות השונים, (תוך כדי התבססות על מספר מאמרים העוסקים בנושא )משפיעים על תחושת שבעות הרצון של הלקוח . Vilnai-Yavetz & Rafaeli 2001),bitner 1992) . מספר מודלים יוצגו במהלך עבודה זו וימחישו את איכות השירות . מסעדת "גיליז" הינה מסעדת שף המתמחה בבשרים ומציעה מגוון רחב של מנות מקוריות מסוגי אוכל שונים. המסעדה התחילה דרכה בשנת 1989 בירושלים כאשר פרצה דרך  בתחום מסעדות הבשר, במסעדה עוברים כ 400 לקוחות בממוצע ליום כאשר בסופי שבוע כמות זאת מכפילה ואף לעיתים משלשת עצמה. (אתר אינטרנט REST)  כיום , מסעדת "גיליז" ממוקמת בנמל ת"א בסביבת מסעדות ובתי קפה רבים,  ומספקת שירות לאנשים בעיקר באופן פרונטאלי .  מעבר למוצר המוחשי המוגש ,  ניתן להבחין בבירור  בסיפוק מוצר שאינו מוחשי אשר משפיע על כל החוויה הקולינארית , הלא הוא השירות . המסעדה שואפת  ליצור חוג לקוחות קבוע המתפתח בין היתר  דרך שיווק "מפה לאוזן" .  תשאול מספר עובדים ותיקים מצא כי מרבית הלקוחות הינם קבועים ואף רבים מהם עוד מתקופת "ירושלים", כאשר המסעדה החלה דרכה. התנהלות העובדים מול הלקוחות עפ"י נהלים ברורים ( מצורף כנספח א' ) תורמת רבות להשגת מטרה זו . האינטראקציה בין לקוחות המסעדה לבין נותני השירותים   בה הינה חד פעמית. דרגת ההתאמה של המסעדה ללקוחותיה הינה גבוהה ובאה לידי ביטוי בין השאר דרך הזמנת שולחנות מועדפים מראש , ודרך התפריט העשיר המתאים עצמו לקהל יעד רחב . עקב אכילס של מסעדת "גיליז" הינה התנודתיות ע"פ העונות, בשל מיקומה בנמל ת"א כאשר יתרונה הגדול, מרפסת "דק"  עליה מעל ל- 20 שולחנות הצופים לים, כאשר בימי החורף מרפסת זו סגורה והביקוש לישיבה בקרבת הים והתענגות על הנוף המרהיב פוחת .