תקציר:
מחקר זה התמקד בבעיה עסקית  בתחום ה-Call Center  בחברת "תקשוב". מדובר על חברת Outsourcing העוסקת במתן שירות טלפוני עבור חברות חיצוניות. החברה מתמודדת עם בעיה של תחלופת עובדים, היעדרויות וכוונות העזיבה בקרב נציגי שירות. כבר בתחילת התהליך של גיוס עובדים, חלק גדול של הנציגים עוזבים את הארגון בלי לסיים את הקורס המקצועי. כתוצאה מכך, בממוצע נשארים חצי ואף פחות נציגי שירות  בארגון מכלל האנשים המגויסים. עובדה זו של עזיבת עובדים מהווה פגיעה ישירה בחברה, מאחר ונדרשת השקעה כספית גדולה בלגייס, לקלוט ולהכשיר את עובדים החדשים.
המחקר דן על סיבות לכוונות עזיבה של העובדים במוקדים טלפוניים שונים בחברה ובהתאם למשתנים הנבחרים במטרה לבדוק את הקשרים ביניהם ולהציע המלצות לצמצום כוונות העזיבה ועזיבת עובדים בפועל.
עבודה בדקה את הקשר בין אקלים הצוות,אמון במנהלים לכוונות עזיבה של העובדים, כאשר נמצא קשר שלילי בין אקלים הצוות לכוונות עזיבה, בנוסף נמצא קשר חיובי וחזק בין אקלים הצוות לאמון במנהלים וקשר שלילי בין אמון במנהלים לכוונות עזיבה. המחקר נעשה על ידי הפצת שאלון בקרב נציגי שירות בסביבת העבודה של הנציגים במהלך תפקודם הטבעי. השאלון הכיל 72 פריטים הכוללים שאלות על נתונים דמוגרפיים.
תוצאות המחקר מראות כי רב העובדים נותנים אמון במנהלים שלהם, כמו כן תחושתם לגבי אקלים הצוות לפי הממוצע חזקה. חשוב לציין כי מימד הנמצא כי משפיע ביותר על כוונות עזיבה הינו מימד "משימה משותפת", פירושו של דבר כי עובדים משתפים ומזדהים אחד עם השני בפעילויות הקשורות לעבודתם.
על אף כי השערות המחקר אוששו, בהתאם לתוצאות המשתנים והיחס ביניהם, נמצא כי משתנה מתווך "אמון במנהלים" אינו מהווה משתנה מתווך. יתר על כן, אולם רב העובדים נותנים אמון במנהלים ומרגישים שייכים לצוות, עדיין רובם מתכוונים לעזוב את "תקשוב". לפי כך, כאמור קיימים גורמים נוספים המשפיעים על כוונות העזיבה של נציגים, הדבר הוצע כהמלצה למחקרי ההמשך.
לאור הממצאים של המחקר, עבודה מציגה המלצות, וביניהן המלצות יישומיות למטרת צמצום כוונות עזיבה,כגון מתן תחושת תרומה של העובדים, לתת לנציגים להרגיש משמעותיים, להעצים אותם,לשתף ברעיונות ולדאוג לתנאים וסביבת העבודה ראויים לכך.
תוכן עניינים:
                                                                                                                                                עמ'
1 .  מבוא  —
6                                                                                                                        
1 .1 – תיאור הארגון —  6
1 .2 – בעיה עסקית –.  7
1 .3 – שאלת המחקר -…  7
2 . סקירת ספרות –..
8
2 .1 תאור הענף ..
8
2 .2 כוונות העזיבה –..
10
2 .3 אקלים הצוות –…
11
2 .4 אמון במנהלים –…14
2 .5 הקשר בין אקלים הצוות לכוונות עזיבה -.. 15
2 .6 הקשר בין אקלים הצוות לאמון במנהלים – 16
2 .7 הקשר בין אמון במנהלים לכוונות עזיבה -.17
2 .8 – רציונל המחקר -…
19
2 .9 – מודל המחקר —
20
2 .10 – השערות המחקר –
20
3 .  מתודולוגיה 
21
3 .1 – הגדרות וסיווג המשתנים —
21
3 .2 – מערך המחקר —  22
3 .3 – דגימה –  22
3 .4 – כלי המחקר –..  23
3 .5 – משתנים דמוגרפים ..  24
3 .6 – הליך המחקר —  24
4 . ממצאים -.

5
4 .1 – תאור המדגם –.

5
4 .2 – סטטיסטיקה תאורית
27
4 .3 – סטטיסטיקה הסקתית –..  28
5. דיון וניתוח …
30 5.1 – מסקנות מרכזיות –
30 5.2 – השערה ראשונה -..
31
5.3 – השערה שנייה —
31
5.4 – השערה שלישית -..
32
6 . מסקנות, המלצות ומגבלות המחקר –…  33
6 .1
מסקנות -.
33
6 .2 המלצות למחקרי המשך –…  33
6 .3 המלצות יישומיות -..  34
6 .4 מגבלות המחקר –.
35
ביבליוגרפיה –
36
נספחים —  40 נספח א' – תרשים ארגוני "תקשוב"   40 נספח ב' – שאלון –..
41