תקציר מנהלים עבודה זו עוסקת בנושא ניהול ושיווק שירותים, בעבודה זו אנתח את חברת לידקום אינטגריטד סולושנס, בה אני מועסק כמנהל מחלקת IT.
בחלק הראשון של העבודה אציג את הארגון באמצעות מודלים רלוונטיים מתחום שירות, בחינת טבע השירות וסיווג השירות, אציג את מפת השירות  לפלחי השוק ומיצוב השירות של הארגון, כמו כן אבחן את נושא נאמנות וציפיות הלקוחות  ושוק המטרה.
בחלק השני של העבודה אני בוחן את תהליכי השירות באמצעות  סקירת ספרות עדכנית ומאמרים אקדמאים, הגדרה וניתוח תיאורטי של הנושא. אנתח את ניהול תהליכי  השירות הפנימי של הארגון (תרבות שירות, שיווק פנימי, הדרכות) ושירות חיצוני – קשר מול הלקוח – מדדי האיכות, סקרים, פערים, צמצום הפערים.
בחלק השלישי של העבודה אבצע הערכת הניתוח, אציע  נקודות לשיפור, דגש על היבטי תהליכי השירות והשיווק הפנימי בארגון וביצועי עובדי הקו הראשון . לסיכום אני אדון על אפקטיביות תהליכים של שיפור שירות ומה תרמה לי העבודה והקורס.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים –..
1
מבוא –..3
פרק 1 בחינת טבע וסיווג השרות שמספקת חברת לידקום — 4-10 מודל LOVELOCK …
4-5
גישת התיאטרון –.6-7
מודל James – Marilla 8
נאמנות וציפיות לקוחות –…9-10 פרק 2 -…
11-15
תהליכי שרות –..
11-12
תהליך השירות ללקוחות החברה ..
13
מודל GAP 14-15
פרק 3  נקודות לשיפור- תהליכים פנימיים וחיצוניים ..
16-17
סיכום –.
18
ביבליוגרפיה …19