תקציר: מחקר זה התמקד בבעיה עסקית בתחום ה-Call Center בחברת "תקשוב". מדובר על חברת Outsourcing העוסקת במתן שירות טלפוני עבור חברות חיצוניות. החברה מתמודדת עם בעיה של תחלופת עובדים, היעדרויות וכוונות העזיבה בקרב נציגי שירות. כבר בתחילת התהליך של גיוס עובדים, חלק גדול של הנציגים עוזבים את הארגון בלי לסיים את הקורס המקצועי. כתוצאה מכך, […]
תקציר עבודת התזה עוסקת בהתדיינות על סוגיות כגון: שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות (משתנים בלתי תלויים ), נאמנות הלקוחות (משתנה תלוי) והקשר ביניהם. הבעיה המחקרית מבוססת על כך שחל גידול באחוזי נטישת הלקוחות בשנת 2007 לעומת 2006. בעקבות זאת, בשנת 2006 מלונות אפריקה ישראל הייתה בעלת נתח השוק השני בגודלו בענף הנאמד ב- 27.2% ובשנת […]
: Grey global group -חברת אמצעי תקשורת בעלת מספר רב של חברות, המתמחות באמצעי תקשורת ,שיווק ופעילות תקשורתית. -נוסדה בשנת 1978 תוך התמקדות בנתינת שירותי שיווק משולב, אסטרטגיה שהניבה הכנסות החל משנת 1986. -2001-עקב תחרות גוברת ,כניסת מתחרים וירידה ברווחיות מאמצת החברה אסטרטגית CRM וזאת במטרה למצב עצמה מחדש. מטרתינו בסקירה זו היא ליצור מיצוב […]
תוכן עניינים 1. מבוא –… עמ' 3 2 . סקירת ספרות –.עמ' 4 -22 2 .1. שינויים בתפיסת השירות בעולם המערבי עמ' 4 -7 2 .2. תפיסות בנוגע ל"מיהו הלקוח?" של הארגון — עמ' 8-9 2 .3. תרבות ארגונית …עמ' 1 0-12 2 .4. מרכיב האיכות בשירות -.עמ' 1 3-18 2 .5. התפתחות תחום הפנאי […]
מבוא בעבודה זו נציג את "משמעות השירות" בעידן תחרותי, לאור מספר גורמים "מכוונים" כגון תקנות הפיקוח (של משרד האוצר). גורמים "מכוונים" אלו גורמים לארגונים גדולים, כגון חברות ביטוח וחברות השקעות,לפתח אסטרטגיות שירות חדשות הכוללות הטמעת שירות לכלל עובדי החברה ובפרט לנציגי השירות של מוקדי השירות והמידע, תוך יצירת שירות אינטראקטיבי פעיל, מתן שירות ומידע כולל […]
איכות השירות בחברת ML תאריך הגשה : 22/06/2007 תוכן העניינים סעיף מס' נושא עמוד מס' 1 תוכן העניינים 2 2 תקציר 3 3 רקע על ענף האופנה 4 -5 4 רקע על ML 6 -8 6 אסט' איכות השירות – רקע תיאורטי 9-10 7 אסט' איכות השירות –ML 1 1-14 8 מפת שירות מצב קיים […]
בעולם מתחוללים שינויים טכנולוגיים בקצב מסחרר, בני האדם נוטים להתרגל בקלות לתמורות שונות בחייהם. פעולות רבות בחיי היומיום של האדם מתבצעות כיום בצורה יעילה ומהירה יותר מבעבר, זאת תוך שימוש נרחב בטכנולוגיית מידע ובמערכות המבוססות על טכנולוגיה זו. "המידע בימינו הפך למשאב חיוני לתפעול ולניהול יעילים של עסק, ממש כמו יתר המשאבים המוחשיים והמוכרים, כגון: […]
כל ארגון הפועל בעולם שואף באופן טבעי למצוא לעצמו את העובדים המתאימים ביותר ליעדיו והעונים במידה אופטימלית לצרכיו. בבואנו להציג תוכנית גיוס, טוענת אילנה אורנר (1993, עמ' 83): "גיוס עובדים מוגדר כחיפוש והשגת מועמדים פוטנציאליים לתפקידים שונים במספר ובאיכות המאפשרים לארגון לבחור את האנשים המתאימים ביותר לאיוש התפקידים הדרושים". הגיוס נועד לאיתור ולמשיכת אנשים להציג […]
מבוא ומתודולוגיה: במחקרנו, בחרנו לנתח דילמה ארגונית בחברת תקשורת מובילה בישראל- חברת HOT. חברת HOT הנה חברת תקשורת בכבלים הפועלת בישראל ומשווקת שירותי טלוויזיה, אינטרנט מהיר וטלפוניה. באוק' 2003 בוצע מיזוג שיווקי של 3 חברות הכבלים הפועלות משנת 1990: תבל, ערוצי זהב ומת"ב. המיזוג התפעולי של 3 חברות הכבלים צפוי להתרחש בנובמבר 2005.יש הטוענים כי […]
ערוצי תקשורת בשירות לקוחות – סקירת ספרות ביבליוגרפית סקירת ספרות ביבליוגרפית המכילה כ-1,000 מילים, כ-20 מקורות ביבליוגרפים ומעודכנת לשנת 2005. להלן פירוט הנושאים שיכללו בסקירת הספרות הביבליוגרפית – הסבר המושג "ערוצי תקשורת בשירות לקוחות" בהיקף של 3-5 עמודים. רשימה ביבליוגרפית – כ-20 מקורות ביביליוגרפים עדכניים מתוך ספרים, מחקרים ומאמרים בעברית ו/או באנגלית. כל פריט ביבליוגרפי […]
Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention Author(s): Thorsten Hennig-Thurau Journal: International Journal of Service Industry Management ISSN: 0956-4233 Year: Dec 2004 Volume: 15 Issue: 5 Page: 460 – 478 תקציר מכוונות לקוח של עובדי שירות Customer Orientation of Service Employees (COSE) : השפעותיו על שביעות רצון, מחוייבות ושימור […]
תקציר: בעקבות כניסת מתחרים רבים לשווקים בתחומים רבים והריבוי הפרסומי חל שינוי רב בדרישתם של הלקוחות לקבלת שירות איכותי, אמין וזמין יותר מבעבר. מנגד, הספק שאינו בלעדי הבין כי אם לא יענה לדרישתם, לציפיותיו וצרכיו של לקוחותיו יפסיד אותם. עקב שינוים אלה, בחר הכותב לכתוב על נושא ”עלית חשיבות נושא שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי". הסוגיות […]