בית הספר למנהל עסקים בחינת הקשר בין תפיסת איכות השירות ותפיסת הוגנות המחיר לבין שביעות רצון המטופלים משירותים דנטליים במכון לבריאות השן ולכירורגית הפה והלסתות של בית חולים פוריה.
Testing Effects of Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Patients Satisfaction in Faculty of Oral Health and Surgery in "Puria" Hospital.
עבודת תזה לקראת התואר המוסמך מסטר למנהל עסקים (MBA).
תוכן עניינים:                                                                                                 עמוד פרק א': מבוא                                                                                                   11
– 3
1 . הצגת הארגון                                                                                     3
2 . הבעיה העסקית                                                                                  5
3 . שאלות המחקר                                                                                  9
4 . הדיסציפלינה הרלוונטית                                                                     9
5. מטרות המחקר                                                                                  10 5.1        מטרות אקדמיות                                                            10 5.2        מטרות יישומיות                                                            10 5.3        נגישות לשדה המחקר                                                     11         פרק ב': סקירת ספרות                                                                                       29
– 12
6 . מבוא                                                                                                 12
7. שביעות רצון הלקוחות                                                                                    12
8 . תפיסת איכות השירות                                                                                    15
8 .1        תפיסת איכות השירות ברפואת השיניים                          16
9. איכות השירות ושביעות רצון                                                              18
9.1        איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות ברפואת השיניים  18
1 0. תפיסת הוגנות המחיר                                                                       19
1 1. תפיסת הוגנות המחיר ושביעות רצון                                                   22
            11.1      תפיסת הוגנות המחיר ושביעות רצון המטופלים                23
1 2. איכות שירות ותפיסת הוגנות המחיר מול שביעות רצון                                    24
1 3. רציונל המחקר                                                                                 26
1 4. מודל המחקר                                                                                   28
1 5. השערות המחקר                                                                               29         פרק ג': מתודולוגיה                                                                                           40 – 30
1 6. הגדרות וסיווג משתנים                                                                     30             16.1
     שביעות רצון הלקוחות                                                   30             16.2
     תפיסת איכות השירות                                                    30             16.3
     תפיסת הוגנות המחיר                                                     31
1 7. מערך המחקר                                                                                   32
1 8. הדגימה                                                                                           32
            18.1
     אוכלוסיית המטרה                                                         32
            18.2
     מדגם ושיטת הדגימה                                                     33
1 9. הליך המחקר                                                                                   33
2 0. כלי המחקר                                                                                      34
2 1. הצעה לעיבוד נתונים                                                                         37
            21.1
     סטטיסטיקה תיאורית                                                    37
            21.2
     סטטיסטיקה הסקתית                                                    38
2 2. מגבלות המחקר                                                                                39
פרק ד': ביבליוגרפיה                                                                                         45
– 41
פרק ג': נספחים                                                                                                 59
– 46
נספח מס' 1: כלי המחקר                                                                       55
– 47
            נספח מס' 2: אישור לביצוע המחקר                                                                                נספחים
3 עד 5: ממצאי הסקר של מכון אופק לניהול בע"מ                                   פרק א': מבוא
1. הצגת הארגון המכון לבריאות השן ולכירורגית הפה והלסתות של בית חולים "פוריה" הוקם בשנת 1972 ע"י ד"ר טמקין דניאל. המכון התחיל כיחידת חדר קטנה ונכון להיום, מדובר במחלקה גדולה המאכלסת מספר יחידות משנה, כאשר יחידה לכירורגית הפה והלסתות הינה יחידה ראשית במכון.
יחידה לכירורגית הפה והלסתות – מספקת יחידה יעוץ בכל תחומי רפואת הפה והשיניים. ביחידה מבוצעים ניתוחים, כגון: עקירות כירורגיות, , כריתת ציסטות, שתלים, השתלות עצם, הרמת סינוס וכד'. כמו כן, מתבצעות ביופסיות קביעת הבחנות בנוגע לנגעים בפה, ניתוחים אסתטיים ותיקוני פגמים של עצמות הפנים בשילוב עם טיפול אורתודונטי. יחידה נותנת כיסוי של 24 שעות ביממה למקרים דחופים, כגון: פציעות, זיהומים חריפים ובעיות המופיעות לאחר ניתוחים. צוות רפואי של היחידה מונה 5
מומחים ו-9 מתמחים.
