ניהול ידע בארגוני שירות : עמדותיהם של עובדים בבנק גדול בישראל כלפי שינויים טכנולוגיים במערכת המידע הבנקאית ספטמבר
2 009
תקציר       מחקר זה עוסק בעמדותיהם של עובדים בבנק גדול בישראל, כלפי שינויים טכנולוגיים במערכת המידע הבנקאית. מטרת המחקר הייתה לתרום להבנת השפעתו של השינוי בניהול הידע הטכנולוגי, כמתבטא בתוכנת מחשב חדשנית בבנק, על תחושותיהם ועמדותיהם של העובדים השונים. תמורות טכנולוגיות תדירות מאפיינות את ארגוני התעשייה מאז ראשית המאה הקודמת ואת ארגוני השירות מאז שנות ה – 50 בה, המחשוב ושילובו בצורות שונות בארגוני התעשייה והשירותים היווה את השינוי הטכנולוגי המהפכני ביותר אשר השפיע על יצירת שינויים מהותיים בסדרי העבודה בארגונים אלה בחמשת העשורים האחרונים. מחקרים אשר בדקו את השפעתו של השינוי הטכנולוגי ובעיקר זה של טכנולוגית המחשוב, הראו כי בכוחה של טכנולוגיה זו להשפיע על עמדותיהם של העובדים בדרגים השונים ומכאן גם להשפיע על ביצועיהם (שלו, 1991).              ערכנו את עבודת השדה בסניף בנק גדול, בצפון הארץ. לא נציין את מקומו הגיאוגראפי המדויק או את שם הסניף לשם שמירה על פרטיותם של העובדים שהשתתפו במחקר, לשם ביצוע המחקר בסניף הבנק ביקשנו תחילה את אישורו והסכמתו של מנהל הסניף. בעת עריכת מחקרינו מנה הסניף 35 עובדים במחלקות השונות.
במהלך המחקר ביצענו עשרה ראיונות, חמישה מהם עם עובדים במעמד זוטר וחמישה עם מנהלי המחלקות השונות בסניף, טווח הגילאים של המרואיינים נע בין 30-56. מבחינת מגדר ראיינו תשע נשים וגבר אחד, כאשר כולם משכילים, בוגרי בית ספר תיכון ואקדמאים.       שיטת המחקר בה השתמשנו הייתה "ראיון עומק חצי מובנה", בבסיס ההחלטה לבצע מחקר בשיטת "ראיון עומק" עמד הרצון להבין את החוויה של אנשים אחרים ואת המשמעות שהם מייחסים לחוויה הזאת. שימוש בראיון מסוג זה אפשר לנו כחוקרים, להתמקד במספר נושאים כלליים כדי לסייע לנחקרים לחשוף את הסיפור שלהם ולהציג את משמעותו ואת העמדות והדעות שלהם.       השאלה הראשונה שהועלתה הייתה, האם קיימים הבדלים בין עמדותיהם של העובדים השונים לגבי השינוי הטכנולוגי בארגון, בהתאם להיותם צעירים או מבוגרים בתפיסתם? מצאנו כי, קיימים הבדלים מהותיים בדרך הסתגלותם של עובדים מבוגרים לבין דרך הסתגלותם של עובדים צעירים לשינוי טכנולוגי בארגון.
מבוגרים טענו כי, הכנסת מערכת חדשה לארגון מהווה עבורם מעמסה כבדה, וכי קיים חשש גדול בעת הכנסת מערכות חדשות לארגון בשל הצורך להתאמץ וללמוד כל פעם מחדש מערכת נוספת, אשר שונה מקודמותיה. לעומתם, עובדים צעירים  הציגו גישה חיובית יותר כשטענו כי, הכנסת המערכת החדשה והשינוי הטכנולוגי הביאו להתקדמות ולהתפתחות הסניף, ואף רואים בהכנסת השינויים כדבר הכרחי לשם שיפור העשייה והעבודה. שאלת המחקר השנייה הייתה, האם ימצאו הבדלים בין עמדותיהם של העובדים בנוגע לתזמון הכנסת השינוי הטכנולוגי? באשר לכך מצאנו כי, תזמון הכנסת השינוי לארגון הינו פרמטר משמעותי מאוד המשפיע באופן ישיר על תחושותיהם ועמדותיהם של העובדים לגבי נחיצותו של הכנסת השינוי לארגון. כמו כן, שאלתנו השלישית הייתה, כיצד משפיע היעדר תהליך הדרכה לקראת השינוי, על תהליך קבלת השינוי הטכנולוגי על ידי העובדים. ממחקרנו עולה כי, בעת הכנסת השינוי לארגון לא בוצע תהליך הדרכה ראוי ומאורגן מראש, האמור להקל על הכנסת השינוי וקבלתו בצורה חיובית. היעדר הדרכה יצר לחץ ועומס בעבודה.                                          