התמודדות עם תלונות לקוחות סיכום המאמר: Coping With Customers Complaints           S.J.
Bell & J. A. Luddington תוכן עניינים
נושא עמוד
1 .
סקירה תיאורטית טיפול בתלונות מחויבות לשירות לקוחות
3 -5
2 .
הצגת המחקר Coping With Customers Complaints          S.J.
Bell & J. A. Luddington Journal of Service Research (2006)
6 -12
א.
 רקע

6 ב.
 השערות
8 ג.
 שיטה
8 ד.
ממצאים 9
ה.
 דיון
1 0 ו.  מגבלות המחקר
1 2
3 .
יישומים שיווקיים השלכות יישומיות של תוצאות המחקר
1 3
4 .
ביבליוגרפיה
1 5
התמודדות עם תלונות לקוחות סקירה תיאורטית התחרות הגוברת בין ארגונים על העדפות צרכנים, היא אחת הסיבות הגורמות לארגונים רבים לשאוף לבדל עצמם על בסיס רמת השירות ללקוח. אסטרטגיה מבדלת זו יכולה להתבטא בדרכים שונות: ארגון יכול להציע משלוחים בזמן, תורים קצרים, מדיניות החזרת סחורות וכד'. עם זאת, מחקרים רבים מצאו כי המגע בין הלקוח לנותן השירות ('רגע האמת') הוא קריטי לתחושת הסיפוק של הלקוחות. הגישה המסורתית של ארגונים לשיפור האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח, היתה באמצעות ניסיון לסטנדרטיזציה של האינטראקציה. לדוגמא, נותני שירות למדו לקבל לקוח במשפטים מסוימים ולבצע סדרה של פעולות ספציפיות, מתוך אמונת הארגון שהאינטראקציה תתרחש במעין 'תסריט' מוכתב.
אולם, הגישה המודרנית, מצביעה על שירות מכוון לקוח הדורש גמישות, יוזמה ותשומת לב אינדיבידואלית שאינה ניתנת לסטנדרטיזציה (Peccei & Rosenthal, 1997).
חוקרים מתחום איכות שירות, טבעו את המונח 'מחויבות לשירות לקוחות' כהפנמה של הנורמה והערך לשירות לקוחות (Heskett,
1 987).
חוקרים אחרים התייחסו למונח כסיפוק צרכי הלקוח בשלב האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח (Saxe & Weiss, 1982). הכוונה היא למצב בו נותן השירות מעמיד את הלקוח במרכז ופועל לשיפור ההתנהגויות והביצועים שלו – למען הלקוח.    קיימת הסכמה כי איכות השירות ללקוח נובעת ממחויבות העובד למתן השירות. הגדרה מקובלת ל'מחויבות לשירות לקוחות' (Bowen & Lawler, 1992): הנכונות של נותן השירות לבצע שיפורים מתמידים ולהשקיע מאמצים בעבודה לטובת הלקוח. הדגש בהגדרה הוא על שיפור מתמיד, הבא להבליט את העובדה שמדובר לא רק על עמדה חיובית כלפי הלקוח, אלא על פעילות ממשית הדורשת השקעת אנרגיה ומאמצים מצד העובד. שיפור מתמיד בשירות הוא בין המשימות העיקריות והחשובות ביותר כיום לחברות; היכולת לבחון, להקשיב ולהתגמש בהתאם לצורכי הלקוח – היא זו שתוביל להצלחת החברה בתחרות.
על-פי Peccei & Rosenthal (1997-