"שיווק מושלם הופך את מאמצי המכירה למיותרים, כי היא נעשית מאליה" פיטר דרוקר מגישים מערכת  CRM– הינה תפיסה ניהולית שבה מעמידה החברה את הלקוח בראש סדרי עדיפויותיה.
כיום בעידן הגלובליזציה, האינטרנט, התחרות הגוברת, והתקדמות הטכנולוגיה חברות מבינות כי יותר קשה להשיג לקוחות חדשים מאשר לשמור על הלקוחות הקיימים.
חברות כיום הפכו מחברות ממוקדות מוצר לחברות ממוקדות לקוח, ולכן הן עושות מאמצים רבים על מנת להכיר את לקוחותיהם טוב יותר על מנת לתת להם מוצרים ושירותים טובים יותר התואמים לרצונותיהם ודרישותיהם במטרה להגביר את שביעות רצונם ולטפח את נאמנותם וכתוצאה מכך להגדיל את הכנסות ורווחיות הארגון. על מנת לנהל את נתוני הלקוחות ולנתחם בצורה יעילה חברות מכניסות מערכות CRM  מתקדמות.
אחת הבעיות העיקריות של ארגון למול לקוחותיו, הינה אינטגרציה וניתוח של כל רמות הידע הקיימות לגבי לקוח ספציפי. תפקיד ה – CRM לאחד את בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח, המאפשרת לכל פרט במערך הארגוני לקבל את מקסימום הפרטים על הלקוח, בדרך זו מתייעל תהליך המכירה והשירות והופך לאיכותי ובמינימום זמן ונקודות מגע. התהליך מלווה בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון אשר באמצעותו ניתן ליצור סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים ספציפיים.
מערכת ה-CRM באמצעות כלים לכריית נתונים יכולה לזהות קשרים בין נתוני שונים כגון: מאפייני רכישה, דעיכת לקוח, איתור לקוחות לפני נטישה, איתור לקוחות מועדפים, צרכים ייחודיים ועוד.
לאחר איסוף וניתוח כל המידע על לקוחות הארגון, ניתן לנקוט באסטרטגיות שונות על מנת לעלות את ערך הלקוח לארגון וכן על מנת לפנות לכל לקוח באופן המותאם לו אישית.
ה-CRM כתוכנה מתחלק לשניים גם כן: א. CRM תפעולי- מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. המערכת תומכת בתיעוד המידע מערוצי האינטראקציה השונים ובריכוזו. ב. CRM אנליטי- מערכת הכוללת כלים לניתוח מידע אינטגרטיבי ברמת הלקוח הבודד ורמה של קבוצת לקוחות (תוך שימוש במודלים של data mining).
ארגון שבניהול המידע שלו מוטמעת גישת CRM מכוון להשיג 3 מטרות עיקריות:
1.      למכור יותר ממוצריו שירותיו.
2.      לשמור טוב יותר על לקוחותיו.
3.      להביא את הארגון להתמקד יותר בלקוחות החשובים ביותר.
כיום ישנה התפתחות של e-CRM כלומר האינטרנט הפך לכלי שיווקי חזק  המתעד בצורה יסודית כל פעילות שהלקוח מבצע אשר ממנו ניתן ללמוד על מאפייני התנהגות הצרכנים, העדפותיהם, וכן להתאים את הפרסום, התוכן וההצעות באופן אישי לכל לקוח. בעתיד השיווק 1:1 יתפוס תאוצה ויערב יותר את הלקוח בפעילות הארגון.
חשוב לציין כי אף על פי שלמערכת ה-CRM יתרונות רבים, ארגון חייב לשקול היטב לפני שהוא מכניס מערכת CRM מאחר ולא מדובר רק בהכנסת תוכנה אלא מדובר בשינוי ארגוני הכרוך בהשקעה כספית רבה.
תוכן עניינים   
1 .
הצגת המוצר  4
1 .1. הגדרה  4
1 .2. התפתחות ה-CRM    5
1 .3. רכיבי ה-CRM    8
1 .4. תחומי הפעילות של  CRMתפעולי 9
1 .5. תועלות ה-CRM    11
2 . ניתוח הסביבה  20
2 .1. סביבה עסקית  20
2 .2. סביבה צרכנית  21
2 .3. ספקים עיקריים  21
2 .4. טכנולוגיות המידע של CRM    22
3 . שיווק מבסיסי נתונים   23
3 .1. פילוח שוק (segmentation) 24
3 .2. עקרונות הפעולה בשיווק מבסיסי נתונים  24
3 .3. כריית מידע (Data Mining  )
5
3 .4. שיווק אישי 1:1( (personalization  26
4 .
פרסונליזציה ושיווק ממוקד לקוח  26
5.
מגמות חזויות לעתיד של ה-CRM    30
6 .
ביבליוגרפיה  33
7. נספח א  34