למחקרינו מספר מגבלות. ראשית, כבכל מחקר איכותני, היכולת שלנו להיות אובייקטיבים לחלוטין כנראה נפגעה. קיימת סבירות כי הפרשנויות שלנו לממצאים מושפעות מעולם התוכן והשקפותינו שלנו ולא רק מעמדותיהם והשקפותיהם של המרואיינים, הרי לא ניתן להתנתק לחלוטין מהשקפותינו שלנו. שנית, מס' המרואיינים קטן יחסית. לא ניתן יהיה להסיק ממצאינו על בנקים באופן כללי אלא, ניתן יהיה להסיק רק לגבי אותו סניף ספציפי בו ערכנו את הראיונות. מגבלה שלישית איתה נאלצנו להתמודד היא עד כמה המידע שקיבלנו אמין. העובדה שראיינו את הנחקרים שלנו במקום עבודתם, ואף שאלנו אותם לגבי תהליכים ושינויים במקום עבודתם, יכולה – בגלל שהם מועסקים על-ידי הארגון – לגרום להם לענות תשובות לא מדויקות כל-כך. אולי ענו לנו מה שההנהלה הייתה רוצה לשמוע ולא מה שהם באמת חושבים?.       מתוך סקירת הספרות, הראיונות והממצאים עלו כמה רעיונות והצעות למחקרי המשך.
מחקר המשך שהיינו מציעים לערוך הינו בנושא ההבדלים בין מנהלים לעובדים מבחינת היחס לשינוי. מהראיונות עולה, שישנה התנגדות לשינוי גם אצל מנהלים, לא רק אצל העובדים.
כמו כן, היינו ממליצים לחקור עד כמה משתלמת הפגיעה באיכות השירות – בטווח הקצר – בעת כניסתו של שינוי לארגון, לעומת תוצאותיו הסופיות – בטווח הארוך – של כניסת השינוי.
    תוכן עניינים
1.  מבוא .. 1 
2 .  סקירת הספרות. 3
               2.1 גורמים לשינוי ארגוני 3
               2.2 סוגי השינוי הארגוני 4
               2.3 שינוי טכנולוגי 5
               2.4 הצורך בשינוי ניהול הידע הממוחשב בארגון 6
               2.5 שינויים בניהול הידע במערכות הממוחשבות, בבנקאות הישראלית. 6
               2.6 ניהול השינוי והתנגדות לשינוי 7
               2.7 חשיבות ההסתגלות לשינוי והדרך ליצירת הסתגלות. 7
               2.8 רציונאל וטענות המחקר. 9
3 .   מתודולוגיה  10                3.1 שדה המחקר והאוכלוסייה. 10                3.2 הליך ושיטת המחקר. 10
4 .   ממצאים –12
              4.1 עובד צעיר או מבוגר, פרמטר משמעותי בהסתגלות לשינוי 12
              4.2 תזמון הכנסת השינוי 14
            4.3 חוסר בתהליך הדרכה לקראת השינוי 16
5.  דיון .18
6 .
ביבליוגראפיה …24
7.
נספחים -26
– 76

1 .           מבוא
     נושא המחקר שבו נתמקד בעבודה זו הוא "עמדותיהם של עובדים בבנק גדול בישראל כלפי שינויים טכנולוגיים במערכת המידע הבנקאית". תמורות טכנולוגיות רבות, החלו להתעורר בראשית המאה ה-20, ראשית בארגוני יצור ומאוחר יותר גם בארגוני השירות. יצור המוני היה הבסיס לתעשייה המודרנית ואשר התאפשר עם רעיון המיכון, לפיו פותחו מכונות לבצע את העבודה, שנעשתה לפנים על ידי אדם. השלב הבא היה שלב האוטומציה בו פותחו מכונות, הפועלות ללא מעורבות יד אדם. השינוי הטכנולוגי המהפכני ביותר בתחום האוטומציה, אשר התחולל בשלושים השנים האחרונות הוא המחשב. ייחודו של המחשב, בשונה מצורות אחרות של אוטומציה בא לידי ביטוי בהגדלת יכולתו של האדם לחפש, לארגן, לעבד ולתפעל מידע במהירות עצומה. הטכנולוגיה מתפתחת במהירות ומציגה שינויים טכנולוגיים רבים ומתוחכמים, המהווים את אחד הגורמים לשינוי בעיסוקו של העובד ולצורך בעיצובו מחדש וכך משפיעים על התנהגותו ועמדותיו של העובד בארגון (שלו,
1 991).
