הקשר בין שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות כפונקציה של סטטוס הלקוח תוכן עניינים
תוכן עניינים
תקציר. 1
רשימת לוחות. 4
רשימת תרשימים.. 4
1 . מבוא. 5
1 .1 תיאור הארגון 5
1 .2 הבעיה העסקית. 12
1 .3 שאלת המחקר. 13
1 .4 מטרות המחקר וחשיבותו 13
1 .4.1 מטרה אקדמית. 13
1 .4.2 חשיבות המחקר – מטרה יישומית. 13
1 .5 דיסציפלינה. מנהל עסקים
2 . סקירת ספרות. משפטים
2 .1 מבוא. משפטים
2 .2 שירות. משפטים
2 .2.1 איכות השירות. 16
2 .3 שביעות רצון לקוחות. 17
2 .3.1 מודלים בשביעות רצון לקוחות. 18
2 .3.2 ביקורת על מחקרי שביעות רצון לקוחות. 19
2 .4 נאמנות לקוחות. 20
2 .4.1 גישות לחקר נאמנות צרכנים.. 22
2 .5 הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות. 23
2 .6 רציונל המחקר. 26
2 .7 משתני המחקר. 27
2 .8 השערות המחקר. 27
3 . שיטת המחקר. 29
3 .1 מערך המחקר. 29
3 .2 המדגם.. 29
3 .2.1 אוכלוסיית המחקר. 29
3 .2.2 המדגם.. 29
3 .2.3 שיטת דגימה. 29
3 .2.4 נימוקים בבחירת שיטת הדגימה. 30
3 .3 כלי המחקר. 30
3 .3.1 תיאור כלי המחקר. 30
3 .3.2 תוקף הכלי 30
3 .3.3 מהימנות הכלי 31
3 .4 הליך. 31
3 .5 שיטת הניתוח. 32
4 . ממצאים.. 33
4 .1 מדדי ריכוז ופיזור של משתני המחקר. 33
4 .2 הקשר בין נאמנות לקוחות ושביעות רצון לקוחות. 33
4 .3 סטטוס הלקוח כמשתנה ממתן 35
II  
4 .4 נאמנות ושביעות רצון לפי סטטוס הלקוח. 35
4 .5 ההבדלים בין המינים.. 36
4 .6 ממצאים נוספים.. 36
4 .7 סיכום הממצאים.. 37
5. דיון 38
6 . סיכום, מסקנות והמלצות. 41
6 .1 סיכום.. 41
6 .2 מסקנות. 41
6 .3 המלצות יישומיות. 42
6 .4 מחקרים עתידיים.. 43
6 .5 מגבלות המחקר. 43
6 .6 שיקוף. 43
מספר מילים.. 43
7. ביבליוגרפיה. 44
8 . נספחים.. 48
8 .1 השאלון 48
Abstract 50 III   רשימת לוחות לוח
1 : מקדמי a  של קרונבך                                                                                          31
לוח
2 : מדדי ריכוז ופיזור של משתני המחקר                                                                   33
לוח
3 : הקשר בין נאמנות לקוחות ושביעות רצון לקוחות                                                   32
לוח
4 : הקשרים בין ממדי שביעות רצון ונאמנות לקוחות                                                  34
לוח 5: הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות לפי סטטוס הלקוח                                               35
לוח
6 : בדיקת המובהקות בין הקורלציות                                                                                    35
לוח 7: ההבדלים בין לקוחות פעילים ורשומים                                                                 35
לוח
8 : ההבדלים בין המינים                                                                                          36
לוח 9: ההבדלים בין קבוצות הגיל ברמת שביעות הרצון ונאמנות לקוחות                           36
רשימת תרשימים תרשים
1 : משק הדלק בישראל                                                                                       7
תרשים
2 : אחוז עזיבת לקוחות בין השנים 2002-2005                                                       13
תרשים
3 : מודל העמידה בציפיות                                                                                                19
תרשים
4 : הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות על פי רותם                                        24
תרשים 5: קשרים בין שביעות רצון לנאמנות                                                                   
5 תרשים
6 : מודל המחקר                                                                                                 28
      ניתוח הסביבה המאקרו כלכלית ניתוח המאקרו יתבצע בעזרת מודל P.E.S.T.E.L (מאפיינים פוליטיים, כלכליים, חברתיים, טכנולוגי, אקולוגיים וחוקיים).
ניתוח SWOT להלן ניתוח SWOT לצורכי ביצוע הערכה כוללת של נקודות החוזקה והחולשה של חברת XXX חימום וכן ההזדמנויות והאיומים העומדים בפניה.

2 הבעיה העסקית פגיעה ניכרת בהיקף מכירות החברה, צמצום פעילות החברה בתקופת הקיץ, כניסת מתחרים המקיימים מלחמת מחירים אגרסיבית בתקופת החורף ותחלופת העובדים הזמניים הביאו לפגיעה ביכולות החברה לשמירת אחידות שירות ללקוח הקיים ומכאן לנטישת לקוחות. נראה כי הבעיה החריפה במהלך חמשת השנים האחרונות ונראה כי כל שנה גדלה ומחריפה. הירידה בהיקף מכירות החברה הנו תוצר של הירידה במספר הלקוחות לאור נטישתם. הנטישה המתוארת מהווה פגיעה ישירה ברווחיות החברה והפגיעה ברווחיות היא המובילה לפגיעה באיכות השירות הניתן ללקוח. לצד נטישת הלקוחות נראה כי לקוחות אשר נטשו בעבר החליטו לחזור לקשרי מסחר עם החברה. יצוין כי עדיין אין מדובר בחזרה זו לחפות על נטישת הלקוחות. הנהלת החברה מעוניינת להמשיך ולקיים את החברה למרות תנאי השוק הבעייתיים תוך הדגשת יתרונות החברה, קרי השירות האיכותי (למרות הקיצוצים), אמינות המוצרים ויושר המידות ובכך לחפות על חסרון המחיר הגבוה ביחס למתחרים.

1 סיכום מחקר זה נערך בקרב לקוחות חברת דלק-חימום סניף ירושלים. הבעיה בה התמקד המחקר היא נטישת לקוחות את החברה והפגיעה ברווחיות הארגון הנלוות לכך. מטרתו היישומית של המחקר הינה לתת בידי ההנהלה כלים לשיפור נאמנות הלקוחות ולצמצום העזיבה. במחקר השתתפו 200 לקוחות בראיונות טלפוניים (הרוב). מחצית מהלקוחות אשר נדגמו "לקוחות פעילים" ומחצית "לקוחות רשומים".
הממצאים מצביעים על קשר חיובי בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות. ועל כך שבקרב הלקוחות הפעילים רמת שביעות הרצון והנאמנות גבוהה יותר ביחס ללקוחות הרשומים. ממצאים אלה עולים תומכים בממצאי מחקרים דומים שנערכו.
עוד יצוין כי במהלך ההתקשרות עם הלקוחות לשם הצגת השאלון עלה נתון נוסף אשר לא היה חלק מהליך תזה זו, והוא כי חלק ניכר משיחות הטלפון הסתיים לחילופין הוביל להזמנת דלק וזאת ללא שאלה יזומה בעניין מצד מציג השאלון. נתון זה יכול להוות פתח למחקר נוסף לגבי אופי הקשר הנדרש עם לקוחות החברה.  לסיכום המחקר, ניתן להדגיש כי שביעות רצון הלקוח היא בעלת השפעה רבה על נאמנותו לחברה, וכך בעצם על רווחיותה.
אשר על כן, על הנהלת החברה לייחס חשיבות רבה לרמת השירות שמקבלים הלקוחות.