ניהול שיווק שירותים בחברת איתוראן.
תקציר מנהלים ככל שאיכות השירות הולכת ומשתפרת, והבדלי המחירים הולכים ומצטמצמים, כך נוטה הבידול בין החברות להתמקד באיכות השירותים שהם מציעים ובשביעות רצון לקוחותיהם משירות זה (Zenithal, Paraguayan & Berry, 1990). לאחר ניתוח הסביבה העסקית, מתחרים, נתח שוק וכוחם של הספקים, סווגתי את חברת איתורן כחברה המספקת "סחורה מוחשית עם שירותים נלווים". מכירות החברה כוללים סחורה מוחשית כגון שרתים, תחנות עבודה המלווים בשירות ותמיכה.
בעבודה זו נבחן בהרחבה תמהיל שיווק השירותים של החברה , בו קיימת התייחסות לדרך שבה החברה משמרת תהליכים מתוך ראיה מכוונת לקוחות. העבודה מציגה את מפת השירות של הארגון, בה הוצגו תהליכי זרימת השירות בארגון ב"רגע האמת". על פי  ניתוח זה ניתן היה לראות כי  השלבים הקריטיים בארגון הינם : המכירה והתקנת המערכת.
ניתוח לפי מודל פערי ציפיות הציף מספר פרמטרים חשובים, להם אין מענה מספיק טוב בחברת איתוראן  לבסוף, בוצע ניתוח של הבעיות והמשברים בשירות, ואפשרויות ההתמודדות איתם בטווח המיידי וכן כיצד ניתן למנוע הישנותם. הבעיות המרכזיות שדורשות התייחסות היו:
רמת מקצוענות של אנשי השירות.
חוסר במערכת לניהול קשרי לקוחות.
החוסר בהעצמת עובדים והשלכותיו.
בכדי לשפר את איכות השירות בחברת אתוראן ע"י הלקוחות על החברה להתייחס לפרמטרים אילו בצורה רצינית שכן הלקוח יחפש את השירות אשר יעמוד ברמת ציפיותיו בצורה הטובה ביותר. במיוחד לאור העובדה כי כיום, בעידן של התמקצעות השירות, תמיד תמצא חברה שתיתן שירות טוב, מהיר וזול יותר (Koco, 2000). תוכן עניינים
פרק א' – תיאור הארגון –עמ'
4 .
תיאור השירות הניתן על ידי החברה -עמ'
4 .
סיווג אופי השירותים –.עמ' 4.
ספקים .עמ' 5.
מתחרים –…עמ' 5.
נתח שוק עמ' 5.
מיצוב המוצר -..עמ' 5.
אופי הלקוחות -עמ' 5.
אפיון תהליכי השירות –.עמ' 6.
חלק ב' – שימוש בעקרונות אקדמיים -..עמ' 7.
תמהיל השיווק המורכב  P -עמ'7.
מפת השירות -…עמ' 9.
ניתוח לפי מודל פערי הציפיות מהשירות –…עמ'10.
פרק ג'-נושאי שיפור השירות -עמ'
1 2.
                   אמנת שירות -.עמ' 13.
סיכום ומסקנות -.עמ'
1 4.
רשימת מקורות -עמ'
1 5.