עבודה סמינריונית- סוגיות בארגונים-מערכות מידע והטמעתן-הטמעה דיפרנציאלית של מערכות מידע

מוסד לימוד
סוג העבודה
מקצוע
מילות מפתח , , , ,
שנת הגשה 2013
מספר מילים 7327
מספר מקורות 14

תקציר העבודה

מערכות  מידע והטמעתן הטמעה דיפרנציאלית של מערכות מידע עבודה סמינריונית סוגיות בארגונים תוכן העניינים
תקציר
3 מבוא
4
סקירה ספרותית 5
2 .1 הCRM    ותכנון ויישום אסטרטגיות הארגון 5
2 .2
מהי מערכת/טכנולוגיית  ה  CRM  
8
2 .3
הצלחת יישום ה CRM  
1 0
2 .4 השפעת ה CRM   על הארגון
1 3
2 .5 ה CRM    וארגון מחדש של הארגון מנהל עסקים
2 .6
השפעת הCRM   על עובדי החברה משפטים
2 .7
ההיבט האנושי של הטמעת מערכות מידע חדשות בארגונים
1 7
מערך המחקר
2 1
תוצאות המחקר
2 2
סיכום ודיון
3 1
ביבליוגרפיה
3 5
נספחים
3 7
העבודה המוגשת כיוונה להבנת הדרכים הנכונות והיעילות להטמעת מערכת מידע חדשה בארגון בהתחשב בעובדי הארגון ולקבלת תרומה לצבירת יידע ולהבנה של יישום תהליכי מערכת CRM  והטמעתה על ידי הבלטה ותיאור האופן בו התייחסות ומעורבות הדרג הניהולי משפיעים על שלבי היישום וההטמעה . היא הציגה את מערכת המידע הטכנולוגית של ה CRM, כפי שהיא מוצגת במחקרים שנבדקו, טכנולוגיה אשר לדעת Leigh(2007) מספקת אינפורמציה טובה יותר, מסייעת בתכנון, מקלה ומקצרת את תהליך ההזמנה והמכירה בחברה ולדבריו בימנו, מערכות ה CRM הפכו להיות הזרם המרכזי שבניהול מערכות מידע בפירמות, וכי בין הדרכים בהן חברה יכולה להשיג יתרון תחרותי בשוק בו היא פועלת, האסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות היא אחת מהדרכים המובילות (2007,Ivkovic and Nehlin).
העבודה המוגשת מבוססת על עיבוד מאמרים אקדמיים בתחום בשילוב מחקר שטח בו. מחקרים מציגים את ה CRM כפתרון שאינו רק טכנולוגי, אלא גם יישום תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים וגישה של תרבות ארגונית. הספרות האקדמית מציגה את חשיבות הקמת והטמעת מערכות ה CRM בארגון כמעצימות את יכולות מתן השירות ללקוחות הארגון , שיפור מערך השירות, העלאת חווית הלקוח ויצירת יתרון תחרותי תהליך הטמעת מערכת מידע בארגון, הוא תהליך של שינוי ארגוני.
המערכת החדשה עשויה לשנות את  תהליכי העבודה, את אופן הטיפול במידע, את האינטראקציה בין העובד לאותה המערכת, בין עובד לעובד ובין חלקים שונים בארגון. אחד התנאים המרכזיים להטמעת מערכת, הוא הכנת הארגון לשינוי המיועד באמצעות הדרכה, טיפול בהתנגדויות העלולות להתעורר מפעולה זו. מערכת טובה ככל שתהיה, לא תוטמע בארגון כל עוד אין בו תרבות ארגונית המעודדת למידה וחדשנות. לכן במקביל לתהליך העבודה לאפיון ופיתוח המערכת, יש צורך בקיום תהליכים הקשורים לביסוס התרבות הארגונית,  אשר יתמכו את הטמעתה בארגון.  בסביבה העסקית התחרותית של ימנו, הצלחת הפירמה תלויה באופן הולך וגובר על יכולתה להפעיל את ניהול קשרי הלקוחות שלה ,את ה Customer relationship management, (CRM)  , המאפשרת לה לפתח וליישם אסטרטגיות ממוקדות לקוח בצורה יעילה יותר (Chang , Park and Chaiy,
2 010).
ככל שהתחרות בעולם העסקי הולכת וגוברת, יותר ויותר מיזמים עסקיים מבינים את החשיבות של ניהול קשרי לקוחות- CRM,Huang , Guo  and Ouyang , 2010)).
בעולם של ימינו רואים את ה CRM כאמצעי אפקטיבי לצורך משיכת לקוחות חדשים ולשימור לקוחות קיימים, כאשר במאמצים משותפים של יזמים וחוקרים פותחו ויושמו טכניקות חדשות של CRM  Kong, Kai-chao and Kai-hu 2010)).
נוכח השווקים המתפתחים והמשתנים במהירות מואצת, חברות רבות מוצאות את עצמן במצב בו עליהם לבצע שינויים באסטרטגיה בה הם נוקטים בכדי להתמודד ולנצח בקרב על לקוחות וכי להשיג רווחים גבוהים יותר (2007,Ivkovic and Nehlin).
חוקרים רבים Blattberg, Malthouse,and Neslin 2009; Malthouse and Hofacker 2010) , בתוך Peltier , Zahay and Lehmann ,2013) מסכימים על כי בסיס נתונים איכותי על לקוחות הוא דרישה בסיסית לפיתוח ויישום של אסטרטגיות שיווק אינטראקטיביות. נתונים על לקוחות מציעים לעסקים את ההזדמנות ללכוד יתרונות תחרותיים על ידי פיתוח ערוצים רבים המתוכננים להשיג ולשמור על קשרים קרובים עם הלקוחות Kumar et al. 2009; Ramani and Kumar 2008) , בתוך Peltier , Zahay and Lehmann ,2013). משך השנים מיליארדי דולרים הושקעו במספר מערכות ניהול קשרי לקוחות, CRM, כשהכוונה של מערכות אלו היא לנצל ולתמוך בפילוסופיה מרוכזת לקוח של ה CRM, בה הפיתוח והניהול של הקשר בין החברה ולקוחותיה נמצא במוקד של חברות המעוניינות באסטרטגיה זו לצורך השגת יתרון תחרותי ורווחים גבוהים Campbell, 2003) בתוך (Ivkovic and Nehlin ,2007.
לדעתם של Huang , Guo  and Ouyang ,( 2010) , את גורמי ההצלחה העיקריים של ה  CRM  ניתן לסכם כדלהלן:
על פי Rababah, Haslina and Ibrahim , (2011)למערכת ה CRM ישנם אחוזי כישלון גבוהים למדי לדעתם של Faed , Wu and  Chang,  (2010)כיום חברות מתעמתות עם אלפי תלונות, אך אין להן את היכולת למדוד או להעריך אותן או למדוד אותן, והם מאמינים כי עד ל כ 80% מהפרויקטים של  CRM  כושלים . השערת המחקר:
קיימות מספר שיטות להטמעת מערכת, על פי חתך כוח האדם ( תפקיד, גיל, ניסיון, התנגדות לשינוי)