הקשר בין צמצום העובדים בסניפי בנק הפועלים, לאיכות השירות הניתן ללקוחות הבנק ושביעות רצונם מהשירות .
תיאור הארגון בנק הפועלים הוקם בשנת 1921, מסניף אחד שהוקם בשנה זו הפך בנק הפועלים לבנק הגדול והרווחי במדינה. לסניף הראשון נוספו 244 סניפים ברחבי הארץ, 8 מרכזיים עסקיים, 8 מנהלות בנקאות כלכלית ויחידות מטה שונות.
באמצעות הסניפים משרתים  לקוחות פרטיים, עסקים קטנים ולקוחות בנקאות פרטית. באמצעות שמונת המרכזים העסקיים מספקים ונותנים שירותים מקצועיים ללקוחות עסקיים בינוניים. יחידות המטה מספקות שירותים בנקאים לחברות ולמוסדות גדולים.
בחו"ל  פועלים באמצעות 34
סניפים, חברות בנות ונציגויות הפרושים בצפון אמריקה, אמריקה הלטינית, אירופה, אוסטרליה והמזרח הרחוק.
לבנק תפיסה עסקית חדשה ונכונה יותר אשר הביאה לשינוי ארגוני של הבנק, בעבר בנק הפועלים היה מאורגן בחתך מוצרים, דבר הגרם לפיצול הטיפול בין המחלקות השונות, והייתה חסרת ראייה לצרכיו של לקוחות הבנק.
כיום בעקבות השינוי יכול הבנק לתת שרות אישי ומלא, לקוחות נבחרים (פרטיים ועסקים) מקבלים שירות ממוקד ומקצועי מותאם לצורכיהם.
הגדרת הבעיה בשנת 1998, צומצמו עובדים רבים העובדים בבנק הפועלים, ישנה תופעה של ירידה ברווחיות (15%- נתון זה התקבל מהסניף) בבדיקה ראשונית נראה לכאורה שזה כרוך בשינויים שנעשו. מטרת המחקר וחשיבותו מטרת עבודה זו היא לבדוק את השפעות צמצום העובדים בסניפי בנק הפועלים, לשירות הניתן ללקוחות הבנק ושביעות רצונם מהשירות הניתן, בהדגשת חשיבות השירות וצמצום העובדים.
שיטת המחקר שנבחרה לצורך מחקר זה היתה העברת שאלון, ל –  50 מלקוחות  בנק הפועלים בסניף בנק בפועלים במרכז הארץ.
רציונאל המחקר הנחת היסוד של עבודת מחקר זו היא לשם הגדלת רווחיות הארגון יש צורך בשיפור איכות השירות. השערת המחקר הראשונה שנבדקה היתה: קיים קשר שלילי בין הגדלת צמצום עובדים לבין מגמת רווחיות הארגון והשניה: ככל שיצומצם מספר העובדים ישנה אפשרות שרמת השירות ללקוחות תרד.