העבודה עוסקת בניתוח הצלחה שיווקית בחברת פלאפון על פי מקרה מבחן המתייחס למשבר בשנת
2 001.
הנושאים העיקריים בעבודה הם:
מצב החברה מיצוב החברה במרחב התחרותי- מימד חיצוני, מימד פנימי, מימד הזמן.
תפיסת הערך המצוי והרצוי- פרדיגמת היחסים ופרדיגמת העסקאות. הצעה לפרספקטיבה אסטרטגית חדשה- 'Total service offering , מודלים של איכות בשירות. מודל ה    4Q’S  להצעת השירות המחרה תקשורת שיווקית מקורות לרווחיות שרשרת הערך תפקידי השיווק תרבות ארגונית ותהליכים ארגוניים ביבליוגרפיה  
1 .    Gronroos, C., (2007).
Service Management and marketing, London: John Wiley and Sons.
2 .    Zeithaml, V., & Bitner, J., (2003). Services Marketing, Boston: McGraw Hill International Division. (
3 . Gabbott, M.
& Hogg, G. (Eds), (1997). Contemporary services marketing                 management – a  reader, Dryden Press
4 . Lovelock, C.(2007). Services Marketing, New Jersey: Prentice Hall (658.8 LOV) 5. Mudie, P. & Cottam, A. (1999) The Management and Marketing of Services 2nd Ed.     Butterworth Heinemann
6 . Haksever, C., Render, B. & Russell, R. (2000). Service Operations Management,          Allyn & Bacon 7. Kotler, P. (2009). Marketing Management.  New Jersey: Prentice Hall