סקירת ספרות:
סקירת הספרות הנוכחית נועדה להוות את הרקע התיאורטי והמחקרי שיסלול את הדרך למענה על שאלת המחקר. לפיכך תיגע סקירה הספרות במשתני המחקר מחויבות ארגונית ותרבות ארגונית ולאחר מכן גם במהות הקשר שביניהם וזאת באמצעות מודלים תיאורטיים וממצאים מחקריים הנוגעים גם לעבודות מתן שירות במוקדים טלפוניים.

1 . מחויבות ארגונית:
מחויבות ארגונית בהגדרתה משמעה אמונתו של העובד במטרות הארגון וערכיו, השאיפה להישאר חבר בארגון ונאמן לו. ניתן לומר כי בספרות המחקרית ישנן מספר הגדרות לגבי משמעות המושג מחויבות ארגונית, בהקשר של אופי התייחסות העובד לארגון. כך למשל בהגדרה מסוימת המחויבות הארגונית נתפסה כ:
"תהליך באמצעותו מטרות הארגון ומטרותיו של האינדיבידואל מתקרבות זו לזו כמעט עד כדי אינטגרציה" (Lok, & Crawford, 2001:323). בהגדרה אחרת על-פי Reichers ( 1985 אצל: לויתן, 2006)  מחויבות ארגונית היא ההתקשרות הפסיכולוגית בין העובד לארגון. התקשרות פסיכולוגית זו באה לביטוי  ברגש, ו/או אמונות הנוגעות לקשר של העובד לארגון, ומשקפת רצון, צורך או מחויבות להישאר כחבר בארגון (Allen  & Meyer, 1990). היא יכולה להתבסס על עמדות הקשורות לעבודה כמו שביעות רצון ועשויה לבוא לידי ביטוי בהזדהות עם הארגון שהיא הדרגה בה העובד חווה את אחדותו עם הארגון. Allen and Meyer (1990) עשו את ההבחנה כי בעוד ששביעות רצון הינה עמדה כלפי העבודה, מחויבות ארגונית הינה עמדה של העובד כלפי הארגון. כמו-כן ראוי לציין כי: המושג מחויבות ארגונית מובחן גם מן המושג מעורבות בעבודה, אשר מתייחס למטלות ולמשימות הכרוכות בעבודה ולמידת ההזדהות והמוכנות להשקיע בהם, בעוד שמחויבות ארגונית מתייחסת להתקשרות לארגון המעסיק. Allen and Meyer (1990)  גם היו הראשונים שטענו כי מחויבות הארגונית היא משתנה תלת ממדי, שלא כמו רבים מהחוקרים אשר ראו במחויבות הארגונית מחויבות אפקטיבית כלומר רגשית בלבד במודל חד-מימדי. לכן Allen and Meyer (1990 ( שיצרו מודל של מחויבות ארגונית וטענו כי למשתנה זה שלושה רכיבים: הרכיב האפקטיבי (מחויבות אפקטיבית/רגשית), הרכיב ההמשכי (מחויבות המשכית), והרכיב הנורמטיבי (מחויבות נורמטיבית כלפי הארגון) לפיהם: