תקציר 
3  הקדמה 
4 מבנה העבודה  5
שאלות המחקר ומטרותיו  7
 סקירת ספרות
8 5.1   שביעות רצון צרכנים/ אזרחים
8 5.1.1 מה היא שביעות רצון צרכנים/ אזרחים?
8
5.1.2 קשר בין תפיסת ביצוע ושביעות רצון צרכנים
1 1
5.2   תפיסת ביצועי  המגזר הציבורי
1 3
5.2.1       מדידת ביצועי המגזר הציבורי
1 4
5.2.2       שביעות רצון אזרחים משירותים ציבוריים
1 9
5.3   הבדל בין שירות פרטי ושירות ציבורי לצרכן
2 1
משתני המחקר; פירוק ההשערות למשתנים, ניתוח המשתנים, הגדרות ורמות מדידה, בעיות תוקף ומהימנות
2 4
 פיתוח מערך המחקר מחקר חלוץ, איסוף נתונים , אוכלוסייה, ניהול עיבודים
2 6
סיכום ועיבוד נתונים ראשוני של ממצאים
2 8
רשימה ביבליוגרפית   בימנו הערכות של אזרחים לאיכות השירות הפכו לגורמים חשובים בתהליכי קבלת ההחלטות, (Brown,
2 007), ויש מיקוד הולך וגובר על מודלים אלטרנטיביים של העברת שירותים ושיפור של השירותים הציבוריים בתחומי המנהל הציבורי , כאשר היבט מרכזי במיקוד הזה היה של שימוש בכלים של מיסוד מדדי ביצוע והשוואת תכונות בכדי להמציא מחדש את התפקוד הציבורי במטרה להביאו למצב בו יפעל קרוב ככל הניתן לשיטת תפקודו של מגזר הפרטי, (Swindell and Kelly, 2002 ).
המגזר הציבורי משתנה באופן מתמיד ומהיר המקשה על ההתמודדות עם אתגרים רבים ועל מתן מענה לריבוי הצרכים והביקוש בחברה (EIPA,2008).
מקום ותפקיד האזרח/ צרכן הפך לחשוב ביותר בשינויים ורפורמות אלו ולפיכך ניהול שביעות רצון צרכנים אלו הוא גורם שאין לוותר עליו בארגונים ציבוריים, (EIPA,2008).
נשיאה באחריות לאזרחים וצרכנים מוצגת על ידי מחויבות למדידת ודיווח של ביצועים, ומגדירה נשיאה באחריות בתור מה שהציבור דורש בתמורה לשיקול הדעת שהוא מעניק לפקידי המגזר הציבורי בעת שהם מקבלים החלטות על הענקת שירות ,Kelly, 2005)).
מדידת ותפיסת ביצועי המגזר הציבורי ממשיך להיות אחד מהנושאים החמים ביותר במנהל הציבורי של ימנו, כאשר המטרה של יצירת ערך באמצעות יעילות אינה רק הגיונית אלא היא גם נעימה ומהווה גורם מושך לקולות הבוחרים,(Esteban,
2 008). הנושא חשוב ועדכני ויש מקום לחקור את הקשרים שמתפתחים בעת אירוע קבלת השירות הציבורי בין האזרח והארגון הציבורי, (Carvalho, Brito, Cabral, and Sarsfield ,2010).
מועלות מספר שאלות מחקר ומוצגות מספר השערות מחקר בנושא הנבדק.