הצעת מחקר לתזה – שביעות רצון אזרחים משירותים ציבוריים כולל שאלון הגדרה המקובלת לשביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר או השרות, ביחס לציפיותיו ממנו (קוטלר והורניק, 2010). בשנים האחרונות מחקרי שביעות רצון לקוח מאמינים שלקוחות יהיו שבעי רצון כשמוצרים מוצעים יענו על צרכיהם, דרישותיהם ורצונותיהם, ((Helgesen,2006 . " שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים (perceived performance) וציפיות (expectations ), אם ביצועים נופלים מהציפיות אין שביעות רצון, אם הביצועים תואמים את הציפיות, תהיה שביעות רצון, אם הביצועים עולים על הציפיות, תהיה שביעות רצון גבוהה במיוחד "(קוטלר והורניק ,2010). דהיינו שביעות הרצון של הלקוח נובעת מהפער שבין הציפיות שלו מהמוצר, מהשירות או ממערכת היחסים שלו עם הספק, לבין תפיסתו את המוצר, השירות ומערכת היחסים המתקיימת בפועל. כאשר תפיסת המוצר, השירות ומערכת היחסים הולמת לציפיות, הלקוח הינו שבע רצון ואילו כאשר התפיסה נמוכה מהציפיות, הלקוח אינו שבע רצון, (קוטלר והורניק, 2010).
מדידת ותפיסת ביצועי המגזר הציבורי הוא מהנושאים העדכניים במנהל הציבורי בימנו, (Esteban,
2 008), ראוי לחקור את הקשרים שמתפתחים בין האזרח כצרכן ובין הארגון הציבורי נותן השירות, (Carvalho, Brito, Cabral, and Sarsfield ,2010) כאשר תפיסת ושביעות רצון האזרח מביצועי המגזר הציבורי הפכה  לגורם חשוב בתהליך קבלת החלטות במגזר הציבורי, (Brown, 2007).
במהותו שירות ציבורי אינו תמיד דבר שקל לבצע אותו, זאת מצד אחד משום טבע ה"לקוח" ומצד שני משום טבע השירות הציבורי עצמו (EIPA,2008).
הנושא חשוב ועדכני ויש מקום לחקור את הקשרים שמתפתחים בעת אירוע קבלת השירות הציבורי בין האזרח והארגון הציבורי, (Carvalho, Brito, Cabral, and Sarsfield ,2010).
שאלת המחקר הראשית– מה הקשר בין תפיסת ביצועי המגזר הציבורי ושביעות רצון אזרחים משירותים ציבוריים, מתחלקת לשאלות הבאות; האם תפיסת ביצועי המגזר הציבורי בעיני הצרכנים/ אזרחים תהיה חיובית אם ינהלו אותם לפי צרכי הצרכנים/ אזרחים?
האם שביעות רצון אזרחים משירותים ציבוריים בעיני הצרכנים/ אזרחים תהיה חיובית אם ינהלו את השירותים הציבוריים לפי צרכיהם?
האם תפיסת ביצועי המגזר הציבורי בעיני הצרכנים/ אזרחים תהיה חיובית אם ינהלו אותם לפי ציפיותיהם?
תוכן עניינים
תקציר 
3  הקדמה 
4 מבנה העבודה  5
שאלות המחקר ומטרותיו  7
 סקירת ספרות
8 5.1   שביעות רצון צרכנים/ אזרחים
8 5.1.1 מה היא שביעות רצון צרכנים/ אזרחים?
8
5.1.2 קשר בין תפיסת ביצוע ושביעות רצון צרכנים
1 1
5.2   תפיסת ביצועי  המגזר הציבורי
1 3
5.2.1      מדידת ביצועי המגזר הציבורי
1 4
5.2.2      שביעות רצון אזרחים משירותים ציבוריים
1 9
5.3   הבדל בין שירות פרטי ושירות ציבורי לצרכן
2 1
משתני המחקר; פירוק ההשערות למשתנים, ניתוח המשתנים, הגדרות ורמות מדידה, בעיות תוקף ומהימנות
2 4
 פיתוח מערך המחקר מחקר חלוץ, איסוף נתונים , אוכלוסייה, ניהול עיבודים
2 6
סיכום ועיבוד נתונים ראשוני של ממצאים
2 8
רשימה ביבליוגרפית  נספחים, כולל כלי המחקר