הקשר בין איכות השירות שמספקת חברת א.מ.ת מיחשוב ללקוחותיה, לבין נאמנותם המתורגמת לקנייה חוזרת

מקצוע
שנת הגשה 2005
מספר מילים 12563
מספר מקורות NULL

תקציר העבודה

הקשר בין איכות השירות שמספקת חברת א.מ.ת מיחשוב ללקוחותיה, לבין נאמנותם המתורגמת לקנייה חוזרת
1         מבוא
1.1 תיאור הארגון א.מ.ת מיחשוב נוסדה בשנת 1984 והחלה את פעולתה בתחום המערכות הפתוחות, כספקית פתרונות מיחשוב לסביבות מיחשוב מגוונות. סל הפתרונות של החברה התבסס על המחשבים מתוצרת Sun Microsystems, המובילה בתחום פתרונות מיחשוב מבוססי Unix. בשנת 1993 החברה הנפיקה מניות בבורסה לנירות ערך בת"א, ומאז היא הפכה לחברה ציבורית. משנת 1994 החלה החברה להעמיק את פעילותה בתחומי המיחשוב והתיקשוב השונים.
בכל מגוון מוצרי התוכנה והחומרה שהחברה משווקת, מספקת א.מ.ת מיחשוב שירותים מלאים של יישום, התקנה, הטמעה, אחזקה, שירות ותמיכה.
מדיניותה העסקית של אמת מיחשוב מתבססת על שמירת נתח שוק הגדול ביותר בתחום ה – Unix, וכן התרחבות מתמדת בשוק המיחשוב בארץ.
בשנת 1999
מינתה חברת Sun Microsystems מפיצים נוספים למוצריה, דבר שהביא להגדלת התחרות בנתח השוק שחברת א.מ.ת התמחתה בו. כיום, כאשר מגוון החברות המסוגלות לתת פתרונות דומים לאלה שנותנת א.מ.ת מיחשוב גדול, הבידול הסופי מול המתחרים מתרכז בטיב השירות הניתן בפועל ללקוחות ובזמני תגובה וביצוע.
1 .2 הצגת הבעיה
1 .2.1 תיאור הבעיה בארגון נראה כי בשנתיים האחרונות, קיימת מגמה של עליה במספר התלונות של לקוחות, מרבית הלקוחות מתלוננים על נותני השירות , רמת השירות, עמידה בלוח זמנים וכדומה. מרבית התלונות נוגעות לאיכות השירות מהחברה. לכאורה נראה כי לקוחות עוזבים את הארגון לטובת חברות מתחרות בענף.
קיים ניסיון לעלות את מספר נותני השירות על מנת לשפר אותו , אך אין בצעד זה כדי לשפר את המצב , מחד עקב הגברת כמות העובדים הגדילה את כמות הוצאות החברה , ומאידך  לקוחות החברה עוזבים את הארגון.

1 .2.2.הבעיה העסקית מזה מספר רבעונים, מזוהה מגמה של עליה במספר התלונות של לקוחות, הנוגעות לאיכות השירות מהחברה. מגמה זו הביאה לנטישת כ – 15% מלקוחות החברה, מה שגורם להפסדים כספיים פוטנציאלים, בייחוד בתקופת המיתון בהן לחברה קשה לגייס כספים, בשנת הכספים האחרונה (יולי 2001 עד יוני 2002).
הנחת המחבר היא כי נטישת הלקוחות נובעת ממתן שירות לקוי של עובדי חברת א.מ.ת. ללקוחותיה,  אשר אינם שבעי רצון מאיכות השירות הניתנת להם ע"י אנשי החברה וכתוצאה מכך נפגעת נאמנותם לחברה, המתבטת בירידה בכמות המכירות של מערכות חדשות וחידוש הסכמי שירות. הנחה זו תיבדק במסגרת השערות המחקר שיוצבו בהמשך העבודה.
1.3 מטרות המחקר וחשיבותם
1 .3.1. המטרות האקדמיות בחינת הקשר בין איכות השירות שמספקת חברת א.מ.ת מיחשוב ללקוחותיה, לבין נאמנותם המתורגמת לקנייה חוזרת. המחקר יבדוק את כיוון הקשר והקשר בין הממדים השונים של כל משתנה.

1 .3.2 מטרות ישומיות:
בדיקת אופן ההשפעה שיש למתן איכות שירות על כוונות קניה עתידיות של לקוחות החברה.
מבדק של רמת השירות הניתנת היום לצורך קביעת מדדים של רמת שביעות רצון של לקוחות, שיהווה בעתיד נקודת התייחסות לתהליך של שיפור איכות השירות.
במידה וימצא קשר חיובי בין איכות השירות ורמת שביעות רצון של הלקוחות לנאמנותם, נמליץ למנהלים לבדוק אפשרות של שיפור איכות השירות.
בצורה זו תצליח החברה להגדיל את נאמנותם של הלקוחות, דבר שיביא לגידול במחזור המכירות של החברה.
במידה ולא ימצא קשר בין איכות השירות ורמת שביעות רצון של הלקוחות לנאמנותם, נמליץ למנהלים לבדוק כשלים אחרים היכולים להשפיע לרעה על נאמנות הלקוחות כגון: תמחור שגוי, מערכת הסברה כושלת ועוד ובכך יחסכו משאבים לארגון.