     אם כן, כאמור לעיל הארגון בו בוצע מחקרינו הינו סניף בנק. סמואל (1996), בספרו משתמש בדרך האנליטית למיון ארגונים, דרך זו מנסה לזהות באופן תיאורטי מאפיין בסיסי המשותף לקבוצה של פרטים כלשהם. מאפיין זה מייחד פרטים אלה מאחרים ומאפשר לסווג אותם כ"טיפוס" (type) מסוים. אם כן, על פי הטיפולוגיה של בלאו וסקוט (סיווג ארגונים לטיפוסים), הבנק משתייך לטיפוס המוגדר כארגון עסקי – ארגון הפועל לטובת הנאתם של בעליהם. לעומתו החוקרים כץ וקאהן, הציעו טיפולוגיה ארגונית המבוססת על תפיסת הארגון כמערכת חברתית פתוחה. על פי טיפולוגיה זו הבנק משתייך לארגוני ייצור ושירות – ארגונים שתרומתם היא הפקה של מוצרים או שירותים. הסוציולוג אמיתי עציוני נקט גישה שונה במקצת לצורך פיתוח טיפולוגיה של ארגונים. הטיפולוגיה שלו מבוססת על שתי הנחות יסוד, הראשונה מדברת על ארגונים אשר מושתתים על הפעלת עוצמה כלפי אנשים. והשנייה טוענת כי, הפעילות הארגונית היא בת ביצוע רק אם האנשים ברובד התחתון בארגון מקבלים את מרות מנהיגם ומצייתים להוראותיהם. על פי הבחנות אלו, כל ארגון מקיים סדר ומשמעת באמצעות אחד מסוגי העוצמה העומדים לרשותם של הממונים בדרגי הניהול השונים בארגון: עוצמה פיסית, עוצמה כלכלית, עוצמה ערכית, התנכרות, כדאיות והזדהות. מאפיינים אלה יוצרים ביחד טיפולוגיה הכוללת תשעה טיפוסים של ארגונים. בנק, כארגון, משתייך לארגוני התועלת: ארגונים הפועלים על בסיס כדאיות הדדית של המנהיגים ושל המונהגים, המעוניינים להבטיח לעצמם טובות הנאה חומריות מפעילות הארגון. טיפולוגיה נוספת מציע החוקר ג'ימס תומפסון, אשר פיתח את שיטת סווג הארגונים על פי מיון של טכנולוגיות. תומפסון מציע מיון של טכנולוגיות לשלושה סוגים, כאשר לטענתו הבנק משתייך לטכנולוגיה המתווכת, טכנולוגיה האופיינית לארגונים המפיקים שירותים המתמחים ביצירת קשר בין ביקוש להיצע. טכנולוגיה זו מקבצת משאבים ממקורות שונים למאגר המשמש את מרכיבי הארגון השונים לצורך הפקת מוצרים ושירותים. לסיכום, ניתן לומר כי על פי הטיפולוגיות השונות, הבנק הינו ארגון עסקי, יצרני, נותן שירות, ארגון תועלתי ובעל טכנולוגיה מתווכת.
     מטרת המחקר הייתה לתרום להבנת השפעתו של השינוי בניהול הידע הטכנולוגי, כמתבטא בתוכנת מחשב חדשנית בבנק, על תחושותיהם ועמדותיהם של העובדים השונים. ראשית על ידי הצגת סקירת הספרות העוסקת בגורמים המביאים לשינויים ארגוניים, סוגי השינויים הקיימים בארגונים, הסבר למה הוא שינוי טכנולוגי, פירוט הצורך הבלתי פוסק בשינויים בדרכי ניהול הידע הממוחשב, פירוט השינויים בניהול הידע במערכות הממוחשבות בבנקאות הישראלית, הצגת החשיבות לניהול השינוי, ההסתגלות לשינוי והדרך ליצירת הסתגלות. שנית, על ידי הצגת התמות המרכזיות שעלו כחלק מתהליך המחקר וכמענה על שאלות המחקר ולבסוף מוצג פרק הדיון והמסקנות העולות מהמחקר.      שאלות המחקר עליהן ניתן מענה במהלך פרק הממצאים הן: האם קיימים הבדלים בין עמדותיהם של העובדים השונים לגבי השינוי הטכנולוגי בארגון, בהתאם להיותם צעירים או מבוגרים בתפיסתם? האם ימצאו הבדלים בין עמדותיהם של העובדים בנוגע לתזמון הכנסת השינוי הטכנולוגי? כיצד משפיע היעדר תהליך הדרכה לקראת השינוי, על תהליך קבלת השינוי הטכנולוגי על ידי העובדים?
קריאה מהנה