הקשר בין: מיצוב המוצר  ואיכות המוצר למשתנה הבלתי תלוי נאמנות הצרכן בחברת אל על
1 .
מבוא
1.1   תאור הארגון :
"אלעל", חברת התעופה הלאומית, נוסדה ב- 15 לנובמבר 1948 במטרה להיות חברת התעופה הלאומית של ישראל. פעילות החברה החלה באוגוסט 1948 כאשר החלה להפעיל טיסות מסחריות לרומא ולפריז. ל"אלעל" חלק חשוב בתקומת המדינה, בשנותיה הראשונות של החברה היא ביצעה טיסות מיוחדות להבאתם של עולים לארץ. בשנות ה- 50 הרחיבה החברה את פעילותה וקיימה טיסות לרוב הערים החשובות באירופה. ב- 15 ביוני 1961 רכשה "אלעל" את  מטוס הסילון בואינג 707, וכך הפכה לחברה הראשונה אשר ניצלה את מלוא טווח הטיסה בטיסה סדירה ללא חניית בינים, מניו- יורק לתל- אביב. עם עליית הביקוש ליצוא הישראלי בשנות ה- 70 וה-80 הוחלט ב"אל- על" לחדש את מטוסיה. כמו כן הוחלט להרחיב את מערך השיווק. כיום "אלעל" ממריאה לכ– 40 יעדים, סגל העובדים הקבועים מונה 3,600 איש בישראל ובחוץ לארץ."אלעל" מחזיקה משרדים בכ- 70 ערים ב- 6 יבשות.
 
1 .2   הבעיה בארגון:
חברת "אל על" הינה חברת התעופה הלאומית של ישראל, החברה משווקת שירותי תעופה למדינות לכ-  40 ערים ברחבי העולם, כאשר קהל היעד שלה הינו בעיקר הקהל הישראלי ותיירים. נראה כי בשנים הקרובות "אלעל" עומדת בפני שינויים מגמתיים בענף, שכן עקב מאורעות ה- 11 בספטמבר בארה"ב, פיגוע התאומים, פיגועיי הטרור בייחוד בארץ ובעולם, גילויי האנטישמיות בחו"ל והמצב הביטחוני בארץ. כל אלו והאחרים מסמנים לקראת האטה בענף התעופה. 
1 .2.1 הבעיה העסקית האטה בענף התעופה, גרמה להפסקת תנועת התיירים כמעט כליל, ואילו בתנועת הישראלים מסתמנת האטה. נראה כי במחצית השנה האחרונה חלה ירידה של 20% ממכירות החברה. במידה ולא יחלו שינויים קיצוניים בזירה הביטחונית קיים צפוי כי ירידה זו תלך ותגדל, שכן מצב זה גורם גם למיתון כלכלי במשק כולו.  
1 .3   מטרות המחקר וחשיבותן
1 .3.1     המטרות האקדמיות. לבדוק את קיומם של קשרים בין המשתנים הבלתי תלויים : מיצוב המוצר (כפי שהוא נתפס על ידי לקוחות "אלעל" ) ואיכות המוצר למשתנה הבלתי תלוי נאמנות הצרכן אשר בא לידי ביטוי בשימוש חוזר בשירותי החברה.  כמו כן ייבדק האם קיים קשר בין שני המשתנים הבלתי תלויים איכות המוצר והמיצוב הנתפס על ידי לקוחות "אלעל".
1 .3.2     המטרות הישומיות במידה ויימצא קשר בין מיצוב המוצר הנתפס לנאמנות הצרכן, החברה תאלץ לעשות שינויים בתפיסת מיצוב המוצר בקרב הלקוחות כדי לחזק את נאמנות לקוחותיה, על מנת להגיע למסקנות מדויקות, כלומר אלו שינויים נדרשים החברה תצטרך לבדוק ומהו המיצוב הנתפס האפקטיבי ביותר. אם יימצא קשר בין איכות השירות לנאמנות הצרכן, החברה תצטרך לערוך שינויים באיכות השירות  (יש לציין כי בטיחות הינו חלק מאיכות השירות הניתן על ידי החברה) אשר בעקבותיהם נאמנות הלקוחות תגדל. אם יימצא קשר בין איכות השירות למיצוב הנתפס על ידי הלקוח, שינויים באיכות השירות הניתן ללקוחות "אלעל" ישפיעו על המיצוב הנתפס של הלקוח ואלה יובילו לעצירת הנסיגה הקיימת במכירות החברה ומספר לקוחותיה. לסיכום, במידה וקיים קשר בין המשתנים השונים, החברה תוכל לנקוט בשינויים ארגוניים, ופעילות שיווקית על מנת לשפר את מצבת לקוחותיה ומצבה הכלכלי.
1 .4. משתני המחקר – הגדרות
1 .4.1 משתנה בלתי תלוי:
 איכות השירות- הגדרה נומינלית:
איכות היא סך כל התכונות והמאפיינים של מוצר או שירות המשפיעים על יכולתו לספק צרכים מוצהרים או משתמעים. (קוטלר והורניק , 2000).
הגדרה אופרציונלית :
איכות השירות ייבחן על ידי חלק א' שאלות 1-13 . השאלון מתייחס לשלושה מדדים באיכות השירות:  מקבץ טכני (שאלות: 4 ,11), מקבץ שירות (שאלות : 1,2,3,5,6,7,8,9,10) ומקבץ מחיר: (שאלות
1 2,13).
תשובות השאלון הינם בסקאלה מ-1-5 כאשר
1 – "במידה מועטה מאוד" ואילו 5 הינו  "במידה רבה מאוד" . מיצוב -הגדרה נומינלית : הגדרה נומינלית – מיצוב המוצר הוא עיצוב הצעת החברה ותדמיתה כך שיתפסו עמדה תחרותית משמעותית וברורה בתודעת צרכני המטרה (קוטלר והורניק, 2000).
הגדרה אופרציונאלית : מיצוב המוצר ייבחן על ידי חלק ב' שאלות 11-
5 . השאלון מתייחס לשני מדדים : מיצוב על פי תועלת משתמש (שאלות:
14,15,16,17,18,19),  מיצוב מבדל לעומת המתחרים (שאלות : 20,21,22,23,24,
5 ). תשובות השאלון הינם בסקאלה מ-1-5 כאשר 1 – "לא נכון כלל" ואילו 5 הינו "נכון מאוד" .  
1 .5.2  משתנים  תלויים:
נאמנות ללקוחות – הגדרה נומינאלית :
קביעת הנאמנות מתבססת על התנהגות הצרכן. ההתנהגות חייבת להיות מוטית, בסיס לניבוי קניה חוזרת. הנאמנות נבחנת לאורך זמן, לגבי מותג אחד או יותר מתוך קבוצת מותגים וכפונקציה של תהליכים פסיכולוגיים. כלומר הערכה, קבלת החלטות ( גבע, 1994).
הגדרה אופרציונאלית : נאמנות הלקוחות ייבחן על ידי חלק ג' שאלות 26-32 בשאלון המחקר. השאלון מתייחס לשני מדדים : קניה חוזרת ( שאלות:26,27,28,29,30 ), המלצה לאחר ( שאלות 31, 32 ). תשובות השאלון הינם בסקאלה מ-1-5 כאשר 1 – "במידה מועטה מאוד" ואילו 5
הינו  "במידה רבה מאוד" .