מבוא לשינוי ופיתוח ארגוני תיאור וניתוח של שינוי ארגוני מערכתי חברת פרטנר תקשורת בע"מ (תחת המותג orange ) תוכן עניינים
חלק א': תיאור השינוי הארגוני 3
מטרת השינוי הארגוני והגורמים לו 3
פירוט השינוי הארגוני 4
בעלי עניין המושפעים מהשינוי וגורמי ההתנגדות האפשריים שלהם 4
מדדים שנקבעו לבחינת השינוי 6
הובלת והטמעת השינוי 7
תוצאות השינוי הארגוני 8
חלק ב': ניתוח ומסקנות 8
ביבליוגרפיה 10 נספחים 12
חלק א': תיאור השינוי הארגוני חברת "פרטנר תקשורת בע"מ" פועלת בישראל החל משנת 1999 תחת המותג העולמי "orange'". החברה נכנסה כשחקן שלישי לשוק התקשורת הסלולארית בישראל (אחרי "פלאפון" ו"סלקום"), ונכון לסוף שנת 2010, מחזיקה החברה 32% מנתח השוק, עם מעל לשלושה מיליון מנויים בישראל (אתר החברה, 2011).
מטרת השינוי הארגוני והגורמים לו:
במהלך שנת 2006, הוחלט בחברה על שינוי אסטרטגי מהותי, בו תהפוך החברה מחברת סלולר לחברת תקשורת, המספקת שירותים לרבות שירותי אינטרנט וטלפונים נייחים. הסיבות העיקריות להחלטה:
·         שיעור צמיחה נמוך בשוק התקשורת הסלולארית- ניתוחי שוק של החברה הצביעו כי השוק הסלולארי קרוב למיצוי הפוטנציאל שלו, והחברה ביקשה לצמוח באמצעות מוצרים אחרים.
·         ניתוח מגמות עולמיות- השקת טלפוני הדור השלישי בדצמבר 2004, וכניסתו ההולכת וגדלה של השימוש באינטרנט לתחום הטלפוניה, הוביל את החברה למסקנה כי דפוסי השימוש של הצרכן עומדים להשתנות בשנים הקרובות- לא עוד שימוש בטלפון הנייד לשיחות בלבד, אלא כאמצעי תקשורת בערוצים שונים, לרבות אינטרנט וצריכת תוכן (בין אם דרך טלוויזיה, פורטלים ייעודיים או כל ערוץ תוכן אחר). השינויים הטכנולוגים ושינויי דפוסי הצריכה הובילו את ראשי החברה למסקנה שעליהם להרחיב את סל המוצרים ולגוון את דרכי הגישה של הלקוח לפס הרחב ע"י כניסה לשוק האינטרנט והטלפונים הנייחים, כמוצרים משלימים טבעיים לטלפונים הניידים.
·         חוק ניידות המספרים-חוק ניידות המספרים, שחוקק בתחילת 2005 ונכנס לבסוף לתוקפו בדצמבר 2007, קבע כי כל לקוח המעוניין להתנתק משירות יוכל לעשות זאת תוך שעות ספורות, החוק גם הגביל את חסמי היציאה והכניסה של הלקוחות וקבע כי ללקוח שמורה הזכות להישאר עם אותו מספר הטלפון שלו (כולל קידומת), גם במעבר לספק שירותים חדש. החוק היווה שינוי משמעותי בשוק, שהסתמך בחלקו על קנסות יציאה כבדים ותקופות התחייבות חוזיות לשימור לקוחות. כניסת החוק לתוקפו הגבירה את התחרותיות, הגבוהה ממילא, בשוק והציבה בפני החברה אתגרים חדשים בתחום שימור הלקוחות, והזדמנויות חדשות להרחבת בסיס הלקוחות.
·         סקרי שוק וקבוצות מיקוד- חברת פרטנר נוהגת לקיים סקריםכאלו עם לקוחות ברמה שוטפת במהלך השנה, וזאת על-מנת לאבחן מגמות שוק מתהוות ולשמירה על שביעות הרצון בקרב מנוייה. אחת מבעיות השירות שעלו, הייתה חוסר שביעות רצונו של הצרכן מביזור שירותי התקשורת בין ספקים שונים וכי הלקוח מעוניין לרכז את כל שירותי התקשורת דרך ספק אחד.
ההחלטה האסטרטגית להפוך את חברת פרטנר מחברה סלולארית לחברת תקשורת, לוותה בין היתר בשינוי ארגוני, במסגרתו הוקמה בפרטנר חטיבה חדשה: "חטיבת אינטרנט ותקשורת קווית". ראוי לציין כי מאז שינוי זה, ולאחר החלפת הבעלים בחברה בסוף שנת 2009, שוב שונה המבנה הארגוני של פרטנר. עבודה זו תתמקד בשינוי הארגוני כפי שתואר והתרחש במהלך שנת 2008. עוד נציין כי מתוקף הגדרתה, העבודה תתמקד בשינוי הארגוני, ולא האסטרטגי, שעברה החברה.