עבודה אקדמית בניהול מערכות מידע: ניהול קשרי לקוחות (CRM) – תקציר העבודה מבוסס על המאמר: "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology",  Injazz J. Chen and Karen Popovich                                           מערכת CRM היא כלי המשלב מערכת מידע לניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management). המערכת מאפשרת לארגון שעושה בה שימוש ליצור עבור כל אחד מלקוחותיו "כרטיס לקוח חכם" – המאגד את כל המידע אודותם ואודות פניותיהם השונות, וזאת כדי לשמר את הקשר בין העסק לבין לקוחותיו באופן הטוב ביותר, וכן במטרה להגדיל את כמות המכירות וההכנסות עבור העסק/ הארגון.[1] בהתאם לכך, מערכת CRM  פועלת על בסיס כמה עקרונות, שהם: הלקוח עומד במרכז, תיעוד התנהגות הלקוחות וצרכיהם של הלקוחות, ויצירת בידול בין לקוחות שונים בעלי צרכים שונים.[2] כך למעשה, השימוש במערכת CRM מסייע לארגונים להשיב על שאלות כמו: "אלו מוצרי שירות חשובים ללקוחותינו? כיצד עלינו לתקשר על לקוחותינו? מה הצבע האהוב על לקוחותיי?" וכו'.
ניהול יעיל ואפקטיבי של הקשרים עם הלקוחות מאיץ את שביעות רצונם ומגדיל במידה ניכרת את שיעור השימור של הלקוחות לטווח הארוך.
שוק התוכנה מציע מגוון של מאות ואולי אלפי מערכות CRM, המיועדות לסוגים שונים של ארגונים. ישנן מערכות CRM המציעות מגוון רב של תהליכים מובנים, המתאימים לרוב סוגי הארגונים הקיימים ואילו מערכות CRM אחרות יכולות להתאים באופן ספציפי לארגונים מסוגים מסוימים בלבד. עם הצלחה מרובה, ספקי תוכנה דומיננטיים כמו: Oracle, SAP, PeopleSoft, Clarify, SASו- Siebel צפויים להחדיר לשוק התוכנה את מערכות ה-CRM כתוכנות מדף לארגונים רבים. הרבה מספקי תוכנה אלו אחראים, אגב, לפיתוחן של מערכות לניהול משאבי הארגון (ERP).
על כן, שאלת המחקר הנגזרת בהמשך לנאמר לעיל שעליה אבקש לדון בעבודה זו היא:
פיתוח מערכת CRM לצורך שיפור הקשרים עם הלקוח טומן בחובו שינוי טכנולוגי בלבד, האמנם? או במילים אחרות: מהם המרכיבים היסודיים והקריטיים לצורך שימוש יעיל ומוצלח במערכת CRM ?
על מנת לענות ביעילות ובבהירות על שאלה זו, מובא תחילה בעבודה זו סיכום הרקע המחקרי וההיסטורי הנמצא בבסיס ניסוח השאלה. פרק זה נשען על הסקירה הספרותית הקיימת במאמר ומלווה בציטוטי מקום: התפתחות טכנולוגית, היסטורית, בעיות, אתגרי ארגון, ועוד.
בפרק שלאחריו מובא עיבוד מעמיק של שאלת המחקר שלעיל. דהיינו, חקירת המרכיבים היסודיים והקריטיים היכולים לאפשר את יישומה המצליח של יוזמת CRM, הלא הם שילוב של טכנולוגיה, תהליכים ואנשים.
ולבסוף, בפרק "סיכום ומסקנות", אבקש לעמוד על הממצאים העיקריים המובאים במאמר ובמקורות משלימים, אילו שאלות נותרו פתוחות, וכן מהי תרומת המחקר לתחום מערכות המידע.