שירות עצמי באתר אינטרנט של חברות ביטוח ספטמבר
2 016
תוכן העניינים
מבוא. 3
רקע תיאורטי – עיצוב אתרים כמנוף לרכישה מקוונת.. 5
ענף הביטוח בישראל. 8
טכנולוגיות מיושמות.. 11
דיון וסיכום.. 13
ביבליוגרפיה.. 15
מבוא
עבודה זאת עוסקת בשיפור והרחבת אתרי האינטרנט של חברות ביטוח "מסורתיות".
הרעיון המוצע הוא יישום שירות עצמי (self service) באתר אינטרנט של חברות ביטוח יאפשר ללקוח לרכוש באופן עצמאי פוליסות ביטוח שונות, ללא תיווך של סוכן ביטוח וגם ללא התערבות של פקידי חברת הביטוח. זוהי למעשה הרחבה של רעיון הביטוח הישיר והקטנת השימוש בשיחות טלפון.
הרעיון שייך לתחום המסחר המקוון הקמעונאי B2C – Business-to-Customer.
לרעיון המוצע מספר תועלות ויתרונות:
·         הרחבת התחרות בשוק (אפשרות לחברות ביטוח מסורתיות להתחרות בחברות ביטוח ישיר) ·         פיחוס (Disintermediation) קשר ישיר בין החברה ללקוח המבוטח, ללא תיווך של סוכן ביטוח ·         התאמה טובה יותר של פוליסות לתנאי המבוטח ·         זמינות השירות 24/7 גם על ידי Instant Messaging (צ'אט עם נציג החברה דרך האתר) – הגדלת זמינות חברת ביטוח ללקוחות המעוניינים לרכוש ביטוח ·         הפחתת עלויות תפעוליות (הנהלה וכלליות, כוח אדם, משכורות ועוד) ·         זרימת מידע אוטומטית להנה"ח להמשך מעקב וטיפול ·         חסכון בזמן וכסף ללקוח עבור שיחות טלפון למוקדים ·         ממשק ידידותי, קל ונח לתפעול (usability- שימושיות, עיצוב מכוון משתמש ומונחה משימה)  ליצירת חוויית שירות מקסימלית ·         מתן אינפורמציה רלוונטית ונרחבת על השירותים השונים ·         אפשרות הוצאת דוחות רבעוניים או שנתיים ללקוח על פעילויות שונות בחשבון,  חיובים  חודשיים ועוד ·         דרכי ההצטרפות בערוץ השירות העצמי ·         מתן אחוזי הנחה בעת הצטרפות לביטוח באמצעות שירות self service יחד עם זאת, לרעיון המוצע מספר חסרונות:
·         הפחתת פעילות סוכני הביטוח וסכנה לסכסוך עם סוכני ביטוח ·         השיטה מתאימה רק למקרים סטנדרטים ולא לפוליסות מורכבות ·         השיטה מותאמת לבעלי אוריינות דיגיטלית ועלולה להגדיל את הפער הדיגיטלי  (Digital Divide)