סוגיות אקטואליות במתן שירותים

שנת הגשה 2008, 3634 מילים
ILS 200.00 – קנה עכשיו

בית הספר לתיירות מטלה במודול:
סוגיות אקטואליות במתן שירות- 2355
Contemporary Issues in the Service Delivery –
6 TR016
בנושא:
חברת “רימון טיולים” תאריך הגשה: 11.9.2008
תקציר מנהלים עבודה זו באה לסייע ל”חברת רימון טיולים” להבין את הציפיות והצרכים של לקוחותיה מאיכות השירות המוצע ולמקד פעילותיה ומשאביה בהתאמה לצורכי הלקוחות, במטרה ליצור בסיס לקוחות נאמן ורחב ככל שניתן תוך שיפור מתמיד של איכות השירות, החברה תזהה מוקדי כשל עיקריים במתן שירות איכותי הגורמים לאי שביעות רצון ונטישת לקוחות וותיקים.
בעבודה זו תוארו ציפיות ותפיסות הלקוח מעצם השירותים והמוצרים שיש לחברת “רימון טיולים”, כשאיכות השירות תלויה בעצם החוויה העוברת על הלקוח עם קבלת השירות, רשמי הלקוחות נשארים בעיקר בעת מתן השירות – איכות השירות כפי שהוסק תלויה בחברה, בעובדים ובנהלים שהיא קבעה וממלאת ציפיות רבות עבור הלקוח ובכך מהווה תפקיד מרכזי עבור הלקוחות המבקשים שירות.
לאחר תיאור הארגון וסיווגו ותיאור הסביבה התחרותית בה החברה פועלת וכן בידולה ומיצובה של החברה, הוסברה בעיית השירות העומדת בפני החברה שהיא: “נטישת לקוחות”- בעיית השירות הוצגה על ידי שימוש ב”מודל הפערים” ונמצא כי פער 3 הינו הפער שעל החברה לשפר בצורה משמעותית, לאחר מכן הוסק כי רק לאחר בחינת הפערים, יימצאו דרכים לשיפור השירות שבעזרתם ניתן יהיה לתכנן וליישם תוכנית לשיפור שרות אשר תכלול פעולות לצמצום הפערים שהתגלו ובכך תצמצם החברה את אחוז הלקוחות הנוטשים וזאת על ידי יצירת יתרון תחרותי משמעותי ובחירת אסטרטגית שיווק ושירות מהימנה יותר- החברה תשפר בצורה כזו את השירות ובכך תגדיל את נתח השוק ותמקסם את רווחיה.
תוכן עניינים
פרק עמוד מבוא
4
1 .
רקע
1.2 תאור הארגון
1 .3 סיווג הארגון
1 .4 תיאור סביבת התחרות 5-7
5
6 7
2 .
בעיית השירות
2 .1 הצגת בעיית השירות
2 .2 “מודל הפערים”
8 -10
8 9-10
3 .
הצעות לשיפור השירות ללקוח
1 1
4 .
סיכום
1 2
ביבליוגרפיה
1 3-14
מבוא
בעידן של “מהפיכת השירות” שבו קיים קשר מוחלט בין היחס ללקוח ושביעות רצון מן  השירות לבין ההצלחה העסקית ויש צורך להתחשב בדעת הלקוחות, להטות אוזן קשבת לביקורת, לתלונות וכן לשפר את השירות בהתאם. בארגון המכבד עצמו, קיימת מחלקה מיוחדת ל”שרות לקוחות” ובו מבטיחים את מתן השירות הטוב ביותר, אך הבטחה זו לא תמיד מתקיימת.
“שירות” מוגדר ככל מעשה או ביצוע שצד אחד מציע לצד אחר, שהוא במהותו אינו מוחשי ואינו כולל בעלות על דבר כלשהו מוגדר (קוטלר 2000; אצל Looy et all 2003; אראל וגלזר 2007) – זו פעולה מעשית שתכליתה לסייע ולספק צרכים של בני אדם לשביעות רצונם המלאה. המעמד הבינוני מייחס חשיבות גדולה יותר מאי פעם לנושא השירות; ראשית משום שהצרכן הפך להיות למפונק יותר ומצפה לקבל שירות בסטנדרט גבוה מבעבר ומפני שהוא חי בתחושת “זמן זה כסף” וזקוק לשירות מהיר ויעיל ושנית משום שהמקומות בהם הוא קונה הופכים ליותר ויותר דומים ובמצב זה הופכת רמת השירות לקריטריון ההעדפה היחיד שבולט לעיניו.
שביעות רצון הלקוחות בענף התיירות היא בעצם תגובת הלקוח על שירות מקצועי, מהיר ויעיל בתעשיית התיירות בה המוצר בלתי מוחשי שמתבטא בעיקר בחוויית השירות ועל כן יש צורך עצום בהכרת הלקוח, תפיסותיו וציפיותיו, שהרי לארגון עסקי יהיה קשה להתקיים ולשגשג ללא בסיס לקוחות מרוצים שהם הנכס החשוב ביותר של כל עסק בסביבה התחרותית של היום. הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק – לקוח שאינו מקבל שירות טוב ולא שבע רצון לא יחזור, תודעת השירות חשובה במיוחד אצל הלקוחות.
עוצמת התחרות האגרסיבית הקיימת בענף התיירות מובילה למלחמה על השירות, על כיסו ונאמנותו של הלקוח ורק על ידי יצירת יתרון תחרותי משמעותי ובחירת אסטרטגית שיווק ושירות מהימנה יותר יוכל הארגון לשפר את השירות ובכך להגדיל את נתח השוק ולמקסם את הרווחים – צריכים לנקוט באמצעים שונים כדי לצמצם פערים שנוצרו בשירות, כמו; צמצום הפער בין שירות צפוי ובין שירות נתפס במטרה ליצור לקוחות מרוצים ונאמנים וכתוצאה מכך – גידול ברווחים.
מטרת עבודה זו הינה להציג ולנתח את בעיית השירות העומדת בפני חברת “רימון טיולים”  משום שאחד מחסרונותיה הוא חוסר המודעות לחשיבות העצומה של נושא הפערים וחובה עליה לדעת כיצד להתמודד עם הפערים האלו וליצור את המנגנוניות המתאימה על מנת שיוכלו לתקן את הפערים, כי הרי מה שקובע מה אנחנו נותנים הוא לא האיכות ולא המחיר אלא הערך ללקוח – השירות וזאת נעשה בעזרת הספרות המקצועית ומאמרים אקדמאים וכן יוצעו הצעות לשיפור בעיית השירות בהתבסס על ממצאי ניתוח החברה והמודלים התיאורטיים.  

ILS 200.00 – קנה עכשיו
מילות מפתח ,
מקצוע/ות
מספר מילים 3634
מספר מקורות 28
שנת הגשה 2008