שרות עם חיוך: משחק רגשות ותשישות רגשית בקרבנותני שרות

מוסד לימוד
סוג העבודה
מקצוע
מילות מפתח
שנת הגשה 2011
מספר מילים 7942
מספר מקורות 32

תקציר העבודה

יוני
2 011
שרות עם חיוך:
משחק רגשות ותשישות רגשית                                                      בקרב נותני שרות אשכנזים  ומזרחיים עבודה סמינריונית בסמינר רגשות בארגונים מנהל עסקים תאריך הגשה: 03.06.2011
תוכן עניינים
תקציר -..3-4
פרק 1:
מבוא –.5-מנהל עסקים
1 .1   הבעיה הנחקרת -..5-7
1 .2   עבודת רגשות ושיטות משחק-זיוף שטחי וזיוף עמוק .7-9
1 .3   אתניות ..9-10
1 .4   זיוף שטחי בקרב קבוצות אתניות –11-12
1 .5   תשישות רגשית -12-13
1 .6   הקשר בין זיוף שטחי ותשישות רגשית בקרב עדות אשכנז ומזרח –13-מנהל עסקים פרק 2:
שיטה –משפטים-17
             2.1 אוכלוסיית המחקר משפטים-16
             2.2 כלי המחקר –16-17
             2.3 הליך המחקר –..17
פרק 3:
ממצאים -18-19
פרק 4:
דיון ומסקנות –…20-
5              4.1 דיון וממצאי המחקר –..20-23
             4.2 משמעויות יישומיות של המחקר –23-24
             4.3 מגבלות המחקר -…24
             4.4 מחקרים עתידיים -.24
             4.5 תרומת המחקר —
5 ביבליוגרפיה –.26-29
נספחים ..30-35
תקציר      תחום עבודת רגשות נבחן בצורה נרחבת בין אוכלוסיות עבודה שונות כמו: רופאים, דיילי אויר, עורכי-דין, עובדי גבייה, מטפלים ונותני שרות. מעט מחקרים פרסמו מאמרים הבוחנים את השפעתו של המרכיב האתני בעוצמת הזיוף שטחי, כחלק מעבודת רגשות, המהווה אסטרטגיה לניהול רושם חיובי כלפי פרטים.
אסטרטגיה זו בעלת השלכות בריאותיות שליליות המתבטאת בין היתר  בתשישות רגשית.      בימינו, ארגונים צריכים לשמר יתרון תחרותי באמצעות הון אנושי מיומן ושרות לקוחות מופתי בנוסף לטכנולוגיה ייחודית, מוצרים ושירותים בעלי איכות גבוהה. איש העסקים המצליח בעולם, ביל גייטס, מסכים כי שרות לקוחות הופך להיות ערך פונקציונאלי עיקרי המשרת בעולם העסקים. מכאן, מטרת המחקר הינה לבחון הבדלים בין נותני שרות פרונטאליים מעדות אשכנז ומעדות המזרח בעוצמת הזיוף השטחי וברמת התשישות הרגשית כאמצעי לשיפור איכות השרות, מצבו הבריאותי של העובד ועמידה ביעדי הפירמה.      המחקר נערך בסניפי "שופרסל" ו"המשביר החדש לצרכן" בקרב נותני שרות העובדים בצורה פרונטאלית מול לקוחות, במדגם נוחות, כאשר אוכלוסיית המחקר מנה 122 נבדקים. מתוכם 63 נותני שרות מעדות המזרח  ו-56 נותני שרות מעדות אשכנז.
שאלות המחקר הן:
1.האם רמת הזיוף השטחי גבוהה יותר בקרב נותני שירות מעדות אשכנז מאשר בקרב נותני שירות מעדות מזרח?
2.האם קיים קשר בין זיוף שטחי ותשישות רגשית בקרב נותני שירות משתי העדות והאם קשר זה יימצא בעוצמת קשר חזקה יותר בקרב נותני שירות מעדות אשכנז? השערות המחקר הן:
H1- יימצא הבדל בין נותני שרות מעדות מזרח לנותני שרות מעדות אשכנז בעוצמת הזיוף השטחי, כך שעוצמת הזיוף השטחי תהיה גבוהה יותר בקרב עדות אשכנז. H2- יימצא קשר חיובי בין זיוף רגשות שטחי לבין תשישות רגשית והקשר יימצא חזק יותר בקרב נותני שרות מעדות אשכנז.