סמרטר - מאגר עבודות אקדמיות
  • פרסם עבודה
  • התחבר

התמודדות עם תלונות לקוחות

שנת הגשה 2010, 3703 מילים
ILS 149.00 – קנה עכשיו קנה עכשיו התווסף לסל הקניות

התמודדות עם תלונות לקוחות סיכום המאמר: Coping With Customers Complaints           S.J.
Bell & J. A. Luddington תוכן עניינים
נושא עמוד
1 .
סקירה תיאורטית טיפול בתלונות מחויבות לשירות לקוחות
3 -5
2 .
הצגת המחקר Coping With Customers Complaints          S.J.
Bell & J. A. Luddington Journal of Service Research (2006)
6 -12
א.
 רקע

6 ב.
 השערות
8 ג.
 שיטה
8 ד.
ממצאים 9
ה.
 דיון
1 0 ו.  מגבלות המחקר
1 2
3 .
יישומים שיווקיים השלכות יישומיות של תוצאות המחקר
1 3
4 .
ביבליוגרפיה
1 5
התמודדות עם תלונות לקוחות סקירה תיאורטית התחרות הגוברת בין ארגונים על העדפות צרכנים, היא אחת הסיבות הגורמות לארגונים רבים לשאוף לבדל עצמם על בסיס רמת השירות ללקוח. אסטרטגיה מבדלת זו יכולה להתבטא בדרכים שונות: ארגון יכול להציע משלוחים בזמן, תורים קצרים, מדיניות החזרת סחורות וכד’. עם זאת, מחקרים רבים מצאו כי המגע בין הלקוח לנותן השירות (‘רגע האמת’) הוא קריטי לתחושת הסיפוק של הלקוחות. הגישה המסורתית של ארגונים לשיפור האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח, היתה באמצעות ניסיון לסטנדרטיזציה של האינטראקציה. לדוגמא, נותני שירות למדו לקבל לקוח במשפטים מסוימים ולבצע סדרה של פעולות ספציפיות, מתוך אמונת הארגון שהאינטראקציה תתרחש במעין ‘תסריט’ מוכתב.
אולם, הגישה המודרנית, מצביעה על שירות מכוון לקוח הדורש גמישות, יוזמה ותשומת לב אינדיבידואלית שאינה ניתנת לסטנדרטיזציה (Peccei & Rosenthal, 1997).
חוקרים מתחום איכות שירות, טבעו את המונח ‘מחויבות לשירות לקוחות’ כהפנמה של הנורמה והערך לשירות לקוחות (Heskett,
1 987).
חוקרים אחרים התייחסו למונח כסיפוק צרכי הלקוח בשלב האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח (Saxe & Weiss, 1982). הכוונה היא למצב בו נותן השירות מעמיד את הלקוח במרכז ופועל לשיפור ההתנהגויות והביצועים שלו – למען הלקוח.    קיימת הסכמה כי איכות השירות ללקוח נובעת ממחויבות העובד למתן השירות. הגדרה מקובלת ל’מחויבות לשירות לקוחות’ (Bowen & Lawler, 1992): הנכונות של נותן השירות לבצע שיפורים מתמידים ולהשקיע מאמצים בעבודה לטובת הלקוח. הדגש בהגדרה הוא על שיפור מתמיד, הבא להבליט את העובדה שמדובר לא רק על עמדה חיובית כלפי הלקוח, אלא על פעילות ממשית הדורשת השקעת אנרגיה ומאמצים מצד העובד. שיפור מתמיד בשירות הוא בין המשימות העיקריות והחשובות ביותר כיום לחברות; היכולת לבחון, להקשיב ולהתגמש בהתאם לצורכי הלקוח – היא זו שתוביל להצלחת החברה בתחרות.
על-פי Peccei & Rosenthal (1997-

ILS 149.00 – קנה עכשיו קנה עכשיו התווסף לסל הקניות
מילות מפתח מאמר, נאמנות, פרסום, שווק, שיווק, תלונות, תלונות לקוחות
מקצוע/ות מנהל עסקים
מספר מילים 3703
מספר מקורות
שנת הגשה 2010

מקצועות

  • אמנות
  • אנגלית
  • אנתרופולוגיה
  • ביולוגיה
  • גאוגרפיה
  • היסטוריה
  • הנדסה ותעשייה
  • חינוך
  • חשבונאות
  • יהדות
  • כלכלה
  • מדעי המדינה ויחבל
  • מדעים
  • ממ"נים
  • מנהל עסקים
  • משפטים
  • מתמטיקה ומדעי המחשב
  • סוציולוגיה
  • ספרות
  • ספרנות ומידענות
  • סקירות ספרות
  • עבודה סוציאלית
  • פילוסופיה
  • פסיכולוגיה
  • קולנוע ותאטרון
  • קרימינולוגיה
  • שפה וספרות
  • תחומים אחרים
  • תיירות
  • תקשורת

מאגר עבודות אקדמיות

  • מחקר איכותני
  • שיטות מחקר
  • מדוע לשלם על עבודות אקדמיות ?
  • מערכת החינוך ביחס לעבודות סמינריוניות ב-2020
  • לקויות למידה
סמרטר - מאגר עבודות אקדמיות
  • מאמרים
  • צור קשר
  • החשבון שלי
  • אודות אתר סמרטר
  • הצהרת נגישות
  • סרטוני הדרכה
סמרטר הינו מאגר עבודות אקדמיות האיכותי בישראל. באתר ניתן למצוא מגוון עבודות מוכנות, עבודות גמר, עבודות אקדמיות בתשלום, עבודות הגשה מוכנות, עבודות סמינריוניות ועוד.