סמינריון במערכות מידע תחרותיות (מצטיין)

תקציר העבודה

תקציר סמינריון מערכת מידע "קופה בשירות עצמי" (ספטמבר 2013) תוכן עניינים

1 .        מבוא. 1
2 .        השערת מחקר ופירוט משתנים.. 3
3 .        שופרסל – רקע  על החברה. 4
4 .        "קופה בשירות עצמי" – רקע על מערכת המידע. 5
5.        סקירת ספרות. 6
6 .        יתרונות  טכנולוגיית  המידע  ברשת קמעונאית. 11
7.        חסרונות טכנולוגיית המידע ברשת קמעונאית. 12
8 .        ביצוע סקר. 13
9.        מסקנות.
5
1 0.      סיכום.. 27
1 1.      רשימת מקורות. 28
נספח 1 – סקר. ‏א מבוא
עם התקדמות בטכנולוגיית המידע, חלה התפשטות של מערכות שירות עצמי בסקטור שירות הלקוחות בעשור האחרון.  מערכות השירות העצמי הן בעצם ממשקים טכנולוגיים המאפשרים ללקוחות לייצר שירות עצמאי המקנה מעורבות ישירה בדומה לעובד באירגון. דוגמאות לכך ניתן לראות בכספומט, עמדות צ'ק אאוט בסופרמרקט, עמדות תשלום עצמי בקיוסקים ובשדות תעופה, מכונות כירטוס בתחנות רכבת ושרות עצמי מבוסס אינטרנט/טלפון כגון הזמנת מלון באינטרנט ושירותי בנקאי.
למעשה כניסה זו של טכנולוגיית מידע שינתה דרמטית את אופן האינטרקציה של החברות עם הלקוחות. למפגשים המסורתיים המוכרים יש כעת פן נוסף שהוא תוספת טכנולוגית. משמעות הדבר היא שללקוח קיימת עתה בחירה כיצד הוא מעוניין לקבל את השירות כלומר, שירות עצמי, שירות אישי או שילוב של השניים.  על פי ההגדרה של מערכת מידע אסטרטגית תחרותית, טכנולוגיית מידע זו משנה את הדרך שבה ארגונים מתחרים. כעת משתנה מבנה השירות ואספקתו ללקוחות ע"י האירגון. החברות הופכות להיות ספקי שירות רב ערוצי – ערוץ בינאישי מסורתי וערוץ טכנולוגיית מידע עצמאי.
בהגדרתן, מערכות מידע, הן אסטרטגיות רק אם תורמות ליתרון תחרותי וזאת כאשר הן מספקות לחברה תשואה גבוהה יותר להשקעה בהשוואה לתשואה הממוצעת בענף שבו פועלת.
יתרון תחרותי עשוי להגדיל את פלח השוק, לקדם מכירות, למשוך לארגון לקוחות חדשים ולהגדיל את נאמנות הלקוחות.   בשוק הקמעונאי שהולך והופך תחרותי יותר, דורשים הלקוחות, יחד עם מחירים נמוכים, את השירות המהיר והיעיל ביותר, ומצפים להשקיע את משך הזמן הקצר ביותר בעמידה בתורים. על החברה להיות יצירתית ולמצוא חלופות להעלאת שביעות רצון הלקוח – הגברת קצב השלמת הקניות בקופות ויצירת ערך מוסף שהוא מעבר למחיר.  אחת הדרכים היא למצוא פתרון מתקדם טכנולוגית, המתאים לתקופתינו, שיאפשר לקונים לסיים את שהותם בחנות בזמן האופטימלי מבחינתם, ללא "הפרעות" ועיכובים בדרך – "קופה בשירות עצמי".
שופרסל מזהים את הפוטנציאל הטמון במערכת הזו ומממשים אותה, נכון לכתיבת עבודה זו, במס' סניפים בארץ. מערכת המידע זו שפותחה ע"י חברת ריטליקס (Retalix) היא תוכנה ידידותית ואינטואיטיבית המנחה את הקונים לכל אורך רישום המוצרים בקופה ומביאה חוויית קניה מהירה, קלה ונוחה יחסית.  תועלותיה העיקריות של המערכת הן: קיצור תורים וחוויית קניה משופרת, עם ממשק משתמש אינטואיטיבי וקל להתאמה והגברת הפרודוקטיביות ללא הגדלת מצבת כוח האדם.
מטרת העבודה מטרת העבודה היא לבחון האם מערכת המידע "קופה בשירות עצמי" היא אכן מערכת מידע אסטרטגית, ז"א האם היא עונה לקריטריונים ולהגדרה של מערכות מידע תחרותיות כפי שציינתי בתחילת המבוא.
השערת מחקר ופירוט משתנים שאלת המחקר: האם הטמעתה של מערכת המידע "קופה בשירות עצמי"(self-checkout)  תורמת ליתרון אסטרטגי של שופרסל בענף הקימעונאות?
המשתנה הבלתי תלוי: בעבודה זו המשתנה הבלתי תלוי יהיה מערכת המידע "קופה בשירות עצמי" (self-checkout)   שנכנסה לשימוש ברשת שופרסל. בעזרת משתנה זה אבחן את השפעתה על היתרון התחרותי.
המשתנים התלויים:
יתרון אסטרטגי בענף שביעות רצון נאמנות לרשת השערת המחקר: מערכת המידע עונה לצורך הלקוחות בקיצור המתנה לקופות ובעצמאות הלקוח ובכך תורמת ליתרון תחרותי של שופרסל מול המתחרים.
שיטת מחקר  העבודה תתבסס על מאמרים אקדמיים בתחום מערכות המידע תחרותיות מספריית האוניברסיטה, בנוסף אביא קטעי מידע ונתונים של רשת שופרסל מקוריים וממצאים וסקרים הנמצאים ברשת, כמו-כן אפיץ שאלונים ללקוחות החנות המשתמשים בשירות "קופה בשירות עצמי" וזה על מנת להבין מהי ההשפעה של המערכת על לקוחות שופרסל, בהיבטים של שביעות רצון ונאמנות לרשת.