יחידה לפריודונטיה – טיפולי חניכיים. צוות הרפאי מורכב ממומחה אחד ושיננית.
יחידה לפדודונטיה – רפואת שיניים ילדים. יחידה זו מטפלת בילדים שעקב מגבלות פיזיות או נפשיות אינם יכולים לקבל טיפול שניים במרפאות רגילות. כמוכן, מתקבלים ילדים שאינם משתפים פעולה. הטיפולים מבוצעים בחלקם בעזרת סדציה (גז צחוק ותרופות הרגעה) ובחלקם בהרדמה כללית. צוות הרפואי מונה מומחה אחד ורופא שיניים כללי.
יחידה לאורתודונטיה – יישור שיניים. היחידה נותנת שרות של יישור שיניים בעיקר למועמדים לניתוחים בעצמות הפנים ולילדים שאינם יכולים לעבור טיפול במרפאות רגילות. צוות הרפואי מונה 2 מומחים.
יחידה לחולים בסיכון גבוה – יחידה זו מטפלת במבוגרים בעלי צרכים מיוחדים שעקב מצבם הבריאותי לא ניתן לטפל בהם במסגרת מרפאות שיניים רגילות ובמתרפאים עם דנטל-פוביה. צוות רפואי מונה 6 רופאי שיניים.
מרפאה לטיפול בכאבי פנים ומפרקי הלסתות (TMJ)  – צוות רפואי קבוע מונה רופא אחראי אחד. סה"כ צוות המכון מונה 26 רופאים, שיננית, 11 סייעות ו-4 פקידות.
המחלקה מתפקדת כמרפאת מומחים, בה לצד טיפולים כירורגיים שיגרתים, ניתנים גם טיפולים לאנשים הסובלים מדנטל-פוביה (חרדות מטיפולי שיניים), טיפול בחולים סיסטמיים אשר אינם יכולים לעבור טיפולי שיניים במסגרת מרפאות פרטיות עקב בעיות בריאות וטיפולי טראומה שונים. המכון פעיל 24 שעות ביממה, כאשר מ-08:00 עד 14:00 המכון עובד כמרפאת מומחים ומשעה 14:00 עד שעה 08:00 המכון פועל כמחלקה של בית חולים עם רופא תורן ורופא כונן. בשעות הערב והלילה משמש המכון לצורך טיפולים כירורגיים דחופים, ניתוחים, טיפול במצבי טראומה שוני וכד'. כמו כן, המכון עובד בשיתוף פעולה עם מחלקה כירורגית ומחלקה אורטופדית של בית חולים "פוריה".
נכון להיום, מורכב ענף רפואת השיניים בארץ משני סקטורים: סקטור פרטי, מרפאות שיניים עם רופא יחיד ועד מספר מצומצם של רופאים, וסקטור ציבורי, הכולל מרפאות שיניים של קופות החולים ומחלקות "פה ולסת" של בתי החולים. מרפאות אלו, המתאפיינות בארגון מסוג "מרפאת מומחים", מספקות מגוון רחב של טיפולים/שירותים הניתנים על-ידי אנשי הצוות בהתאם להתמחות-מקצועית ספציפית. ברמת מחלקת "פה ולסת" של בית חולים, התחרות הענפית העיקרית מתמקדת בין מחלקות "פה ולסת" של בתי חולים שונים ותחרות חלקית קיימת בין אותן מחלקות לבין מרפאות שיניים של קופות החולים או מרפאות שיניים-מומחים פרטיות. בענף רפואת השיניים, התחרות העיקרית של המכון לבריאות השן ולכירורגיית הפה והלסת של בית חולים "פוריה" מתרכזת מול מחלקות פה ולסת של בתי חולים אחרים, ובעיקר מול בתי חולים הנמצאים בקרבה גיאוגרפית זה מזה. קיימת גם תחרות חלקית בתחומי פעילות שונים מול מרפאות מומחים של קופות החולים ("מכבידנט", "ש.ל.ה.", "שורש", "הילה" וכד') ומרפאות פרטיות.