תקציר מנהלים מטרת העבודה להגדיל את מספר המבקרים בגן החיות, ולהתמקד בשרות איכותי ברמה גבוהה יותר, מתוך התחשבות בציבור המודע כיום יותר מתמיד לגבי נושא זכויות החיות ורווחתן, שימור בעלי החיים ואופן אחזקתם, והמודעות לכך שהציבור מפקפק בתפקיד גן החיות כיום. מנתוני המאמר בדבר טווח הגילאים, גודל הקבוצה, שהות ממוצעת בגן החיות, מהיכן מגיעים המבקרים. אהבתם לקופים, חיות ממשפחת החתולים הגדולים,פילים פינגווינים.
ינותחו תוצאות מחקר איכות השרות שערך  הסטודנט לתואר שני במנהל עסקים, עבודה זו תעלה את רצון הלקוחות, ובמקביל יובאו הצעות לשיפור קונספט השרות, תובא תוכנית פעולה להנהלה. וכן יועלה חזון חדש עבור גן החיות ויותאם למציאות של ימינו.
תוכן עניינים
פיתוח קונספט שירות עבור מערכת התפעול -.            4
מטריצות —             5
התייחסות קונספט השירות לסדרי עדיפויות של הלקוחות           7
תוכנית להנהלה בתחום תפעול השרות –…          12
הצעה לשינוי בחזון של גן החיות -.          13
תפעול שרות ממוקד לקוח               14
תוכנית פעולה לתפעול השירות —             17
אופן יישום תוצאות ה – Benchmarking —            19
תכנית לחישוב קיבולת השרות —             20 אופן יישום מערכת תורית לניהול השרות —             21  שיקולים בתכנון המערך הפיזי —              23
ביבליוגרפיה –            
5 פיתוח קונספט שירות עבור מערכת התפעול כאשר מתכננים הקמת גוף גדול עבור חיות וקהל, יש לקחת בחשבון את גודלו, ייעודו, היקף פעילותו וקהל היעד. יש לקחת בחשבון, מה היעוד המרכזי של המקום: תיירותי, חווייתי, טיפולי, ריבוי לשם רווחים כלכליים, חינוכי שמתבסס בעיקר על ביקור חד-פעמי, או על קשר ארוך של מבקרים- ובהתאם לכך להערך. הקהל  – גני חיות הם יעד תיירות פופולרי בקרב משפחות עם ילדים, קבוצות מבתי ספר, טיולים מודרכים המקום מהווה אטרקציה תיירותית בטיול.
ההיענות לצפיות הקהל – גני החיות השתנתה מתצוגת בעלי חיים בלבד, להרבעת בעלי החיים, ובמיוחד חיות שהן בסכנת הכחדה בטבע. רוב גני החיות המודרניים מחזיקים את בעלי החיים בסביבה דמוית סביבה טבעית, בה יש לחיות מקום לפעילות גופנית וגם מעט פרטיות, דבר שלעיתים מתסכל את האנשים המבקרים בגן. גן החיות ידוע בשל הצלחותיו בשימור והצלת חיות נדירות כמו למשל דובי משקפיים, קרנפי שריון מאסיה ועוד. רעיונות ליישום  – לפנות לחוכמתם של האנשים להוכיח שגן חיות הינו מקום טוב עבור בעלי החיים, ולהפחית את הדגש על הבילוי  הטוב בגן החיות. קידום ושימור עולמי של בעלי החיים בסביבה הטבעית שלהם ע"י אוסף מרשים של בעלי חיים.
הצלת זנים נכחדים.
הגברת מודעות הציבור באמצעות חינוך ומידע.  בהמשך הפרק, אתייחס לשאלונים, שמלאו המבקרים, במטרה לבצע בקרה על ביצועי גן החיות ביחס למה חושבים המבקרים על הביצועים:  מאירסדוף אצל גלוברזון (2002, ע"מ 29) כותב "הבקרה היא תהליך מתמיד של השוואה בין ביצוע לבין התכנון, ושל הכנסת שינויים במטרה להקטין פערים בלתי רצויים".