תקציר בניגוד לעבר, שירות האינטרנט כבר אינו נחשב לחדשני והלקוחות לא מוכנים לשלם עבורו מחירי מקסימום.
בנוסף על חסמי מעבר נמוכים, התחרות העזה ששוררת בשוק הרווי גוררת הורדת מחירים ופיתוי לקוחות מחברות אחרות באמצעות הצעות טובות יותר. מצב זה בשילוב עם תחרות עזה גרם לאחוזי נטישה גבוהים של לקוחות המביאים להפסדים כבדים ברווחי חברות האינטרנט.   מטרת הסקר המוצע הינה לבדוק כיצד ספקיות אינטרנט (ISP) יכולות לחזק את נאמנות לקוחותיהן ולהגדיל את סך ההכנסות מאותם לקוחות.
מכאן עולות שאלות המחקר הבאות:
מה הם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות ספקיות אינטרנט?
האם חיזוק נאמנותם של הלקוחות יגרום לגידול בהיקף רכישותיו ממוצרי החברה?
האם יש קשר בין נאמנות לקוחות לבין רכישות חוזרות?
לפי Garland and Gendall (2004) שביעות רצון הלקוח הינה אחד הגורמים העיקריים לנאמנות לקוחות.
החוקרים טענו כי לקוח החווה רמת שביעות רצון גבוהה, סביר שיישאר עם הספק שלו יותר מלקוח שאינו שבע רצון ולכן חיזוק שביעות הרצון של הלקוחות יביאו לצמצום התנהגות הנטישה. אולם, Yang (2001) טען כי אמנם לשביעות רצון יש השפעה חיובית על נאמנות, אולם זהו לא תמיד תנאי מספק להשפיע על נטישה ונאמנות ארוכת טווח.
תשובה אפשרית לשאלה ניתן למצוא בגורמים מתווכים אשר נמצאו משפיעים על נאמנות ומסייעים בהקטנת הנטישה – חסמי היציאה עבור הלקוח.  חסמי היציאה הופכים ליעילים כאשר הם "חסמים חיוביים", כלומר יוצרים ערך ללקוח. Oliver (1999) התייחס לנושא של הרחבת הרכישה בהתייחסו לנאמנות לקוחות, והוא הגדיר נאמנות כמחויבות עמוקה ופטרונות כלפי מותג, מוצר או שירות כלשהו, היוצרת את הצורך לרכישה עתידית חוזרת של המוצר או השירות, הגדלת תכיפות הרכישה וכן הרחבת המוצרים הנרכשים מאותו הספק.
מכאן עלו השערות המחקר.
  תוכן עניינים

1 .
מבוא. 3
2 . כלי המחקר. 4
2 .1.
משתני המחקר. 4
2 .2.
בניית שאלון 7
3 .
שיטת הדגימה. 9
4 .
שיטת הסקר. 10 5.
עיבוד הנתונים.. 12
6 .
סיכום.. 13
7.
ביבליוגרפיה. 14